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呼叫中心用心貼近用戶

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呼叫中心,又稱客戶服務中心。20世紀90年代中后期,隨著中國經濟的發展,呼叫中心的概念被引入國內,開始電話服務客戶。我們協助用戶解決問題后,還要使用戶滿意,這是我們服務的標準。“用戶至上、用心服務”是我們必須認真貫徹的中心,用真心來創造感動。

電話其實是作為一個媒介聯系我們呼叫中心的服務人員和電話另一端的客戶,通過我們的聲音會傳遞給用戶我們的態度,呼叫中心一貫堅持的原則就是用心服務,用我們的真心熱情和專業,換取用戶的滿意度。

平時工作中我們接到的是一個個重復的問題,同樣的問題,同樣的解決方式,唯一不同的是電話另一端的用戶是不同的人,不同的心情和不同的態度。我們雖然接到的是一個個重復的問題,但是要始終保持高漲的熱情,因為我們所對的用戶只是通過聲音感受我們的情緒,往往電話里面所傳遞的情緒是被放大的,所以我們在通話中就需要保持始終如一的真誠和熱情。

“用心貼近用戶”是要我們發自內心真心為用戶服務,這種服務不但只是幫助用戶解決問題,還要在這個通話的過程中融入感情、傾注心血,因而具有極大的感染力和生命力,最容易為用戶認同和接受。“用戶貼近用戶”只是有笑臉是不夠的,要做到“真心、誠心;傾心、熱心;細心、耐心。”

一:真心,誠心.

用心貼近用戶,一要“真心、誠心”,即服務要從心靈溝通開始。只要用真心、用真誠去傳達問題,才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。為下一次更好的溝通和解決問題做好鋪墊。從企業外部角度來看,是企業對外的誠摯承諾;從企業內部角度來看,是企業對內基本的文化規范。

二:傾心,熱心.

用心貼近用戶,二要“傾心、熱心”,即傾注心血和精力全心全意為用戶服務,實心實意替用戶著想。傾心、熱心服務,要求我們必須變被動、生硬服務為主動、微笑服務,使“我對用戶微笑”的同時,“用戶也對我微笑”,心為用戶所用,急用戶之所急,想用戶之所想,想于用戶未想之先,做于用戶未做之前。

三:細心,耐心.

用戶貼近用戶,三要“細心、耐心”,即細微處見真誠。優質服務就是要從小事做起,從點滴做起,細致入微,想到一切細小的方面,并且解決掉。耐心做到用戶滿意為止。這樣我們的服務就會做到盡善盡美,就不難與用戶建立起牢不可破、長期共榮的合作關系,從而引導需要、滿足需要。


服務無止境,用心服務到永遠,我們用心追求用戶滿意。



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