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2016全球客戶聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報告節(jié)選(中)

熱門標(biāo)簽:四川穩(wěn)定外呼系統(tǒng)代理商 電話機器人要評流程 對歷史地圖標(biāo)注錯誤的看法 四川景點地圖標(biāo)注 電銷外呼系統(tǒng)怎么掙錢 易企嗨外呼系統(tǒng) 呼入電話機器人效果 青島智能電銷機器人軟件 大理400電話申請

聯(lián)絡(luò)中心所支持的多樣化聯(lián)絡(luò)渠道數(shù)據(jù):

排在前五位的依次是電話(97.8%),電子郵件(90.1%),IVR(74.1%),網(wǎng)站(68.3%)和社交媒體(52.4%)。需要注意的是,國內(nèi)的情況應(yīng)該有所不同。按照我個人的經(jīng)驗來講,國內(nèi)處在前五位的聯(lián)絡(luò)渠道應(yīng)該是電話、短信、APP、微信、Webchat網(wǎng)聊(歡迎指正!)。

聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用:

數(shù)據(jù)支撐的個性化分層服務(wù)以及微觀層面的個性化服務(wù)體驗是未來趨勢。

  • 71.5%的聯(lián)絡(luò)中心認為數(shù)據(jù)分析提升了坐席的績效表現(xiàn)。

  • 69.1%的聯(lián)絡(luò)中心認為數(shù)據(jù)分析改善了客戶體驗。

  • 52.1%的聯(lián)絡(luò)中心認為數(shù)據(jù)分析幫助改進了客戶服務(wù)歷程。

  • 但是79.4%的聯(lián)絡(luò)中心不具備大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力。

  • 只有36.4%的聯(lián)絡(luò)中心可以跨聯(lián)絡(luò)渠道追蹤客戶歷程。

  • 只有17.4%的聯(lián)絡(luò)中心可以追蹤到影響客戶體驗的關(guān)鍵節(jié)點。

  • 34.2%的聯(lián)絡(luò)中心運用數(shù)據(jù)分析個性化解決方案與服務(wù)。

  • 23%的聯(lián)絡(luò)中心能夠基于客戶畫像與分析提供個性化的客戶體驗。

  • 49.3%的聯(lián)絡(luò)中心不對其它部門分享客戶信息與數(shù)據(jù)。

  • 只有22.4%的聯(lián)絡(luò)中心能夠與企業(yè)其它部門深入合作優(yōu)化流程設(shè)計。

關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)歷程的跨渠道追蹤:

  • 36.4%的聯(lián)絡(luò)中心可以跨渠道追蹤客戶的互動歷程。

  • 27.7%的聯(lián)絡(luò)中心只能追蹤到關(guān)鍵決策點數(shù)據(jù)。

  • 17.4%的聯(lián)絡(luò)中心只能追蹤影響客戶體驗的流程瓶頸點。

  • 30.4%的聯(lián)絡(luò)中心尚不具備追蹤客戶互動歷程的能力。

標(biāo)簽:揭陽 麗江 銅仁 阿里 咸陽 中山 葫蘆島 武威

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