有一個(gè)比較明顯的現(xiàn)象，就是坐席在初入職期間雖然業(yè)務(wù)不夠熟練和全面，但是極少會(huì)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。而大多數(shù)坐席在業(yè)務(wù)熟練之后都會(huì)漸漸的越來(lái)越大膽”，這個(gè)大膽一方面是遇到疑難問(wèn)題或者是疑難客戶時(shí)不會(huì)緊張害怕，能夠冷靜熟練的組織語(yǔ)言跟用戶溝通解釋。大膽的另一面就可能是在接電話時(shí)，自覺(jué)或不自覺(jué)的控制不住情緒而對(duì)客戶發(fā)泄出來(lái)。

入職時(shí)間較長(zhǎng)的坐席容易出現(xiàn)情緒問(wèn)題，有兩個(gè)方面，一個(gè)是是坐席的工作進(jìn)入到了一個(gè)疲憊期，電話接的多了之后，對(duì)工作形式和所接觸到的問(wèn)題內(nèi)容都失去了新鮮感，發(fā)現(xiàn)自己可能沒(méi)有剛開始工作時(shí)那么有激情和耐心了，從而少了服務(wù)的初心。另一個(gè)原因是坐席電話經(jīng)驗(yàn)多之后，會(huì)對(duì)自己的業(yè)務(wù)能力越來(lái)越自信，漸而對(duì)客戶失去了崇敬之心，電話里不自覺(jué)的就缺少了應(yīng)有尊重。

第一個(gè)種情況需要坐席正確認(rèn)識(shí)自己的工作和對(duì)待工作的態(tài)度，每一個(gè)工作都有它存在的意義和重要性，電話里的內(nèi)容可能相似，但是解答問(wèn)題幫助到的是不同的人。具體方法可以挑選一些優(yōu)秀的老員工開座談會(huì)交流工作的心得和體會(huì)，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。也引導(dǎo)分析一下，如果工作出色會(huì)對(duì)每個(gè)客戶、自己、同事、領(lǐng)導(dǎo)還有部門帶來(lái)什么？反之如果工作出問(wèn)題會(huì)有什么后果。

第二種情況就不單是疲憊期的問(wèn)題了，例如有的坐席經(jīng)常會(huì)說(shuō)我已經(jīng)說(shuō)的很明白了，可客戶還是不理解”。這句話分開來(lái)看有兩個(gè)意思，一個(gè)是我覺(jué)得我已經(jīng)說(shuō)的很明白了”另一個(gè)是我覺(jué)得客戶還不理解，而且他不應(yīng)該不理解，是不是理解能力有問(wèn)題”。這兩層意思都非常的主觀。首先解釋的是否明白需要客觀判斷，并不是覺(jué)得解釋清楚了就是真的解釋清楚了。其次沒(méi)有什么客戶應(yīng)不應(yīng)該理解，每個(gè)客戶都是不同的人，我們作為提供服務(wù)的一方不能去要求客戶的理解能力要達(dá)到什么水平。具體方法可以讓多個(gè)坐席一起聽(tīng)一下自己的此類問(wèn)題錄音，共同討論，再次客觀判斷一下錄音里的問(wèn)題。另外可以找對(duì)應(yīng)坐席入職早期的問(wèn)題錄音，比對(duì)播放，讓坐席認(rèn)識(shí)到同樣的問(wèn)題在自己培訓(xùn)之后首次接電話時(shí)還沒(méi)有理解清楚，何況是來(lái)電咨詢的客戶。

另外坐席生活中的情緒也有可能會(huì)影響到工作狀態(tài)，有些人能夠?qū)⒇?fù)面情緒很好的自我消化，起碼不會(huì)帶到工作中，但有人在控制情緒方面就需要客觀環(huán)境的引導(dǎo)，如果確實(shí)是比較嚴(yán)重?zé)o法調(diào)整的情況，建議適當(dāng)通過(guò)調(diào)休的方式緩沖。

還有一種情況，有些負(fù)面情緒的出現(xiàn)并不單是因?yàn)樽闹饔^態(tài)度，還有呼叫中心的管理制度。例如目前呼叫中心的績(jī)效核算方法，都會(huì)參考電話接聽(tīng)量，所以每個(gè)坐席都十分清楚，自己在同樣時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)的電話量越多，自己的能拿到的績(jī)效或者工資就相對(duì)越高。這種情況就會(huì)造成每個(gè)人都不想接到通話時(shí)長(zhǎng)會(huì)很長(zhǎng)的電話。坐席接到通話時(shí)間長(zhǎng)的電話時(shí)想辦法盡早結(jié)束通話而目的達(dá)不到時(shí)，就很容易出現(xiàn)煩躁的情緒。

這個(gè)問(wèn)題要從兩方面看，一方面需要判斷坐席的業(yè)務(wù)或溝通能力是否問(wèn)題?？梢酝ㄟ^(guò)錄音分析判斷是哪里的問(wèn)題。如果是業(yè)務(wù)能力或溝通技巧的問(wèn)題，可以安排坐席聽(tīng)取相關(guān)問(wèn)題的優(yōu)秀錄音或參加培訓(xùn)。另一個(gè)方面，電話掛不了可能是因?yàn)橛龅搅吮容^極端的情況。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，在有條件的情況下，建議適當(dāng)調(diào)整績(jī)效核定標(biāo)準(zhǔn)，或者是增加鼓勵(lì)措施。比如減小績(jī)效中話量所占的比重，增大表?yè)P(yáng)或質(zhì)檢所占的比重。如果通話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)一定長(zhǎng)之后，經(jīng)判定坐席沒(méi)有問(wèn)題的可以申請(qǐng)質(zhì)檢加分或者是其他可實(shí)行的獎(jiǎng)勵(lì)?？偨Y(jié)起來(lái)就是：

這里另外單獨(dú)列出極端通話的情況，如果一通電話接了很長(zhǎng)時(shí)間，坐席一直根據(jù)工作要求正常解答，但是由于客戶情緒激動(dòng)不配合，或者是客戶確實(shí)是需要咨詢的問(wèn)題較多，又或者是通話中由于其他客觀原因確實(shí)難以溝通下去。此時(shí)坐席長(zhǎng)時(shí)間在一通電話里保持一個(gè)狀態(tài)，問(wèn)題遲遲解決不了，心理壓力會(huì)隨著通話時(shí)長(zhǎng)變的越來(lái)越大。如恰巧在臨近交接班或是下晚班時(shí)間這樣的情況會(huì)更明顯。而且通常在人的壓力越大越著急時(shí)，往往欲速則不達(dá)。因?yàn)槿嗽谏鷼鈺r(shí)的理性會(huì)下降，溝通技巧也會(huì)變差。為了避免出現(xiàn)問(wèn)題，建議在業(yè)務(wù)流程允許的情況下，適當(dāng)引導(dǎo)客戶采用轉(zhuǎn)接、其他方式、其他時(shí)間咨詢或者安排回電解答。另外，是否可以制定極端案例的應(yīng)對(duì)流程話術(shù)，或者是安排專職人員處理此類問(wèn)題，避免坐席接到此類電話時(shí)手足無(wú)措或者是情緒崩潰。

最后，一個(gè)好的工作環(huán)境和氛圍，也會(huì)影響到一個(gè)坐席的態(tài)度，如果每天上班時(shí)同事之間都是傳播正能量，而不是每掛斷電話后就要開口抱怨，那么坐席在接起電話時(shí)就會(huì)有一個(gè)積極正向的心理和態(tài)度。

總結(jié)：情緒管理的指導(dǎo)原則，情緒產(chǎn)生的原因是什么？是人的問(wèn)題還是事的問(wèn)題？這樣追本溯源的去分析原因，才能對(duì)癥下藥，找到合理的疏導(dǎo)方法。