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降低人工話量的10條建議

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1. 定期分析了解客戶來電原因,尤其是占比比較大的原因,努力促進根源消除。

2. 分析監控自助渠道的服務效率、質量及客戶滿意度,降低人工回流量。
3. 利用數據分析預測周期性及場景式客戶行為,并主動做出響應。
4. 不斷建設和優化自助服務渠道,分析客戶渠道偏好,進行針對性引導和保留。
5. 定期傾聽一線員工的聲音,他們是最了解客戶為什么頻繁來電的一群人。
6. 提升并保持較高的接聽率和首解率,降低重復來電數量。
7. 在客戶隊列等待時間告知其它可替代手段,或做好必要的信息查驗準備。
8. 給客戶一個自助查詢編號或網頁鏈接,讓客戶能夠隨時了解進展情況。
9. 加強部門協作與監督,降低本來可以避免的來電。
10.分析總結產品生命周期不同階段客戶遇到的典型問題,變被動為主動服務。
11. 不斷訓練和調優AI機器人,提升其命中率和解決率,過濾掉大量常規性、重復性的聯絡需求。

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