科技發(fā)展日新月異，人工智能在各個領(lǐng)域的探索越來越深入，客服這樣一個處于人工智能變革前沿的行業(yè)，到底是艱難的轉(zhuǎn)型，還是華麗的轉(zhuǎn)身，目前對于未來的把握，還猶如霧里看花。對于一個客服中心來說，判斷人工智能的介入究竟是起到輔助作用，還是占據(jù)主導(dǎo)地位，其實(shí)都不重要，自然的發(fā)展規(guī)律會推動產(chǎn)業(yè)的變革，唯一不會變化的是客服中心的主要職能，那就是了解自己的客戶。

了解一個客戶有多難？了解一百個客戶有多難？了解一百萬個客戶有多難？客服行業(yè)經(jīng)過多年的沉淀，一直都在追尋答案，無論是對系統(tǒng)的優(yōu)化，還是對話術(shù)的研究，從行為習(xí)慣的收集，到心理偏好的分析，無數(shù)的模型和構(gòu)架，在真正了解客戶的道路上努力前行。

人工智能將會如何突破了解客戶的屏障？說到底是基于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集和分析能力，從而在條件上達(dá)到精準(zhǔn)匹配，說起來非常簡單，實(shí)際上卻有很多人力達(dá)不到的場景，可以說在對客戶的行為習(xí)慣上，系統(tǒng)比我們了解得更透徹，在把握客戶心理的方面，系統(tǒng)將會比人工更容易定位，但智能系統(tǒng)真的就比人工更了解客戶嗎？

大家都有這種體驗(yàn)，用手機(jī)在一些購物APP上點(diǎn)擊過某一件自己商品，然后登錄到其他的平臺上，嵌入式廣告馬上就開始推送和這件商品相關(guān)的其他東西，從大的類別，到小的商品，無一不在傲嬌地告訴你：我們知道你想要什么”。但是看到如此多的信息，我們對那件商品曾經(jīng)的興趣和心血來潮往往會在瞬間內(nèi)消失殆盡，而智能系統(tǒng)卻樂此不疲地繼續(xù)對你深入了解，于是我們在被疲勞轟炸的同時(shí)，深感自己赤裸面對信息時(shí)代的可怕。

智能系統(tǒng)了解客戶嗎？了解。它深知客戶需求，深知客戶行為習(xí)慣，它甚至能夠輕易推算出客戶下一步想要什么，想做什么，但是客戶和智能系統(tǒng)并不是同屬一個思維模式范疇，人的行為在一定程度上是脫離邏輯判斷的，智能系統(tǒng)在不停地追逐，期間還不停修正邏輯上的分叉，但人的思維會創(chuàng)造更多的分叉。因此作為客戶，對產(chǎn)品和服務(wù)的需求因人而異，總會有更多無法預(yù)判的情況發(fā)生，我們天馬行空地不停創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，而智能系統(tǒng)卻無法跳出人的思維邊境，帶入到對客戶了解中，智能系統(tǒng)對客戶的了解顯得太真實(shí)，太直觀，脫離了想象力和溝通場景。

人工是如何了解客戶的？溝通，用相同的思維模式去溝通，人工比較系統(tǒng)最大的優(yōu)勢便是可以隨時(shí)轉(zhuǎn)變自己的思維角度和溝通所處的主次地位。溝通使我們的代入感很強(qiáng)，與客戶的溝通中我們能感受到客戶的情緒，感受客戶內(nèi)心的需求，通過表達(dá)與接收表達(dá)了解客戶，當(dāng)然這與溝通能力有關(guān)，舉個簡單的例子：系統(tǒng)可以通過各種條件篩選做出判斷，精準(zhǔn)找到想要買一套房子的客戶，然后將符合客戶需求的房子推薦給客戶，促進(jìn)交易達(dá)成；而一名金牌銷售員，可以將一套房子賣給一個本想要買車的客戶。

這兩者最大的區(qū)別就是了解客戶的方式，系統(tǒng)是真正直觀地了解客戶，而人工要做的，是引導(dǎo)客戶了解自己，如果只是去了解客戶，智能就夠了，但是客戶真正了解自己嗎？未必，所以智能系統(tǒng)了解到的客戶需求，可能并不是客戶內(nèi)心中隱藏的需求，每一個客戶內(nèi)心都有一個第三層次的世界，很多客戶在購買商品之前，總會按照自己的想象去美化商品出于自己環(huán)境中的場景，但真實(shí)和想象總會有一些差距，于是在客戶服務(wù)中便產(chǎn)生了需求與問題。

目前的人工智能還停留在智能系統(tǒng)工具的階段，主要作用在于輔助人工完成一系列難以達(dá)到的匹配量，但人工智能一日千里的發(fā)展，說不定哪一天便突破屏障成為了主導(dǎo)，而了解客戶這個永恒的課題，寄希望于智能系統(tǒng)上顯然是不夠的，人工結(jié)合智能系統(tǒng)也只是目前大部分體系的權(quán)宜之計(jì)，如何提升客服人員的溝通能力，在了解客戶方面建立專業(yè)的理論體系，進(jìn)行開放式培訓(xùn)和訓(xùn)練，是目前最合理的方法，真正了解客戶需求，我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)。