高峰話務量是呼叫中心現(xiàn)場運營中不可回避的一個難題，峰谷話量間的巨大差異給排班和各項運營指標的確保造成了很大的困擾。那么我們應該如何應對高峰話務呢？簡單地給出一點建議，同時也歡迎留言探討。當然也可以申請加入呼叫中心數(shù)據(jù)化運營”知識星球號，做更深入的探討！
高峰話務分為兩種：一種是每天如期而至的常規(guī)性高峰話務，雖然有的是單峰，有的是多峰，但總體上是有規(guī)律的，可預測的。一種是毫無防備的突發(fā)話務，往往是一些突發(fā)事件引起的，事先無法毫無覺察和準備。
針對常規(guī)性高峰話務，建議做以下幾點（不分先后）：
①層疊式+長短時排班法做到盡量覆蓋
②轉移部分高峰話務給外包商
③高峰時段常規(guī)性調(diào)動部分后臺崗位員工上線
④如果有物理多點，啟動話務溢出負載均衡
⑤視指標表現(xiàn)情況及技能覆蓋情況，重新分配不同技能隊列間的人員配置
⑥加大自助渠道宣傳引導力度，努力促成分流
⑦與其它業(yè)務培養(yǎng)共用人才儲備池，高峰時段切換上線
⑧如果條件允許，為高峰時段配置臨時員工
⑨在一定激勵措施的基礎上開放自愿加班
針對突發(fā)話務，建議做以下幾點（不分先后）：
①迅速查看所有員工狀態(tài)，通知所有人盡快切回接話狀態(tài)
②推遲非緊迫性線下工作，讓這部分員工上線
③忙閑隊列員工重新配置
④掛出IVR語音通告，一方面告知客戶當前話務高峰，非緊急需求可換個時間再打；另一方面引導客戶使用其它自助渠道
⑤班組長、主管及具有相應技能的后臺專崗人員上線
⑥調(diào)用機動班組（如果有的話）
⑦調(diào)用其它業(yè)務人員（如果具備相應技能）
⑧調(diào)整路由策略，優(yōu)先確保重要客戶及緊急業(yè)務的接入
⑨基于一定的激勵措施，啟動自愿加班
其實你會發(fā)現(xiàn)，應對這兩種情況的高峰話務措施其實有很多是重疊的。所不同的是一個偏重于日常規(guī)劃，一個偏重于臨時應急。但臨時應急也是需要平常的計劃與準備的。沒有任何預案與措施的計劃，再急的情況也無法去應。
