安全生產(chǎn)是國家和社會高度關(guān)注的管理底線問題，近期社會上各類重大安全生產(chǎn)事故意外頻發(fā)，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)等新媒體輿論不斷發(fā)酵，沉痛的事實拷問著全社會，喪鐘到底為誰而鳴？由此延伸出來關(guān)于海恩法則”的思考：每一起嚴重事故背后，至少有29起輕微事故、300起未遂先兆、1000起事故隱患。事故發(fā)生是從量變到質(zhì)變的結(jié)果，再完美的制度如果不落到實處，都有可能導(dǎo)致嚴重事故發(fā)生。

其實，呼叫中心班組管理與社會治理的思路非常接近。呼叫中心屬于勞動密集型企業(yè)，往往面臨班組人員規(guī)模龐大、員工隊伍年輕化、安全意識淡薄、生產(chǎn)環(huán)境封閉等情況，給安全管理帶來更大挑戰(zhàn)。如何構(gòu)筑企業(yè)風(fēng)險識別體系、搭建隱患排查和預(yù)防治理機制、制定切實有效的管控整改措施、更好地將安全意識內(nèi)嵌至日常生產(chǎn)活動中，都是任重而道遠的管理命題。本文將從風(fēng)險識別、安全管控、管理落地等角度，淺談筆者對于呼叫中心安全管理的思考。

一、厘清班組管理模塊，拉好風(fēng)險隱患大網(wǎng)

根據(jù)筆者的理解，班組管理分為目標管理、生產(chǎn)管理、人員管理等六大模塊、28個子模塊，從班組管理的角度看安全風(fēng)險便于鳥瞰全貌，編制好風(fēng)險隱患的大網(wǎng)。通過前瞻性的方法，從環(huán)境、交通、天氣、健康、思想、業(yè)務(wù)、其他等七大維度，對112項安全風(fēng)險全面排查并系統(tǒng)性地梳理固化。通過提前識別組織中容易出現(xiàn)的潛在風(fēng)險隱患，根據(jù)班組工作實際情況定期對照盤點，以確保日常班組管理中滴水不漏。

二、全面摸排安全風(fēng)險，三步為營策略管控

以日常防范、應(yīng)急處理、文化營造三步步步為營，做好班組安全管控策略，助力安全保障不失分。

第一步：日常防范。曲突徙薪，積谷防饑，班組安全管理容不得思想溜號和馬虎大意。任何一項安全隱患，日常都應(yīng)該前置的去做防范措施，通過提醒、安全學(xué)習(xí)培訓(xùn)、安全物料配給、反復(fù)宣貫等手段，安排專人負責(zé)，角色到人，環(huán)節(jié)到位，牢牢抓緊安全意識的神經(jīng)，將安全深植于員工的心田。例如暴雨來臨前，安全員通過1個提醒+1個準備+1個培訓(xùn)”做好防范，提前備好雨傘風(fēng)筒等物資，提示員工上下班行路安全，安排暴雨天安全培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，確保安全意識常在心。

第二步：應(yīng)急處理。千鈞一發(fā)，成算在心，一旦發(fā)生不測，一套行之有效的應(yīng)急處理方案就顯得尤為重要。每一個員工都應(yīng)該掌握基礎(chǔ)的安全應(yīng)急手段，在危機發(fā)生之刻，才不會手足無措，慌亂茫然。對員工做好應(yīng)急處理的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，每一個安全事件發(fā)生后，拆分每一步的應(yīng)急動作，并將應(yīng)急指引沉淀成冊（紙質(zhì)版/電子版），讓員工有本可參，有據(jù)可查，快速反應(yīng)，不至貽誤安全處理的黃金300秒。

第三步：文化營造。意識不足，文化來補，形式新穎生動活潑的班組安全文化活動是一種有益的補充和鞏固。借鑒企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗，幫助班組實現(xiàn)其安全管理文化的轉(zhuǎn)型和不斷提升，用以形成行之有效、適合班組特點的安全管理長效機制。契合隨時間段變化的安全主題，開展《萍萍、安安》假日出行安全簽名、安全趣味競賽等活動，從活動出發(fā)，落腳點回歸到安全，擴大安全生產(chǎn)的影響力和受眾度。

三、安全管理新三綱”，提升班組落地要成效

企業(yè)內(nèi)部構(gòu)筑安全風(fēng)險隱患識別體系僅是首期建設(shè)，從預(yù)防-應(yīng)對-宣傳步步為營的規(guī)范機制也只是安全管理落地的基礎(chǔ)，屬于必要而非充分條件。遵循安全意識要培養(yǎng)、安全落地有章法、安全狀態(tài)可評估”的新三綱原則，才能確保安全管理真正落到實處。

第一綱：安全意識要培養(yǎng)。培養(yǎng)員工的安全意識，似乎是最難也最沒有抓手的工作，要善于采用循循誘導(dǎo)的方式，幫助員工對于安全認識從感性層面上升到理性高度。從時間維度切入管理，開展年年有規(guī)劃、月月有主題、天天有落實”的360°班組安全落地體系，全年做好盤點規(guī)劃，每月形成固定的安全主題，每天通過班會潛移默化宣貫落實。提倡班長、安全員深入班會和員工開展兩必說+兩互動”，兩必說指安全知識要說明，問題舉例要說明，用實際案例講解，加強理解；兩互動指現(xiàn)場演繹和員工分享，通過實戰(zhàn)演練、仿真模擬、現(xiàn)身說法，加強實操。

第二綱：安全落地有章法。意識加強后，安全涉及的細項繁多，班組人多事多，如何保證落地有章有法呢？采用事前-事中-事后”全流程管控的方法，一步一腳印，確保安全管理不流于表面和口號。所謂事前事中事后，就是針對每個風(fēng)險點，沉淀全過程可操作的防范措施、應(yīng)急處理并進行總結(jié)優(yōu)化。通過明確每一步的指定動作，相關(guān)責(zé)任人對事前-事中-事后不同時間點了然于胸，有條不紊地做好落實。

第三綱：安全狀態(tài)可評估。例如針對節(jié)日假日安全，事前要做安全提醒、安全巡場、安全物資、信息記錄、培訓(xùn)、宣貫、文化配套共七項準備工作；事中要按照應(yīng)急處理流程操作和上報；事后要總結(jié)節(jié)日期間發(fā)現(xiàn)的安全問題，及時通報總結(jié)，加入案例庫宣傳，避免再次出現(xiàn)類似問題。通過拉單列表的方式，回顧各環(huán)節(jié)安全任務(wù)的完成情況，配合現(xiàn)場抽檢、隨機問答等及時檢驗和閉環(huán)，對于班組安全落地狀態(tài)做到心中有數(shù)，更好地維持呼叫中心安全運營的巨輪不翻船”。

正所謂安全無小事，關(guān)鍵貴堅持”。常備不懈才能長治久安，警鐘長鳴才能天下太平。提升呼叫中心班組安全意識，運用科學(xué)嚴謹?shù)墓芾眢w系和行之有效的落地手段，最大限度地防范各類安全事故的發(fā)生，讓員工在一個安全、健康的環(huán)境下工作，是組織的目標追求，也是長期的使命責(zé)任。