本篇文章主要講如何有效降低成本，從中我們可收獲以下幾點(diǎn)：

對于呼叫中心不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注人員的勝任性，并結(jié)合本中心的實(shí)際情況來制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，有效地降低后期的人才流失率。對于管理人員的招聘可通過在原有人員中選拔，自行培養(yǎng)，大大減少管理人員的流失率。如果招聘同行業(yè)或招聘有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員，所需要的人力資源費(fèi)用相對較高，這樣的管理人員的不穩(wěn)定性也較強(qiáng)。此外，每年招聘時(shí)可采用集中招聘、集中培訓(xùn)的方式進(jìn)行，可大大減少每次的招聘及培訓(xùn)費(fèi)用。

在同行業(yè)中提供有競爭力的新酬水平，采用低工資高獎(jiǎng)金的薪酬福利體系。表現(xiàn)優(yōu)異的員工其相應(yīng)的收入標(biāo)準(zhǔn)也較高，這能充分提高員工的工作積極性。

減少座席人員流失率：首先，建立有效的激勵(lì)體系。主要的激勵(lì)措施有績效加分、榮譽(yù)稱號、培訓(xùn)加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應(yīng)答電話量、通話時(shí)間、質(zhì)量監(jiān)控成績等客觀指標(biāo)對員工進(jìn)行星級員工”評比活動(dòng)，成績最高的員工可選為星級人員。此外還可以設(shè)立優(yōu)秀錄音”、優(yōu)秀員工”、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”等評比活動(dòng)，這些評比結(jié)果均可以記錄到員工的個(gè)人檔案中，在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎(jiǎng)金分配等方面優(yōu)先考慮。其次，晉升機(jī)制。對于各項(xiàng)考核優(yōu)秀的人員，可以做為后備管理人員進(jìn)行一段時(shí)間培養(yǎng)，培養(yǎng)結(jié)束后根據(jù)其對崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，自覺提升。

提高現(xiàn)有人員利用率：有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個(gè)人都能勝任不同崗位，在需要的時(shí)候隨時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)配。其次，進(jìn)行有效的排班。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進(jìn)行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個(gè)人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)忙時(shí)人力嚴(yán)重不足，而閑時(shí)人力大量過剩的現(xiàn)象。最后，崗位職責(zé)明確。明確的崗位職責(zé)，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。

完善的培訓(xùn)體系：為降低人力資源成本起到了較大的作用。對于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養(yǎng)的現(xiàn)象，因此一套完善的培訓(xùn)體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓(xùn)教材，完善的試題庫，精干的講師團(tuán)隊(duì)，這樣相應(yīng)的培訓(xùn)體系完善。對于培養(yǎng)新人所需要的時(shí)間也將大大減少。

解決率在節(jié)約運(yùn)營成本，提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。因部分運(yùn)營成本花在類似的重復(fù)呼叫及升級投訴處理上。針對提高一次解決率可以通過提高員工座席處理問題能力，在培訓(xùn)過程中，要重視員工傾聽技巧和對客戶需求準(zhǔn)確把握能力的培訓(xùn)，以及根據(jù)客戶需求及時(shí)幫助客戶解決相應(yīng)的咨詢問題能力的培訓(xùn)。