高效服務(wù)過(guò)程的三步驟

服務(wù)過(guò)程要讓客戶(hù)有極佳的體驗(yàn)、有行云流水般的感覺(jué)，就是要讓服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)費(fèi)力是最小的，于是首先想到的是服務(wù)方式在解決客戶(hù)服務(wù)需求方面是最有效率的。

筆者在前面幾篇文章中分別提到過(guò)在未來(lái)，電話(huà)還是主要渠道，或者準(zhǔn)確地說(shuō)，客戶(hù)還是希望用語(yǔ)音來(lái)溝通，因?yàn)槠錅贤ㄐ时容^高；筆者也說(shuō)過(guò)，語(yǔ)音的劣勢(shì)是不直觀，在獲取信息方面是低效的，所以可視的線(xiàn)上自助一定有很大的發(fā)展空間；再后來(lái)，從客戶(hù)產(chǎn)生服務(wù)需求的三種類(lèi)型來(lái)看，說(shuō)明線(xiàn)上自助服務(wù)是適合信息缺失”類(lèi)型的，可以實(shí)現(xiàn)高效率。

現(xiàn)在整合起來(lái)看，把客戶(hù)主動(dòng)接觸企業(yè)尋求服務(wù)分為三步來(lái)看：第一步是找到解決服務(wù)需求的入口，第二步是解決服務(wù)需求，第三步是遺留的疑難問(wèn)題處理。第二、三步有可能是交叉進(jìn)行的，而好的服務(wù)就是每一步都使用最有效率的方式。

第一步是入口問(wèn)題，從現(xiàn)有的模式看，最有效率的方式可能是語(yǔ)音（電話(huà)為典型），可能是APP（或者是類(lèi)APP小程序），不同的行業(yè)或公司其差異還是挺大，后面再詳細(xì)說(shuō)明。

第二步是解決服務(wù)需求，我們可以縱觀自己所在客戶(hù)中心面臨的客戶(hù)需求，會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分都屬于信息缺失”類(lèi)型，那么線(xiàn)上自助無(wú)疑是最有效的方式，因?yàn)檫@一類(lèi)型不用擔(dān)心溝通效率問(wèn)題，甚至可視化的方式效率高于語(yǔ)音。如果有人說(shuō)客戶(hù)看不懂自助服務(wù)看到的信息，那么拋開(kāi)自助服務(wù)其本身設(shè)計(jì)是否合理不談，實(shí)際上服務(wù)過(guò)程已經(jīng)進(jìn)入了第三步。

進(jìn)入第三步，也就意味著服務(wù)需求從信息缺失”類(lèi)型轉(zhuǎn)入知識(shí)缺失”或關(guān)懷缺失”類(lèi)型，需要人工輔助講解、安撫，這時(shí)候語(yǔ)音方式的溝通顯然比自助服務(wù)更高效。

所以我們可以總結(jié)出兩條不同的高效服務(wù)路徑：電話(huà)-APP-語(yǔ)音，或者APP-APP-語(yǔ)音。

高效的客戶(hù)接觸入口在哪？

僅從兩條路徑來(lái)看，肯定是APP-APP-語(yǔ)音路徑是相對(duì)高效的，因?yàn)樯倭艘淮畏?wù)方式的切換，但實(shí)際上APP入口本身不一定是高效的。

從行業(yè)或企業(yè)的角度來(lái)看，高效的入口有可能是APP也有可能是電話(huà)。在某些行業(yè)，APP這個(gè)入口牢牢占據(jù)了主導(dǎo)地位，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)APP入口是最高效的，如微信、支付寶、打車(chē)、購(gòu)物；但是對(duì)于另外一些本來(lái)就有大規(guī)模電話(huà)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)即使大力辛苦推廣APP也不能改變APP入口并不高效這樣的現(xiàn)實(shí)，比如某些保險(xiǎn)公司的APP、某些運(yùn)營(yíng)商的APP、某些銀行非信用卡的APP，至少在我的手機(jī)上有一堆這樣的APP平時(shí)都是默默無(wú)聞地躺在那兒，等偶爾想起來(lái)用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)早已忘了密碼，或者打開(kāi)發(fā)現(xiàn)要下載更新，等真正用上要折騰好一會(huì)兒，短信驗(yàn)證碼、指紋識(shí)別等方式在一定程度上解決了身份驗(yàn)證的問(wèn)題，但要下載/更新APP然后被淹沒(méi)在一片APP中這樣的困境依然存在，很多客戶(hù)還是習(xí)慣性地拿起電話(huà)就聯(lián)系客服。

體客戶(hù)來(lái)說(shuō)APP入口也不一定是高效的，因?yàn)樾袠I(yè)是屬于業(yè)務(wù)高頻的，但對(duì)于某個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)就不見(jiàn)得是高頻的，比如對(duì)于筆者來(lái)說(shuō)打車(chē)軟件并不是高頻的應(yīng)用。或者反過(guò)來(lái)看，某個(gè)行業(yè)整體是低頻的，但是對(duì)于某些特定客戶(hù)來(lái)說(shuō)是高頻的，比如航空公司的AP對(duì)空中飛人”來(lái)說(shuō)就是高頻的。

有沒(méi)有一種方式能夠讓APP入口成為比電話(huà)更高效的呢？從前面的分析可以看出APP作為入口的低效表現(xiàn)在要下載、不好找，那就狂想一種不需要下載、容易找的方式。

不需要下載，現(xiàn)在比較流行的就是微信小程序、微信服務(wù)號(hào)，但是作為某些特殊的行業(yè)，總不會(huì)輕易地把自己的服務(wù)加載在另外一個(gè)商業(yè)平臺(tái)上，所以適合某些小企業(yè)，卻不適合某些很大的企業(yè)。按照這個(gè)思路就自然而然想到了通用瀏覽器，類(lèi)似于原來(lái)PC時(shí)代CS到BS的演變。馬上有人會(huì)提出BS模式帶來(lái)入口不好找的問(wèn)題，現(xiàn)在是手機(jī)小屏幕得時(shí)代，輸入一長(zhǎng)串網(wǎng)址不是什么高效的事，也不太可能羅列一堆企業(yè)讓客戶(hù)選擇，百度搜索也費(fèi)勁。

那就繼續(xù)狂想下去，也許可以有這樣兩種方法：一種是電話(huà)號(hào)碼轉(zhuǎn)譯，當(dāng)客戶(hù)在撥打某企業(yè)服務(wù)電話(huà)時(shí)直接跳轉(zhuǎn)到企業(yè)的自助服務(wù)入口，展示服務(wù)菜單，也有稱(chēng)之為可視化IVR，提供電話(huà)語(yǔ)音選項(xiàng)；另一種是時(shí)下流行的智能語(yǔ)音導(dǎo)航，讓客戶(hù)說(shuō)出某企業(yè)名稱(chēng)之后快速定位到企業(yè)的自助服務(wù)入口。相比較而言，第一種方式更靠譜一些，至少有四個(gè)優(yōu)勢(shì)：更符合原先撥打電話(huà)聯(lián)系的習(xí)慣、現(xiàn)階段與智能語(yǔ)音相比更精準(zhǔn)、一般大企業(yè)的服務(wù)號(hào)碼也耳熟能詳、與第二步自助服務(wù)都是非語(yǔ)音形式?jīng)]有模式切換。

至于由誰(shuí)來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)簡(jiǎn)易的轉(zhuǎn)接平臺(tái)，可能是手機(jī)廠(chǎng)商，有可能是電信運(yùn)營(yíng)商。不管是誰(shuí)，從客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)作為轉(zhuǎn)接平臺(tái)要有足夠的自律僅止步于轉(zhuǎn)接，不要以為又抓住了一個(gè)流量入口而硬塞廣告；作為企業(yè)自助服務(wù)入口也要有足夠的自律，放上類(lèi)似于IVR的簡(jiǎn)單可視化菜單即可，不要又變成一個(gè)紛繁復(fù)雜的APP頁(yè)面。曾經(jīng)有第三方APP支持這個(gè)功能，但即使大如QQ這樣的平臺(tái)也難以有好的發(fā)展，因?yàn)椴还苁鞘裁碅PP都意味著中間又增加了一道坎，費(fèi)力、安全性都是企業(yè)和客戶(hù)不得不考慮的事，而極簡(jiǎn)則是唯一的出路，于是這樣的入口不僅入口本身是高效的，其與后續(xù)環(huán)節(jié)的銜接也是高效的。

高效的自助服務(wù)過(guò)程是怎樣的表現(xiàn)？

在實(shí)現(xiàn)了高效的入口之后要讓客戶(hù)以后繼續(xù)使用這樣的入口則還需要高效的服務(wù)過(guò)程來(lái)支持，試想一下，客戶(hù)第一次通過(guò)這樣的入口到達(dá)企業(yè)自助服務(wù)后獲得的服務(wù)有限甚至體驗(yàn)很糟糕，那客戶(hù)以后再也不會(huì)選擇這樣便捷的入口，就像一家飯店如果菜不行，即使大門(mén)就在馬路邊入門(mén)很方便也不會(huì)帶來(lái)回頭客。

首先要說(shuō)的是如何高效地達(dá)到具體的服務(wù)需求節(jié)點(diǎn)，這個(gè)看起來(lái)似乎是屬于第一步要解決的，但實(shí)際上在服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生新的服務(wù)需求，所以就放在第二步。這一點(diǎn)在前面如何做好線(xiàn)上自助服務(wù)的文章中已經(jīng)談過(guò)，客戶(hù)的問(wèn)題幾乎都是和某個(gè)業(yè)務(wù)流程或具體操作有關(guān)而不是孤立存在或客戶(hù)突發(fā)奇想的，在服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的服務(wù)需求是層級(jí)遞進(jìn)的。

除了簡(jiǎn)單可視化IVR之外自助服務(wù)節(jié)點(diǎn)的展示很可能類(lèi)似于現(xiàn)在各家企業(yè)的APP，但也可以肯定地說(shuō)不能做成像現(xiàn)在的APP那樣。大家不妨觀察一下手機(jī)上眾多的APP有多少是為服務(wù)而生的？打開(kāi)首頁(yè)速度緩慢還要看廣告，頁(yè)面上充斥著各種產(chǎn)品推薦的廣告甚至找不到服務(wù)在哪兒，甚至有企業(yè)開(kāi)始動(dòng)腦經(jīng)在APP上增加智能語(yǔ)音導(dǎo)航以便快速引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)，這從側(cè)面說(shuō)明了APP上的內(nèi)容是多么的紛繁復(fù)雜，這不就是迷宮式IVR的另外一種表現(xiàn)形式嘛。這也難怪，各企業(yè)投入大量資源去開(kāi)發(fā)APP的初衷就是希望變現(xiàn)而不是沖著做好服務(wù)去的，可這樣一來(lái)，說(shuō)好的以客戶(hù)為中心”、客戶(hù)體驗(yàn)”又去哪里了？還不是以產(chǎn)品為中心、以推銷(xiāo)為目的？所以首頁(yè)最多放一個(gè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的入口就可以了，在不影響速度和視覺(jué)效果的情況下放個(gè)小幅的產(chǎn)品廣告，更多的空間讓給客戶(hù)真正需要的服務(wù)。很多人都說(shuō)google、baidu首頁(yè)只有一個(gè)搜索框是極佳的客戶(hù)體驗(yàn)，可惜輪到自家的APP就恨不得把自家所有的欲望都赤裸裸地塞入客戶(hù)眼球，所以，高效的入口之后還需要讓客戶(hù)高效地到達(dá)服務(wù)需求的具體節(jié)點(diǎn)。

隨后在具體服務(wù)節(jié)點(diǎn)中如何高效地完成線(xiàn)上自助服務(wù)，在前面的文章中已經(jīng)比較詳細(xì)地闡述過(guò)，在此就不再贅述。這里再簡(jiǎn)單舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明這種思維模式的應(yīng)用：一個(gè)月前自駕游路上胎壓報(bào)警，輪胎都是新?lián)Q的，檢查了一下沒(méi)什么問(wèn)題，有提示重置胎壓，但打開(kāi)行車(chē)電腦不會(huì)用，就像一個(gè)包羅萬(wàn)象的APP頁(yè)面一樣，于是拿起電話(huà)求助，在指引下一步一步操作，在這種情況下行車(chē)電腦能檢測(cè)到胎壓異常，如果操作界面上直接顯示這個(gè)問(wèn)題的處理方法再把電話(huà)那端所說(shuō)的內(nèi)容顯示一下，同時(shí)快速引導(dǎo)到設(shè)置路徑，那個(gè)電話(huà)就不會(huì)再打了。對(duì)于那次小插曲，妥妥的屬于信息缺失”。

從線(xiàn)上自助到人工介入的高效銜接

第三步，及時(shí)退出自助服務(wù)，由人工解決遺留的疑難問(wèn)題，這是為了完成本次服務(wù)，而其更大的意義在于打消客戶(hù)下次繼續(xù)使用這一自助服務(wù)路徑的顧慮。

高效的退出機(jī)制意味著在第二步到第三步的銜接上不能有中斷，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是不能讓客戶(hù)退出當(dāng)前頁(yè)面然后再打個(gè)電話(huà)，甚至不能讓客戶(hù)回到首頁(yè)然后再選擇人工服務(wù)。信息查詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理等操作類(lèi)的線(xiàn)上自助與疑問(wèn)咨詢(xún)的線(xiàn)上自助/人工服務(wù)總是一體的，任何時(shí)候客戶(hù)都可以退出基于信息缺失”的自助服務(wù)而進(jìn)入基于知識(shí)缺失”或者關(guān)懷缺失”的服務(wù)環(huán)節(jié)，這一點(diǎn)就像以前的IVR設(shè)計(jì)，有些設(shè)計(jì)者選擇進(jìn)入IVR自助節(jié)點(diǎn)后就沒(méi)有轉(zhuǎn)人工出口了，有些設(shè)計(jì)者會(huì)在所有自助節(jié)點(diǎn)設(shè)置轉(zhuǎn)人工出口，從體驗(yàn)上來(lái)看后者明顯更好。

在退出之后的服務(wù)形式上有可能是多樣的：

（1）智能機(jī)器人。說(shuō)實(shí)話(huà)，筆者對(duì)這種形式是持懷疑態(tài)度的，在第二步線(xiàn)上自助服務(wù)做好之后遺留的問(wèn)題本身通常算是疑難問(wèn)題，再讓NLP弱弱的機(jī)器人應(yīng)對(duì)似乎不是什么好主意。當(dāng)然，不排除某些特別的行業(yè)、特別的場(chǎng)景可以用一下。

（2）在線(xiàn)人工服務(wù)。如果從溝通效率來(lái)看，在自助服務(wù)階段可視化的頁(yè)面展示仍未解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下文字溝通效率是不如語(yǔ)音的，同樣地，在某些特別的行業(yè)、特別的場(chǎng)景可以用一下，比如客戶(hù)所處環(huán)境不方便使用語(yǔ)音。

（3）語(yǔ)音人工服務(wù)。到了第三步，最有效的形式還是人工語(yǔ)音，能快速地在服務(wù)人員與客戶(hù)之間建立提問(wèn)、反饋的互動(dòng)，溝通起來(lái)也更快，并且融入了感情成分。如果要做到更高效，就是同時(shí)要支持可視化頁(yè)面的推送或同步以彌補(bǔ)語(yǔ)言表達(dá)不夠直觀形象的不足。從app到人工語(yǔ)音，具體實(shí)現(xiàn)的方式可能還是基于PSTN，也可能是基于IP。

為了不影響整個(gè)服務(wù)過(guò)程的流暢高效，光有退出機(jī)制還不夠，還需要做好一點(diǎn)：客戶(hù)在第二步所做的自助操作，服務(wù)人員是可以知曉的，而且是通過(guò)數(shù)據(jù)記錄的方式知曉而不是客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音的方式再描述一遍。

所以，高效的退出機(jī)制就是要有人工快速地承接自助服務(wù)已經(jīng)不能解決的服務(wù)需求，并且了解客戶(hù)在自助服務(wù)過(guò)程中發(fā)生了什么，不用在人工服務(wù)過(guò)程中倒帶”。

總結(jié)和狂想之后的進(jìn)一步思考

至此可以總結(jié)一下所謂狂想的高效服務(wù)過(guò)程：客戶(hù)習(xí)慣性地拿起手機(jī)撥打服務(wù)電話(huà)，進(jìn)入可視的自助服務(wù)界面再通過(guò)自助操作快速完成服務(wù)，遇到問(wèn)題則立即轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，由人工服務(wù)兜底解決疑難問(wèn)題。可能這樣的路徑表述會(huì)更貼切些：手機(jī)電話(huà)-H5自助-人工語(yǔ)音。

如果深入思考一下，這樣的服務(wù)過(guò)程意味著幾個(gè)我們可以關(guān)注的方向：

（1）類(lèi)似APP的線(xiàn)上自助服務(wù)界面可能退隱至某個(gè)前端入口之后，將服務(wù)接觸界面推至客戶(hù)依靠的是優(yōu)質(zhì)前端入口對(duì)接（比如某個(gè)手機(jī)廠(chǎng)商）而不是推廣APP，APP建設(shè)的更多資源需要投入到自身功能的建設(shè)和完善上來(lái)，客戶(hù)黏度來(lái)自于客戶(hù)的真實(shí)需求而不是企業(yè)強(qiáng)加的各種增值服務(wù)。

（2）電話(huà)渠道已經(jīng)演變成語(yǔ)音渠道，所以接入語(yǔ)音的媒介不再局限于電話(huà)，可以是任何與客戶(hù)接觸的實(shí)體，比如最近流行的智能音箱、智能電視、智能家居、汽車(chē)等等，選擇合適自己行業(yè)和領(lǐng)域的即可。傳統(tǒng)的語(yǔ)音IVR逐漸消失，除非智能語(yǔ)音取得突破性進(jìn)展而使得部分線(xiàn)上自助服務(wù)得以再回歸語(yǔ)音自助服務(wù)，不過(guò)那時(shí)也許不再稱(chēng)為IVR了。

（3）讓前端入口只做轉(zhuǎn)接這樣的活兒是件比較簡(jiǎn)單的事，但如何讓他們甘于這樣做，也許還需要一些利益模式的探討，那是一種超級(jí)黃頁(yè)”。反過(guò)來(lái)，對(duì)入口平臺(tái)來(lái)說(shuō)他們至少掌握了客戶(hù)經(jīng)常和哪些企業(yè)聯(lián)系的數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)消的費(fèi)習(xí)慣和能力的識(shí)別已經(jīng)是非常精準(zhǔn)，這又何嘗不是一個(gè)寶藏？

（4）人工服務(wù)都來(lái)自于線(xiàn)上自助服務(wù)而不是直接電話(huà)來(lái)電，經(jīng)過(guò)過(guò)濾之后，所謂簡(jiǎn)單服務(wù)的人工需求可能真的很少甚至沒(méi)有了。線(xiàn)上自助服務(wù)過(guò)濾簡(jiǎn)單服務(wù)的效果肯定要比IVR自助服務(wù)好很多，因?yàn)镮VR本身在使用上存在明顯的不足，很多時(shí)候客戶(hù)是被繞暈了而不是不會(huì)使用。

（5）線(xiàn)上自助服務(wù)通過(guò)場(chǎng)景、流程的方式預(yù)測(cè)和解決客戶(hù)需求而不是理解某個(gè)問(wèn)題再作出回答，一旦遇到不能解決的問(wèn)題又退出至人工服務(wù)，那么對(duì)于智能語(yǔ)音NLP的要求會(huì)降低很多。智能語(yǔ)音應(yīng)用更多的是有限指令的識(shí)別，可以參見(jiàn)智能語(yǔ)音應(yīng)用文章，也許不用過(guò)多地將精力放在NLP，而是研究智能識(shí)別，預(yù)測(cè)客戶(hù)下一個(gè)疑問(wèn)和行為。

只要語(yǔ)言還作為人類(lèi)最方便的溝通方式，只要智能語(yǔ)音的NLP沒(méi)有得到突破性進(jìn)展，上述模式和方向應(yīng)該不會(huì)有太多的變化。