▌本期主講：上海安師傅客服總監 吳湖海

【導讀】在一個晨雨綿綿的日子，上海的空氣清新而濕潤，小天的心情也像雨后的空氣一般清明。帶著很多問題，小天和產品總監來到了第1期分享show的錄制現場——位于浦江科技廣場的上海安師傅汽車駕駛服務有限公司（以下簡稱安師傅），見到了本期的主講人：吳湖海先生。代駕業務像眾多服務業務一樣屬于浪涌式”業務，高峰時段壓力非常大。而安師傅能夠通過呼叫中心系統實現精細化管理最終達成高效服務，其中的秘訣請看正文。

產品大拿、吳先生、小編

安師傅辦公區域

從安師傅辦公室望下

上海安師傅國內領先的汽車帶服務平臺，業務包括：酒后代駕、代保養、代維修、長途服務、接送機、接送家人、代年檢等等。是全國第一家推出計價器完成訂單閉環的代駕公司，也是后汽車代”服務市場中的佼佼者。安師傅從司機師傅的招聘、培訓到服務質量都極為重視，每一步都安排了專職部門負責。

運營至今，安師傅平均調度派單時間僅需10秒鐘，而司機從接單速度趕赴接車地點的平均時間僅為9分鐘。

那么，做為運營重要部門的呼叫中心不僅需要做到快速派單，更要做到不漏接每一通電話以及對高峰的正確應對。在分享show中吳湖海分享的題目為：精細控制，高效服務；它幫助我們：提高接通率，提升服務水平，讓每一個客戶來電在最短時間內得到最優質的服務。”圍繞這一主題，我們一起來看看安師傅是怎么做的。

兼職家庭座席+云呼叫中心彈性解決業務波峰時期的人力需求

代駕業務最大的特點就是業務不均衡，波峰、波谷業務量差異很大。安師傅很好的利用了云呼叫中心可隨時隨地遠程登錄使用的特點，建立了一支由兼職家庭座席和專職座席共同組成的呼叫中心團隊，保證了每個時段有最合適的人力去接起電話。

1、專兼分工：

兼職座席主要負責日常的接單派單工作；而專職座席主要負責問題處理、兼職座席排班及質檢。

由于派單和問題處理分開進行，保證了問題單的處理效率，可以快速完成每一單的處理。即使出現漏接和單方掛斷，專職人員也能快速完成回撥及派單。

2、兼職管理：

1）績效標準：針對兼職的管理安師傅的規定也有特殊之處，兼職座席的績效審核是按照接聽數量來統計。這就要求了兼職的處理速度要快，有效降低了派單時間，增加了單位座席的接單數量。

2）排班標準：對于兼職座席的排班，安師傅給予的是絕對的自由。所有兼職人員可以通過后臺的選班系統，提前一周進行自主選班，選班時間沒有任何要求，可以選擇任一時間段。一旦選擇就不能輕易更改，如需更改必須提前24小時告知。專職座席只要每一個時間段都有足夠的兼職值班即可。

3、隊列關系：

安師傅的呼叫中心系統接聽隊列共四組，分別是：

第一隊列：此隊列由兼職+專職座席組成，主要負責接聽客戶來電；

第二隊列：此隊列全部為專職座席，用于接聽第一隊列超時后轉接來的電話。此隊列的座席均為明星座席，可以更加快速的處理客戶的需求及問題，能夠穩定客戶的焦躁情緒，保證客戶滿意度。

第三隊列：此隊列由專職+備用座席組成，為突發情況準備，比如節假日電話量的暴增。備用座席由公司其他部門人員組成，也經過嚴格培訓并有一定權限可以當場處理客戶問題，無需轉問題處理客服。

管理專列：此隊列為管理員隊列，負責對現場人員的管理及監控。

靈活調整系統，應對各種場景的預期

代駕服務高峰時間較為明顯，針對不同的場景，吳湖海表示只有深耕各種場景并對排班和系統進行及時調整才能保證萬無一失。

針對波峰：傳統節假日和惡劣天氣電話量會出現暴增，除了增加座席外，系統也要進行對應調整。1、隊列最大排隊數會調整為日常的10倍，以便所有電話都能進入系統。2、延長隊列超時時間，正常情況30秒后客戶就會進入下一隊列，在電話暴增情況下會延長到1~2分鐘。

針對波谷：減少排班人數即可。系統不做更改。

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