一客服中心經(jīng)典KPI指標管理

接通率、服務(wù)水平、平均處理時長、平均振鈴次數(shù)、平均排隊時間的參考標準及改善措施是什么？

1 接通率

行業(yè)標準：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。

建議標準：呼入式業(yè)務(wù)的接通率≥85%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥65%。

改進措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個重要的指標，與接通率相對應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時，管理者和質(zhì)量管理者應(yīng)該立即尋找接通率過低的原因，并采取改進措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟失。但是管理者應(yīng)該隨時關(guān)注接通率狀況，通過靈活調(diào)配座席資源使其保持在規(guī)定的KPI值之內(nèi)。

而對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分數(shù)據(jù)的電話是錯誤的。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。當呼叫中心的呼出接通率過低的時間，管理者應(yīng)該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問題，管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對數(shù)據(jù)庫進行更新和維護，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新的工作可以跟隨每個項目的呼出任務(wù)同時進行，也可以安排呼叫中心的剩余人員進行數(shù)據(jù)核實，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2 服務(wù)水平

行業(yè)標準：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。

建議標準：95%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。

改進措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標。呼叫中心在制定這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標定的過高會耗費呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時進行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。

3 平均處理時長

行業(yè)標準：210-330秒

建議標準：60－180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時間。

改進措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長和后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話時長過長可能是座席的工作能力有問題，這個時間，質(zhì)量管理者要加強監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細分析問題發(fā)生的原因。座席在后處理時間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時長，以控制呼叫成本。減少后處理時長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。

4 平均振鈴次數(shù)

行業(yè)標準：2-3次

建議標準：2次

改進措施：平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿意度的重要指標，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時長，同時控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一個指標，如果不合乎要求，要及時采取糾正措施。可以通過對座席理念的培訓、監(jiān)控等等手段控制該指標。

5 平均排隊時間

行業(yè)標準：≤20秒

建議標準：≤15秒

改進措施：平均等待時長也是影響顧客滿意度的重要指標，如果顧客等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打，這個時間，不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機的負擔。直接影響平均等待時長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時長。改進平均處理時長可以通過對這兩個指標的改進行來實現(xiàn)。

二客服管理者應(yīng)該關(guān)注的指標

細節(jié)指標有：呼入項目占有率、一次性解決率、客戶滿意度、出勤率…

1 呼出項目占有率

行業(yè)標準：≥90%

建議標準：≥80%

改進措施：占有率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態(tài)的時間過長，座席數(shù)量相對于話務(wù)量來說配置過多。占有率過高會導(dǎo)致員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當占有率過低的時間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該加強座席培訓和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數(shù)量了。

2 一次性解決問題率

行業(yè)標準：85%

建議標準：≥85%

改進措施：一次性解決問題率是影響客戶滿意度的重要指標，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問題，客戶就會對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問，影響客戶對呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù)，顧客也會對企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。另外大量的回呼和轉(zhuǎn)接會使呼叫中心成本大幅度增加。如果該指標過于低的話，管理者需要對問題進行分析，并采取相應(yīng)措施。一般有幾個方面：一、座席業(yè)務(wù)知識或工作經(jīng)驗不足導(dǎo)致不能一次解決顧客問題，此時管理者需要加強對座席的培訓。二、呼叫中心問題解決流程不能支持座席員一次性的解決問題，此時，管理者需要對流程進行分析并進行改造。

3 客戶滿意度

行業(yè)標準：無

建議標準：需要使客戶100%的對我們的服務(wù)結(jié)果滿意，并再次簽單。

改進措施：如果出現(xiàn)客戶對于服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進行深度的訪談，對客戶的服務(wù)需求進行再分析和設(shè)計，制定嚴格的項目執(zhí)行計劃和控制方案，確保項目保質(zhì)保量保時的完成。客戶的滿意度對于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求，提高客戶的忠誠度。

4 出勤率

行業(yè)標準：≥95%

建議標準：根據(jù)項目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。

改進措施：出勤率對于保證呼叫中心項目正常運營具有非常重大的意義。如果某個項目的出勤率一直較低，要進行詳細的問題調(diào)查，分析是員工個體行為還是整個項目的普遍存在的問題，如果某個員工的原因，需要與員工進行充分溝通。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵機制和管理制度。

三培訓質(zhì)檢關(guān)注的指標

細節(jié)指標有：業(yè)務(wù)考核成績、監(jiān)聽合格率、服務(wù)態(tài)度投訴率…

1 業(yè)務(wù)考核成績

行業(yè)標準：無

建議標準：座席對業(yè)務(wù)知識的掌握程度直接影響到顧客的滿意程度和工作效率，是呼叫中心進行質(zhì)量管理的重要指標。要求座席的業(yè)務(wù)知識的考核成績在80分以上。

改進措施：呼叫中心需要明確規(guī)定對座席業(yè)務(wù)知識熟練程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內(nèi)容、周期。對于不合格的座席要對其業(yè)務(wù)掌握程度進行分析，并尋求培訓部的幫助，及時對員工進行指導(dǎo)和培訓。如果大部分對某一業(yè)務(wù)知識掌握普遍較差，管理者需要將問題提交到培訓部進行統(tǒng)一培訓指導(dǎo)。質(zhì)量管理者需要加強對業(yè)務(wù)知識的監(jiān)聽和指導(dǎo)。

2 監(jiān)聽合格率

行業(yè)標準：無

建議標準：99%

改進措施：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。質(zhì)量管理人員必須對所監(jiān)聽的電話進行問題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓等手段提高座席的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。

3 服務(wù)態(tài)度投訴率

行業(yè)標準：5

建議標準：≤3 　

改進措施：服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標。呼叫中心應(yīng)該通過服務(wù)素質(zhì)培訓、服務(wù)理念灌輸、通話過程監(jiān)聽、錄音保存、負強化等手段努力預(yù)防服務(wù)態(tài)度的投訴率。由于服務(wù)的一致性，當顧客產(chǎn)生投訴時，呼叫中心已經(jīng)造到無可挽救的損失，所以呼叫中心應(yīng)該致力于對投訴率的預(yù)防上。

四電銷關(guān)鍵指標

細節(jié)指標有：日出呼出量、平均單呼成本、日成功量、呼出項目工作效率…

1 日呼出量

行業(yè)標準：無

建議標準：根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個之間。

改進措施：對于呼出項目，呼出量是實行目標管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對于經(jīng)常不能完成的員工進行問題分析，幫助員工提高業(yè)務(wù)知識、呼出技巧、控制非工作事務(wù)的浪費等等。如果項目里有大部分員工不能達到要求，項目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調(diào)整KPI值。

2 平均單呼成本

行業(yè)標準：行業(yè)不同，標準不同。

建議標準：在實行項目管理制的呼叫中心，單呼成本也實行項目管理制，不同項目的單呼成本的標準不同。

改進措施：單呼成本是體現(xiàn)呼叫中心成本管理的重要指標，但是由于該指標受呼叫中心自身營建成本的影響過大，所以與行業(yè)的橫向可比性不大。呼叫中心在進行單呼成本控制時，應(yīng)該注重進行縱向比較，項目應(yīng)該努力在保證客戶滿意度的情況使單呼成本越來越小。控制單呼成本可以通過提高座席服務(wù)能力、減少平均處理時長、允許稍微等待時長、減少座席不必要浪費、簡化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實現(xiàn)。

3 日成功量

行業(yè)標準：無

建議標準：由于項目業(yè)務(wù)特點的不同，不同的項目往往具有不同的成功量KPI。

改進措施：成功量的管理是實行座席目標管理的常用且有效的措施。改進措施與對呼出量的改進措施類似。

4 呼出項目工作效率

行業(yè)標準：≥70%

建議標準：≥80%

改進措施：呼出項目工作效率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。所以當工作效率過低的時間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該加強座席培訓和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時調(diào)整呼出的其它KPI，通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標，以使座席免于過度疲勞。

在此，總結(jié)一下：客服績效考核說簡單不簡單，說難也不難， 里面的考核條件和標準可根據(jù)企業(yè)情況做適當修改，希望對大家有所幫助。畢竟對于客服中心的管理者來說，我們需要的是績效精神，而不是績效主義。