想提高呼叫中心客服人員留任率，不論是企業人資或客服主管，都可以從招聘、面試、教育訓練與員工職涯規劃幾個面向著手。紀達職涯顧問總經理郭芊彤認為，清楚掌握組織目標、招募流程，以明確的工作說明書做為面試評分依據，做好前面的招募工作，想要長久經營客服中心就成功了一半！

組織目標會隨著不同產業、公司規模、企業文化、組織與管理制度及人力資源分配等而有所不同，對于扮演人才管理火車頭角色的HR(人資)而言，如何建立精準的人才招募策略并制定明確的工作說明書，則更是能否成功進用優秀人才、提升企業戰力的重要關鍵！

才招募：人力盤點是關鍵

在人才招募流程中，確立組織的策略與目標后，最重要的就是必須盤點現有人力，評估公司人員的專業能力與績效表現。人力盤點可以分為三類：第一種是優秀人才，要協助其職涯發展以達到留才的目的；第二種是普通人才，要給予適當的培訓，使其能提升為優秀人才；第三種屬表現不佳的人，透過適切的業績考評后予以淘汰，才能引進新人才。

最后則是依照組織目標預測公司未來五年、十年需要人力。組織在發展過程中，不同階段需要的人不同，所以要清楚知道當下需要什么人，把新人當人才培養，如此隨組織成長就能有更多適合的人接任。因此找新人要以接班人心態來找，如果面試中覺得這個人有具備擔任主管的特質，就要以儲備干部的方式來培養。

工作說明書：目的、項目、條件為要項

在求職者面試過程中，面試官常會質疑其是否適任該職缺，而這樣的情況通常發生在人資單位進行面試時較多，如果是進用部門的主管，則會比較清楚該職務的工作范疇。這時候，運用工作分析撰寫出來的「工作說明書」，也就成為應征者評估工作是否適合的依據。

工作說明書」須明確羅列工作目的、主要工作項目，職位需要的工作條件等，企業在確認招聘目標、規劃好招聘活動后，就要開始針對招聘職位撰寫「工作說明書」，進行招募職位的宣傳刊登，這對人資進行招募活動來說是相當重要的一環。同時透過工作分析整理職務相關的「工作規范」，包括需要的知識、技能與能力，以及個人特質、興趣與偏好，可做為人資于面談過程中觀察的指標。

人才篩選：書面、面試不可缺

一般來說，篩選人才可分為書面、面試兩個階段。第一是書面階段，以工作說明書列出的職缺項目及條件，對照履歷數據是否符合資格，先進行初步的資格審查及篩選，決定是否邀請面試，再進行面試通知程序。

第二階段是應征者前來面試，由面試官依照「工作規范」觀察面試者是否適合，包括專業知識、技能、過往工作經驗，需要的證照資格，受過那些訓練，同時透過聊天觀察個人特質，例如聊平常的興趣，來觀察這個人的個性、家庭狀況，還有面試者的家庭是否能支持這份工作。

對面試者來說，面試官要能清楚說明工作內容、執掌，因為應征者會從下列三個面向評估是否要這份工作：1. 薪水是否合意。 2. 工作內容是否做得來。 3. 這個工作可以給我什么。而對于企業來說，面試官則必須要能發掘面試者的優勢與特質，成功進用其職能及潛力能為企業所用的人才，詳細的面試要領，將于之后的文章中詳述。