今天我們來討論一下用戶喜歡什么樣的客服。
你可能會說，打過客服電話的都知道，用戶當(dāng)然喜歡溝通能力強(qiáng)，能理解自己的客服人員。沒錯，企業(yè)管理者跟你想的一樣。《哈佛商業(yè)評論》刊登了一篇文章，針對1440名客服人員進(jìn)行研究，把他們分為7種類型，最后發(fā)現(xiàn)，42%接受采訪的管理者，都喜歡招聘那些擅于傾聽和溝通，并且樂于幫助別人的客服，文章把這類人叫共情者。但是，績效數(shù)據(jù)卻顯示，這類客服在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，其實(shí)并不是最好的，用戶最喜歡的其實(shí)是霸道的掌控型客服。這是怎么回事呢？
我們先說一下，管理人員為什么喜歡共情者客服。原因很簡單，消費(fèi)者越來越?jīng)]有耐心了。一位受訪的客服部門副總裁就表示，打電話咨詢客服的用戶，往往已經(jīng)試著解決過問題，但是失敗了，所以他們非常急躁，不想再和客服浪費(fèi)時間說廢話。這樣一來，管理人員當(dāng)然希望客服能和用戶產(chǎn)生共情，設(shè)身處地地安撫他們。但管理人員喜歡的，并不是效果最好的。就像調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的那樣，在工作質(zhì)量和績效上表現(xiàn)最好的客服，不是共情者，而是掌控者。
那什么樣的人是掌控者呢？文章說，這類人在工作的時候，個性很強(qiáng)，愿意制定計劃，并且會執(zhí)行計劃。總之，他們喜歡掌控局勢，引導(dǎo)別人。
你可能會說了，我們打客服電話的時候，最需要的不是理解和安撫嗎？為什么掌控者更受人歡迎呢？文章說，掌控者之所以最受歡迎，很重要的一點(diǎn)，就是他們能穩(wěn)準(zhǔn)狠地幫用戶解決問題。
具體來說，掌控型客服首先會主動去判斷問題，同時考慮用戶的性格和現(xiàn)實(shí)情況；其次，當(dāng)他們知道用戶已經(jīng)花了很長時間試著去解決問題的時候，就不會再說一些套話，或者做一些沒用的規(guī)定步驟。就比如你打客服電話的時候，肯定也重復(fù)過很多不需要重復(fù)的問題，這種事情掌控者不會去做。最后，掌控型客服不會提供選項(xiàng)，問用戶想選哪個，他們往往直接給用戶清晰的指導(dǎo)。而做到這點(diǎn)有多重要呢？人力咨詢公司的數(shù)據(jù)顯示，84%的顧客都希望客服能給他一個直截了當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
那么，作為管理人員，如何才能招聘到掌控者呢？最好的辦法就是改一改你的招聘要求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，掌控者最反感的就是傳統(tǒng)客服規(guī)范，因?yàn)樗麄兏粗啬茉诠ぷ髦徐`活處理問題，相比于死板的招聘廣告，他們喜歡“反應(yīng)敏捷”“快節(jié)奏”這類的招聘要求。
文章還對如何傳授掌控者思維給出了建議。比如不再讓客服學(xué)習(xí)接電話流程、工具操作等等老套的培訓(xùn)內(nèi)容，而是教他們傾聽的技巧，如何快速理解用戶的需要，并且提供解決方案。
掌控者不喜歡刻板的工作流程，比如一定要在電話里感謝用戶的支持這類要求，就會引起他們的反感，如果公司愿意聽取意見，讓客服自主判斷，會更有利于保護(hù)掌控者。
最后，作者發(fā)現(xiàn)，管理人員往往不喜歡掌控者，認(rèn)為他們難以適應(yīng)企業(yè)文化，而且沒有共情能力，但訪談研究的結(jié)果顯示，其實(shí)掌控者很理解用戶的需要，比如用戶不想聽到道歉，而是希望解決問題，只是他們的處理方式與眾不同，并不代表他們是錯的。
總結(jié)一下，盡管管理人員更喜歡共情者，但其實(shí)掌控型客服的表現(xiàn)更好，因?yàn)樗麄兡軒陀脩舾鼫?zhǔn)確快速的解決問題，而想找到這樣的客服，就不能太遵守傳統(tǒng)的流程制度，而是要給他們一定的發(fā)揮空間。
