肯定客戶(hù)并不是說(shuō)客戶(hù)說(shuō)的都是對(duì)的，這包括兩個(gè)層面的含義。一方面是對(duì)方確實(shí)做得很對(duì)、很好，我們不要吝嗇或者嫉妒，要勇敢地肯定對(duì)方，這在一定程度上就是欣賞，我們今天在這里就不贅述了。另一方面是對(duì)方的表述或者行為表現(xiàn)雖然看起來(lái)是不對(duì)的，但是在情感上、或者說(shuō)換一個(gè)角度思考可以肯定客戶(hù)的所思所言所想所做是可以理解的，我們今天主要來(lái)分享后者。
我們往往容易按照自己的套路去理解判斷對(duì)方，這時(shí)候就會(huì)覺(jué)得別人都不對(duì)，別人有問(wèn)題，我們就急于先去撥亂反正”，這時(shí)候反而與對(duì)方的溝通就瀕于破裂階段了。
很多時(shí)候?qū)Ψ揭槐硎觯覀兙陀X(jué)得有問(wèn)題，這時(shí)候不妨多思考一下對(duì)方的處境，對(duì)方為什么這么說(shuō)，這么說(shuō)的言外之意是什么，總之，一句話(huà)說(shuō)出來(lái)一定有對(duì)方的考慮的，沒(méi)有平白無(wú)故的表述 。
這時(shí)候最 傷害 對(duì)方的一句話(huà)就是：你錯(cuò)了！你不對(duì)！
這時(shí)候最 溫暖 對(duì)方的一句話(huà)就是：嗯，聽(tīng)起來(lái)也很有道理！
如果你還對(duì)某些方面真的有共鳴，可以更深刻地說(shuō)一句：嗯，聽(tīng)起來(lái)很不錯(cuò)！”
話(huà)術(shù)二：其實(shí)有這種想法也很正常
有時(shí)候客戶(hù)正處于痛苦當(dāng)中，或者自己都覺(jué)得自己的想法有問(wèn)題，這時(shí)候我們反倒要安慰客戶(hù)，給他們鼓勵(lì)和支持。
這時(shí)候最 傷害 對(duì)方的一句話(huà)就是：你怎么會(huì)這么想？
這時(shí)候最 溫暖 對(duì)方的一句話(huà)就是：嗯，其實(shí)有這種想法也很正常！
如果你還想讓對(duì)方更有感覺(jué)，可以更深刻地說(shuō)一句：嗯，其實(shí)有這種想法也很正常，很多人都會(huì)在這個(gè)時(shí)候有這樣的想法呀！”對(duì)方感覺(jué)馬上找到了組織”，可以停靠在這個(gè)組織”的港灣了。彼此之間的心自然就近了。
話(huà)術(shù)三：學(xué)會(huì)放棄”不可能三個(gè)字
通常我們被質(zhì)疑的時(shí)候，我們會(huì)無(wú)意識(shí)或者下意識(shí)地反抗一句不可能，怎么可能呢？”從今天開(kāi)始，丟掉這個(gè)傷害我們自己也傷害別人的話(huà)吧。
首先我們要知道當(dāng)我們被質(zhì)疑的時(shí)候，肯定是什么地方出了問(wèn)題或者說(shuō)是既定事實(shí)，當(dāng)我們說(shuō)不可能”的時(shí)候，意味著和我們說(shuō)話(huà)的人在撒謊，對(duì)方的心理該多么受傷害呀！那么，我們這個(gè)時(shí)候該怎么說(shuō)呢？
我們可以說(shuō)：好的，我馬上去看看！ 好的，我馬上去處理！
肯定和欣賞 應(yīng)該體現(xiàn)在每一次和別人的接觸中，今天是你能夠嘗試著對(duì)身邊的人表達(dá)肯定和欣賞嗎？趕快行動(dòng)吧，你會(huì)有意想不到的驚喜！
