為客戶提供最真摯的服務，維護客戶利益，保障員工權利，在業務水平上保持領先地位已屬不易，農行信用卡中心在自身快速發展的同時，不忘向社會傳遞正能量，能夠修煉”成一家五星級的客服中心對于農業銀行信用卡中心來說，也是應有之義。
信用卡的競爭與發展，在中國已經進入了白熱化的階段，對于使用者而言，得到信用卡的時刻，與銀行產生的所有聯系都是通過客服中心完成的。各家銀行在客服中心的打造上可謂煞費苦心。
客戶服務直接關系信用卡用戶的口碑與業務發展，農業銀行信用卡客服中心憑借高效、優質、高標準的服務，多年來獲得了客戶的一致青睞。
2014年，農行信用卡啟動360度服務升級”戰略，標志農行信用卡由產品服務”時代進入到以客戶體驗”為中心的服務品牌時代。把客戶體驗”這樣的互聯網+用語作為轉型的關鍵詞，農行客服中心也為此備足了功課，在客戶滿意度調查、客服服務標準提升、接聽流程優化改進等方面提升綜合競爭力。
作為農行信用卡服務戰略的重要體現，客戶服務中心在服務方面厚積薄發的力量已被多項榮譽驗證： 2013年和2014年，連續獲得由中國呼叫中心產業高峰論壇頒發的中國最佳呼叫中心”稱號；14年獲得CCCS標準鉆石五星的最高級別認證，成為第二家通過鉆石五星認證的信用卡客服中心。
與此同時，中國客戶關系管理專業委員會舉辦的2013-2014年度中國最佳呼叫中心”獎項評選中，農行信用卡客服中心榮獲包括最佳呼叫中心獎、最佳服務創新獎和最佳服務營銷團隊獎在內的三項團隊大獎。
多年來，農行信用卡客戶服務秉承心易通”的品牌理念，將全心全意、簡易便捷、暢通無阻”的品牌涵義融合至客服中心工作中，從無到有、從小到大，取得了一系列卓著成效。百舸爭流的競爭中，農行信用卡中心如何能煉”成一家五星級的客服中心，有哪些獨具特色的制勝法寶？
增加技術投入，優化客戶體驗
近年來，移動互聯網技術撲面而來，對金融業的改革和創新形成了倒逼機制，農業銀行迅速察覺到了移動互聯網的商務應用價值，在新媒體渠道上技術投入不斷加大。在2013年，農行信用卡客服中心依托微信服務端，推出了突破傳統的新型智能服務平臺，全面顛覆傳統的客服模式。持卡人只需要關注農行信用卡公共微信賬號就能完成大多數信用卡業務辦理，省去傳統客服預約、等待的繁瑣，讓一切變得更輕松。
農業銀行依托微信這一平臺建立客服應用的解決方案是移動互聯網走進傳統行業的一種新思路。2014年，農行信用卡在互聯網和新媒體大發展背景下又推出了360度服務升級”，融入新技術、新思維，推進全流程功能優化的信用卡服務全方位升級，旨在為客戶提供安全、優質、便捷”的用卡體驗。
360度服務升級”戰略大量使用新技術手段，優先瞄準客戶體驗。通過對全國14個地區持卡人的面對面訪談以及在線調查，農行信用卡中心建立了ICE客戶全接觸點模型，甄別并梳理出客戶全接觸點的64個關鍵接觸點，設立了跨部門的品質監管領導小組，制定超過115條客戶滿意度提升優化措施，全面應用于客戶與農行客服接觸的各個環節之中。
在此服務流程設計中，農行信用卡客服中心采用6Sigma方法及理念推動全流程精細化、標準化的管理，使得各項技術優化項目得以在最短時間內順利投產。
科技的進步不僅開創了新的服務渠道，還為智能服務渠道提供了系統支撐。
在2013年，客服中心針對客戶用卡環節體驗最敏感的接觸點——電話身份核實流程，設計減少了部分人工核身項目。該流程改進后，客服中心受理的相關投訴大幅減少，在線通話時長也顯著縮短。
近兩年，在CSR系統平臺的基礎上，農行客服中心又實現了IVR系統自動識別客戶來電號碼進行客戶身份預辨、智能知識庫、動態短信密碼驗證等一體化管理，以差異化服務創造最佳客戶體驗。新功能上線后，農行客服在線通話時長進一步縮短，座席產能則相應提升。
在歷次技術革新中，農業銀行及時地轉變經營理念，充分發揮自身的優勢，利用技術升級服務系統，為用戶帶來更優質的體驗。
多渠道服務協同發展
隨著新技術元素的注入，農行信用卡中心的服務渠道不斷拓寬，呈現出語音服務向文字流轉變，電話向移動互聯網轉變”的發展趨勢。
目前，客服中心的服務渠道涵蓋微信(含服務號和訂閱號)、微博、手機APP、網銀、短信、IVR語音、郵件、網點等，逐步建立起多渠道、多平臺、多功能”的多元智能自助服務體系，為全行信用卡客戶提供優質、高效、快捷的極致服務體驗。
其中，微信交互活躍度最高，綁卡客戶日均交互頻率1.2次，遠高于電話、IVR、短信等傳統渠道。2014年微信綁卡量輕松突破百萬，每日新增綁卡用戶迅猛增長。
據農行信用卡中心負責人透露，微信平臺著力面向信用卡全流程功能服務的可操作性，實現便捷服務在客戶用卡各接觸點全覆蓋。同時，微信營銷智能平臺將在滿足信用卡現有業務需求基礎上構建全方位立體式的綜合營銷服務體系，提高互動性、精準度和靈活性，從實際功能層面提升客戶用卡滿意度。
除了技術平臺的多樣性，農行信用卡中心針對特定需求開通了專門的服務渠道。
如在2014年初，為順應持續高漲的旅游熱，實現卡中心商旅服務全面發展，農行信用卡商旅服務專線開通，為農行信用卡客戶提供酒店和機票預定服務。同時通過農行商旅服務專線，使用農行Visa環球商旅信用卡預訂酒店、機票最高還可享6%刷卡金返還。配合農行推廣的一系列旅游營銷活動，將客戶體驗推上一個新的高度。
同時，為了滿足客戶的多元化”需求，農行實行差異化服務。農行信用卡中心為高端客戶開通專門的服務熱線，如開通的Visa白金貴賓服務專線，專為Visa白金卡客戶提供如健康管家服務、專家預約掛號、道路救援、境內外商旅預訂等各類特色服務，全方位服務于持卡人。
此外，農行信用卡中心也非常重視商戶服務。為完善農行特約商戶服務，提高對銀行內部各信用卡業務條線的支持，客服中心整合商戶服務和系統內熱線，率先同業開設全國商戶服務熱線-4006495599，為全行80萬戶特約商戶提供7*24小時標準化的在線服務。在現有商戶熱線的基礎上，農行信用卡客服中心將建立收單商戶服務和維護體系，向商戶提供差異化解決方案，進一步提升商戶集中維護服務水平。
深化營銷創新，加快價值轉型
與同業相比，農行信用卡客服中心最具有競爭優勢的服務之一就是營銷創新。早在信用卡處于紅海市場之中時，農行早已居安思危，進行經營方式和經營理念的轉型和轉變，明確指出走精細化道路，實施價值轉型的發展戰略，在常規路徑中尋找新突破。
2008年，農行信用卡客服中心設立第一支主動外呼營銷團隊，不斷優化調整話術與策略，在高度整合的智能化系統支持下憑借廣泛接觸客戶的渠道優勢，為銀行和客戶創造價值，形成了服務+營銷”的獨特價值創造模式。
經過多年深耕，農行信用卡客服中心的外呼種類更豐富，外呼規模越來越大。目前，客服中心開展了逾十類外呼業務，包括客戶滿意度回訪、網上申請電話調查、銷戶挽留等客戶關懷工作，以及PRM激活、外呼激活、房貸客戶營銷、分期營銷等外呼營銷業務，成為農行信用卡利潤的新增長點。
其中，PRM激活業務是客服中心充分利用技術創新的結果，該業務通過PRM系統精準捕捉客戶需求、即時開展營銷的方式屬業內獨創。實際證明，PRM激活營銷成功率高達70%以上，PRM分期營銷成功率高達20%以上，遠高于同業的平均水平。
此外，客服中心還開展了多種類主動分期業務，包括消費分期、賬單分期以及專項分期(如汽車分期、家裝分期、租金分期等)，并在業內率先開放外幣分期業務，另提供多種免手續費的優惠，為客戶提供多樣化的資金周轉方案。
為了構建精確的客戶服務模型，客服中心結合客戶的理財、房貸等各類服務數據，實施差異化營銷策略開展交叉銷售和服務，在電銷業務中，客服中心采用客戶分類法，對客戶數據進行群組分類，確定客戶的特性、主要訴求，精確定位服務的最佳時間，采取針對性的外呼對策和話術，提升客戶體驗。
在產品日趨同質化的今天，市場營銷和客戶服務的重要性越來越突出，農行信用卡不斷探索外呼業務精細化管理模式，從最初單一的為客戶提供基本咨詢和業務辦理服務到如今發展至呼出營銷、呼入營銷等廣泛領域，加快了向價值中心的轉型進程。
隨著營銷創新的深入實施，農行客服中心的有形價值創造能力不斷提升，品牌價值逐漸彰顯。
打造完備的制度體系，確保服務一致性
目前，農行信用卡中心擁有2000多個客服席位以及跨滬、渝、皖三地多個中心，經過不斷改革創新，農行信用卡中心建立了一套較為成熟的、用于協調各客服中心的制度、流程、管理體系，實現了多地客服中心聯動運營的格局。這樣的制度體系細化到績效考核、管理制度、流程管理、排班管理、服務質量評價標準等多個環節。
其中，績效考核一直被認為處于管理的末端環節，屬事后管理的范圍，然而對績效考核的忽視必將對管理的正向促進作用大打折扣。
為了提升管理水平，農行建立了適用于整個客服中心呼入、呼出客服代表的統一的績效考核體系。在考核過程中，隨著人員規模擴張和客服績效管理的精細化，對標桿和系數進行靈活選擇。目前，客服中心制定了兼顧服務水平與工作效率的均衡產能標桿值，并通過固定標桿、區間劃分、累進計價等方式，多次優化績效薪酬分配結構。實踐證明，該考核方法在節省資源、調動員工積極性、推動戰略目標的實現方面起著建設性的作用。
此外，排班管理策略也會根據電話整體進線規律而調整。2014年農行客服中心啟動了微信運營平臺，用于話務情況的實時監控和播報。在重要節日期間，客服中心設置專人專崗實時監控客服中心間的電話進線情況，啟動投訴24小時值班”和重大投訴1小時響應”機制，合理調度人員，保障服務質量。
近幾年，農行信用卡客服中心還不斷致力于管理理念的創新，推出了工作積分制、自主點餐排班和運營數據預警管理等舉措，在實際運用中收到了明顯的效果。其中引入的工作積分獎勵機制”，在國內銀行客服中心尚屬首創。該機制原理是對員工的日常工作表現進行累計積分，再憑借積分兌換企業提供的各種彈性福利。
完備的制度體系厘清了各部門的職責及架構，梳理了工作流程，提升了員工的工作效率。目前，農行多項運營指標包括人均產能、通話時長、事后處理時長居同業前列，這是農行信用卡中心不斷升級優化制度體系、積累總結管理經驗的結果。
構筑系統性的人才培養機制
隨著中國金融改革的推進，市場競爭日益激烈，金融需求趨于多樣化個性化，這對銀行業的服務意識、觀念及服務質量提出了更高的要求。在這種發展趨勢下，培養新形勢下的復合型、創新型人才，對于提升銀行管理服務水平顯得尤為重要。
農行信用卡客服中心立足未來發展和人才培養的緊密結合，始終將人才作為客服中心第一寶貴資源，注重構建分層次系統性的員工培養體系，根據二大序列、三支隊伍、五類人才”的隊伍建設框架，建立和落實具有農行信用卡客服中心特色的多元化人才發展戰略。打造了管理和專業”雙序列晉升通道，建立了管理、內訓和業務”三支隊伍，形成了數據分析、教育培訓、質量監督、電話營銷和客戶服務”五類人才。并通過不斷建立健全培養開發、評價發現、選拔任用、流動配置和績效激勵機制，落實二三五”人才梯隊發展戰略。
為推進系統化崗位輪動機制建立，切實提高員工多元化的綜合實力，農行信用卡中心不斷加強客服中心內部、客服中心與屬地分行、客服中心與卡中心其他部門的雙向人才交流力度。
對于客服中心的業務骨干而言，基層鍛煉是深化業務體驗不可或缺的環節。農行信用卡中心有計劃地組織業務骨干到分支行專業部門和營業網點實習，使其能多角度地學習和體驗具體業務。實踐活動包括：開展學卡用卡營銷卡活動”，幫助傳播信用卡客服業務知識，增進基層與總行部門的交流；定期開展輪崗交流，設立資深型客服代表，培養專家型人才；對新進管理人員實行多崗位實習鍛煉，培養綜合型人才。
在360度服務升級”戰略之下，農行信用卡的客服人才培養體系，依靠的不僅僅是制度管理和績效獎懲，還有團隊建設和精神激勵。通過對內開展360度評選”、十大微信最美客服播報”活動，客服員工有機會從幕后走到臺前，在微信端與客戶互動，展示個人才能，彰顯青春風采，有效提升了員工的認同感和歸屬感，激發了員工的服務熱情。
王小丹是一位來自客服中心的工作人員，2014年她被選為銀行業客戶服務中心優秀客服明星”。工作3年來，她曾遇到一位在電話中不斷責罵且不愿接受任何解釋的客戶，在耐心解答4小時后，客戶說：對不起，我剛剛的態度特別差，但你的態度很好，回答的也很正確，希望你不要生我的氣”。面對年齡不同、性格各異的客戶，農行客服中心的每一位成員都如王小丹一般堅持以親切的態度、扎實的業務提供優質服務。
農行信用卡客服中心在提高服務水平的同時，在企業的社會責任上也不斷探索。2014年春天，客服中心踐行隨手公益”理念，舉辦讓愛傳遞”公益募捐活動，得到了云南貧困學校師生的積極反饋。除此以外，農行信用卡客服中心每年組織員工為貧困媽媽工程”捐款、開展行內貧困員工資助，多次自發支援災區同胞等，在力所能及的范圍內，員工們都積極地奉獻著自己的愛心。
為客戶提供最真摯的服務，維護客戶利益，保障員工權利，在業務水平上保持領先地位已屬不易，農行信用卡中心在自身快速發展的同時，不忘向社會傳遞正能量，能夠修煉”成一家五星級的客服中心對于農業銀行信用卡中心來說，也是應有之義。
2015年，農行信用卡將繼續秉持360度服務”理念，繼續以客戶為中心，以服務為抓手，以品牌促發展，努力實現客戶、合作伙伴、員工以及社會公眾的360度滿意。
