第一打電話主要是解決問題，這種用戶是我們日常最為常見的，我們需要做的就是以最合理的方式盡快幫助用戶解決問題；這種根據用戶問題處理方法的解決方法可分為以下三種情況：

1.坐席可直接處理的問題，根據用戶操作習慣引導用戶進行操作，通話中需要保持耐心及熱情的態度，采取最快速有效的方法引導用戶解決問題。

2.坐席無法處理，需要轉單請其他部門協助用戶操作，需要將用戶的問題及排查方法記錄清楚，告知用戶此問題需要轉單，稍后會安排相關人員進行回復，提醒用戶保持手機暢通。

3.用戶操作錯誤需要用戶自行處理，這種時候千萬不要讓用戶覺得是在踢皮球，我們需要做的是讓用戶感受到我們是真的盡力了，確實是無能為力，才需要用戶辛苦自行處理，這種時候用戶雖然會不滿意，但是不會針對坐席本人，坐席再告知用戶出現此問題的原因及正確的操作方法避免后期再出現類似問題，也可獲得用戶好感。

第二來電發泄不滿的情緒，這類用戶可能是對產品失望或者對服務人員不滿，想要通過電話宣泄，這種也可分為以下兩種類型：

1.想要通過不滿的情緒希望問題得到重視，坐席需要做的是認真傾聽用戶的描述，及時附和用戶，安慰用戶的情緒，從中獲取有價值的信息，可以協助處理的問題及時轉出，可以使用我特別理解您的心情，您的情況我會盡快安排相關人員進行回復”，這種用戶即便掛機之后也及時跟蹤用戶問題是否處理，讓用戶感受到我們理解他，非常重視他的問題并且他的問題將來會得到解決。

2.只是發泄情緒并不需要坐席幫助做什么，這種用戶坐席需要冷靜，不要被用戶帶著情緒走，我們需要先接受用戶的不良的情緒，允許用戶發泄心中的不滿，讓用戶感到你尊重他，適當的時候進行道歉，可以尋找是否有替代的處理方法。

第三打電話反饋問題，這種用戶是我們的鐵粉，很有可能幫助我們找到潛在的問題，所以一定要重視這種用戶，針對用戶提供的建議及時反饋到相關部門優化處理，提高用戶體驗度，增強產品核心競爭力！