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呼叫中心為什么需要不斷有新員工加入?

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呼叫中心的招聘幾乎從不間斷,可為什么總是有種怎么招聘都招不夠的表象呢?一方面是因為呼叫中心的人員流失率較高,另一方面也是因為呼叫中心也需要不斷有新鮮血液融入。新員工的加入,雖然增加了培訓(xùn)成本,但帶來的更多的是新的改變和提升。

一、新員工有利于提高服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心的工作內(nèi)容大多單一重復(fù),雖然面對的是不同的用戶,但每天都在解決相同的問題,時間久了就會有疲倦心理,坐席的主動服務(wù)意識以及服務(wù)態(tài)度也會隨之降低,進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量,降低用戶體驗的滿足感。而新員工則不同,他們剛進(jìn)入公司,懷揣著夢想和熱情,滿滿的能量想要大顯身手。唯一不足的是業(yè)務(wù)不熟練,新員工往往需要一段時間的歷練和實踐,才能夠達(dá)到老員工的熟練水平,而這恰恰更能讓他們在接聽電話時更加虛心、認(rèn)真,用自己的真誠和努力想幫助用戶解決問題的心情,來贏得客戶的認(rèn)可和信任。試想同樣能解決問題,一個冷淡,一個熱情,哪一個給用戶的體驗更好呢?
二、新員工能增強(qiáng)老員工的責(zé)任感
新員工入組后,一般都會有師傅幫帶,一對一進(jìn)行輔導(dǎo),這不僅有利于新員工更快上手,也能讓師傅在帶徒弟過程中感受到的身上的責(zé)任感以及由此帶來的榮譽(yù)感。將自己在接電話過程中積累的經(jīng)驗和技巧分享給徒弟,看著一個什么都不會的新人,在自己的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下一步步成長為能獨立接聽電話的坐席,這是跟接聽電話幫助用戶解決疑難問題所不同的成就感,而這種成就感更持久,更能加強(qiáng)員工的自我認(rèn)同感。
三、對于班組長而言,新員工管理起來更容易
剛?cè)肼毜男聠T工,在培訓(xùn)期間,必要的培訓(xùn)課程就是講解規(guī)章制度和接聽電話的各項質(zhì)檢要求。培訓(xùn)入組后,在組內(nèi)他們會根據(jù)所培訓(xùn)的內(nèi)容去要求自己,遵守規(guī)則制度,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,各項工作都會保質(zhì)保量完成,而老員工,對于公司新制定的制度和要求,第一反應(yīng)是為什么又要變,他們更容易待在自己的舒適區(qū),不愿被改變。在這一方面,新員工的執(zhí)行力則遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于老員工。
四、新員工的加入有利于減少集體內(nèi)的負(fù)面情緒
對管理者來說,負(fù)面員工是讓人頭疼的一群人。他們散播負(fù)面情緒,傳遞負(fù)能量,影響整個團(tuán)隊的士氣,而充滿干勁和激情的新員工,總能給人無形的斗志和力量,潛移默化中影響著集體的整體氛圍。
我們需要新員工,同時也需要留住老員工,如何讓老員工保持像新員工一樣的激情,熱情和干勁,如何讓新員工能迅速成長為業(yè)務(wù)熟練的老員工,這是呼叫中心需要探討的話題,也是每位班組長需要努力的方向,新老員工保持一個黃金比例,相互之間取長補(bǔ)短,共同進(jìn)步,這才是我們要達(dá)成的目標(biāo)。

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