質檢，本應該有自己的名字叫質量管理”，但是都被成為質檢”。這一俗稱或許在某種程度上說明質檢在大家心中的理解是：質量管理難道僅僅是質量檢查”嗎？在工作中，質檢給員工的印象：質檢就是找茬的，專業負責從雞蛋里挑骨頭的。

大家的怨氣聲很大：憑什么一個被客戶表揚的錄音卻被質檢抽檢并扣分呢？”讓他們上線接一天電話試試，肯定還沒有我們新員工接的好呢。”

我們接聽電話，整通錄音都是說個質檢聽的，只有開頭語、結束語或是是說給客戶聽的（心情好的話）。”

還要求夜班接聽電話熱情澎湃，如語音語調不對，就會判定為嚴重差。”

客服專員、班長對質檢的抱怨聲很大，但是質檢的抱怨誰來聽聽呢？

給大家舉個例子，例如醫生治好了患者的病痛，家人及患者皆大歡喜，如果醫治不好患者的病就會被威脅或是被道德綁架，醫德敗壞等詞語就會出現。然而那些錄音也一樣，每天排著隊等著質檢檢查，檢查不出問題大家都歡喜，一旦檢查出問題，質檢的毛病就來了。

質檢的工作不僅辛苦，心里也苦，腦子也累，要熟記各種文件及會議紀要，要比知識庫和文件匯編知道的還全。

我們質檢員每天要聽大量的錄音，枯燥乏味。檢查不出問題，大家會覺得質檢的工作沒有意義、沒有價值。檢查出問題，客服專員不高興，認為質檢是沒事找事，死板僵硬，不通人情。

在呼叫行業發展的開始，評價服務質量的好壞就是電話是否隨時接通。在呼叫中心追求工作效率及接通率的過程中，質檢顯得那么可有可無。就像是一條雞肋，吃之無味，棄之可惜。

我們質檢員在話務繁忙時也要接聽話務，接聽話務是我們的本職工作，在完成本職工作時我們還需要了解更多業務知識，給培訓團隊提供更多的案例。我們是被大家需要的質檢員”。

客服專員認為客戶就是這樣的，但是從質檢的角度來看，我們要進行風險掌控。”

客服專員認為當時的界面顯示是異常的，但是質檢檢查是事后行為，無法核實當時的情況”。

我們在質檢對接的時候，在一通通錄音上撕扯著，糾結著。

我們質檢員被誤解的滋味也不好承受，質量檢查畢竟是人為的判定，既然是人來執行就必定會出現錯誤的時候，但在客服專員心里會認為，似乎所有的出錯都是故意的、不公正的。

我們在聽取錄音的時候發現，從客戶的感知角度看，客服專員的語音語調是很重要的，但是很多客服專員認為，只要能把電話快速的接起來，快速的解決問題就可以了。至于語音語調，有那么重要嗎？但是作為質檢員的我們知道，語音語調真的很重要，當我們不能幫助客戶解決問題的時候，客服專員的親和力和熱情度時非常影響客戶的感知的。

我們在日常工作中反復聽取錄音，大家覺得是簡單重復的勞動。但是我們從之質檢這個工作后發現真正該做的事發現流程、話術、運營管理方面的問題，總結客服專員及班組好的做法，傾聽客戶的心聲，為部門更好的發展提供依據。我們的主要任務不是挑客服專員的毛病，更重要的是如何去幫助員工解決問題，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何該燒和提升員工的溝通技巧，提高整體客服專員的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴及嚴重差的發生。

我們在工作中也應該多向其他管理人員學習，每個部門的質檢團隊都有自己不同的經歷和經驗，常言說的好三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中可以避免少走歪路，提高自己的業務能力，使自己成為一名合格而優秀的部門質檢人員。