現(xiàn)在的呼叫中心員工以90后為主，由于生長在互聯(lián)網(wǎng)與各種傳媒高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，他們視野開闊，信息更迭速度快，在有主見、有個(gè)性的同時(shí)也容易受人影響。呼叫中心的員工每天從事重復(fù)性較高的情緒勞動(dòng)，工作相對(duì)枯燥、人員集中，很容易出現(xiàn)負(fù)面情緒和工作壓力。情緒和壓力是員工在工作中產(chǎn)生負(fù)能量的根源，對(duì)此，應(yīng)該如何疏導(dǎo)和化解呢？
當(dāng)員工出現(xiàn)了問題，在一定程度上都會(huì)有所表現(xiàn)，作為團(tuán)隊(duì)管理者除了要善于察言觀色之外，還要及時(shí)介入并幫助員工走出不良情緒的困擾，對(duì)于以90后為主的員工進(jìn)行輔導(dǎo)不能循規(guī)蹈矩、按常理出牌，采取以往開會(huì)、培訓(xùn)、談心、搞常規(guī)活動(dòng)等方式，收效不會(huì)很明顯。對(duì)象發(fā)生了變化，輔導(dǎo)和管理方法也要隨之創(chuàng)新，需要另辟蹊徑，從改變思維方式切入，循序漸進(jìn)，利用一系列具有創(chuàng)新意識(shí)的活動(dòng)來達(dá)到管理者的目標(biāo)，并讓員工滿意。在《客戶世界》2014年9月刊《心理咨詢治療方法在員工輔導(dǎo)及情緒管理中的運(yùn)用》一文中，筆者曾經(jīng)分別介紹過合理情緒法、行為塑造法及模仿學(xué)習(xí)法等幾種簡(jiǎn)單的心理咨詢方法來幫助基層管理者對(duì)員工情緒壓力進(jìn)行疏導(dǎo)。在2014年12月刊《親，讓我們與內(nèi)心做一次親密接觸吧！——心理學(xué)技術(shù)在員工心理輔導(dǎo)中的應(yīng)用》一文中又討論過如何通過意象對(duì)話技術(shù)去幫助員工調(diào)整好狀態(tài)。再多的技術(shù)和方法在員工輔導(dǎo)工作中也不會(huì)嫌多，關(guān)鍵是在面對(duì)員工問題時(shí)，很多問題不僅需要管理者走心，更需要嘗試新方法去解決。這一次，與大家分享的員工心理輔導(dǎo)方法是——心理劇。
什么是心理劇？百度百科上是這樣釋義的：心理劇是一種可以使參與者的感情得以釋放從而達(dá)到輔導(dǎo)效果的戲劇。通過扮演某一角色，參與者可以體會(huì)角色的情感與思想，從而改變自己以前的行為習(xí)慣。它能幫助參與者將心理事件透過一種即興與自發(fā)性的演劇方式表達(dá)出來。心理劇是一種團(tuán)體心理療法，它通過特殊的戲劇形式，讓參加者扮演某種角色，揭露出參演者的人格特征、人際關(guān)系、心理矛盾和情緒障礙，并在心理治療人員的間接干預(yù)和同臺(tái)參演者的幫助下使心理問題得到解決。在表演過程中，參與者可以表達(dá)出無法用言語描述的復(fù)雜情感狀態(tài)，在演出之后有助于減少習(xí)慣性的口語表達(dá)及心理的防衛(wèi)性，并能有效地喚起創(chuàng)造力、自發(fā)性和想像力，進(jìn)入深一層的自我認(rèn)識(shí)。心理劇是一種可以讓參與者的情感得以發(fā)泄從而達(dá)到治療效果的戲劇，但卻不是觀賞性質(zhì)的戲劇。在本質(zhì)上，我們可以把心理劇直接看作是一種心理療法，同時(shí)心理劇也是為完成心理輔導(dǎo)和治療等目標(biāo)而設(shè)計(jì)的咨詢技術(shù)。傳統(tǒng)的心理劇是一種綜合的團(tuán)體治療方法，是由心理學(xué)家、心理劇療法的創(chuàng)始人，集體心理治療的先驅(qū)——雅各•利維•莫雷諾創(chuàng)立的，它起源于莫雷諾1921年在維也納創(chuàng)辦的自發(fā)劇院”，參與演出的人們并不是職業(yè)演員，也沒有任何劇本。實(shí)際上，他們以自發(fā)的方式表演報(bào)紙上每天刊登的事件。演出之后，會(huì)邀請(qǐng)觀眾討論他們觀看表演時(shí)的體驗(yàn)。莫雷諾發(fā)現(xiàn)，觀眾的個(gè)人問題以及由此引發(fā)的反應(yīng)不僅影響表演主題的選擇，還會(huì)影響參加者表演角色的方式。他還發(fā)現(xiàn)，參加演出的人們和觀看演出的觀眾都體驗(yàn)到被壓抑感受的心理釋放和宣泄。因此，自發(fā)劇院使莫雷諾發(fā)展起了心理劇這種團(tuán)隊(duì)管理方法和心理劇治療
方法。
通俗地說，心理劇就是以心理咨詢與治療理論為基礎(chǔ), 運(yùn)用戲劇的手段來探索人生的團(tuán)體治療方法”。幫助當(dāng)事人將心理事件通過戲劇展示的一種心理治療方式，當(dāng)事人即時(shí)即地的表演使之能體驗(yàn)既往、當(dāng)前和將來的事件，或真實(shí)和想象的情節(jié)。幫助當(dāng)事人通過角色扮演來表達(dá)其體驗(yàn)到的現(xiàn)實(shí)或想象的事件引起的心理沖突，進(jìn)而減少慣性的心理防衛(wèi)與行為模式，喚起其自發(fā)性和創(chuàng)造力，達(dá)到心理治療的目的。
一、心理劇的特點(diǎn)及區(qū)別
1、心理劇與一般戲劇的區(qū)別心理劇與一般戲劇的區(qū)別是表演者被要求不隱藏自己的個(gè)性進(jìn)入劇本中的某個(gè)設(shè)定角色。首先，心理劇的主角往往是沒有經(jīng)過任何專業(yè)訓(xùn)練的普通人，沒有預(yù)先指定，主角被要求做他自己；其次，心理劇是現(xiàn)場(chǎng)演出，一般來說沒有事先準(zhǔn)備好的劇本；接下來是演出流程，心理劇的流程一般有暖身、主角產(chǎn)生、演出和分享審視四個(gè)階段，這一點(diǎn)明顯區(qū)別于一般戲劇，同時(shí)演出的內(nèi)容根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整，允許被隨時(shí)打斷。
2、心理劇與其他心理健康教育方式的區(qū)別
首先，心理劇要求他們進(jìn)行本色”演出，能調(diào)動(dòng)起參與者的熱情；其次，心理劇寓教于樂，有效減少參與者的阻抗；最后，心理劇能喚起參與者的主觀情緒，深入地引導(dǎo)參與者體驗(yàn)自己的情緒和問題。
二、心理劇的作用分析
1、站在參演者的角度首先要確定參演者是一位普通人不是演員。在表演的過程中，參演者可以根據(jù)個(gè)性隨意地展示。隨著劇情的發(fā)展，參演者可以感受到其性格在劇中的影響，或好或壞，這樣的作用相當(dāng)于是給參演者一個(gè)模擬的機(jī)會(huì)，達(dá)到一個(gè)類似于演習(xí)的過程，告訴他在這種情況下，他的一系列表現(xiàn)會(huì)引起的問題。參加者通過角色扮演，可以從中體驗(yàn)到一些以前沒有意識(shí)到的情感和態(tài)度，這些發(fā)生在參與者自己身上的故事使得其更有切身感受，在演出時(shí)達(dá)到了真情流露的境界。最重要的是，這些有心理困惑的參與者在表演過程中達(dá)到了宣泄情緒、減輕壓力的效果。
2、站在觀眾的角度
心理劇不僅僅要讓參與者受益，還要讓更多的人受益。既然是根據(jù)員工自身情況編演的心理劇，所反映的問題就應(yīng)該是員工中存在的共性心理問題，其本身就具有普遍性。再加上劇本是由參與者自己編演他們身邊的事、他們熟悉的事，因此更貼近員工生活，更貼近實(shí)際，大家觀看的積極性也高，容易產(chǎn)生共鳴。在心理共鳴中，可以實(shí)現(xiàn)一邊看劇，一邊療傷”的心理互助。
三、心理劇在呼叫中心應(yīng)用推廣的現(xiàn)狀
基于加深參與者的角色體驗(yàn)、促進(jìn)其換位思考的理念，將心理劇與心理健康教育的多種途徑有機(jī)地結(jié)合在一起也可以取得良好的效果，但在實(shí)際工作中，此技術(shù)推動(dòng)起來會(huì)受到專業(yè)性的限制。心理劇演出過程中由導(dǎo)演應(yīng)用替身、角色互換、鏡子技術(shù)、空椅技術(shù)等心理劇技術(shù)對(duì)心理劇的主角、輔角和觀眾進(jìn)行分析引導(dǎo)，這種心理劇由存在一定心理困惑的來訪者擔(dān)任主演，由存在相同心理問題的來訪者作為觀眾和輔角，其對(duì)組織者的專業(yè)性要求較強(qiáng)，因此目前在一些專業(yè)的機(jī)構(gòu)和高校內(nèi)有一定運(yùn)用，但在其他行業(yè)應(yīng)用較少，影響比較有限。這里提兩個(gè)問題，如果在工作中感覺情緒難以控制、壓力無法承受的時(shí)候，你會(huì)怎么處理個(gè)人情緒壓力？ 當(dāng)這種情緒壓力出現(xiàn)在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，作為團(tuán)隊(duì)管理者的你又會(huì)怎么處理？當(dāng)今各行各業(yè)的人們都普遍存在著情緒壓力，因此對(duì)于這兩個(gè)問題不同的人會(huì)給出不同的答案，不過相同的感覺是第一個(gè)問題比第二個(gè)問題容易回答，因?yàn)榻鉀Q一個(gè)問題比解決一堆問題容易得多。前面說到的心理劇是一種專業(yè)的心理咨詢治療技術(shù)，是結(jié)合了表演藝術(shù)的現(xiàn)場(chǎng)感與心理學(xué)以及心理輔導(dǎo)的一些理論的綜合呈現(xiàn)方式，但我們不妨借鑒其形式，在員工團(tuán)隊(duì)心理輔導(dǎo)工作中適當(dāng)運(yùn)用。下面結(jié)合實(shí)際工作，介紹一下這種方法的應(yīng)用。
【案例】
1、找到問題根源，才能對(duì)癥下藥解決
在呼叫中心工作的員工，每一年都有機(jī)會(huì)去參加一些國家的大型相關(guān)專業(yè)的賽事，在這些大型比賽中取得好成績(jī)獲得獎(jiǎng)項(xiàng)是讓人非常高興的事情，但在比賽的背后，選手會(huì)承受非常大的壓力。我曾經(jīng)參與過比賽的集訓(xùn)輔導(dǎo)工作，從中感悟頗多，收獲也頗多。在比賽集訓(xùn)期間，無論是輔導(dǎo)人員還是參賽選手，都會(huì)面臨著工作和比賽的雙重壓力，既要做好本職工作，同時(shí)也要根據(jù)整個(gè)賽事安排和進(jìn)度快馬加鞭準(zhǔn)備比賽。一般情況下，參加這樣的比賽，其周期都不短，動(dòng)輒2-4個(gè)月都是正常的。在這樣高強(qiáng)度、滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的集訓(xùn)情況下，選手們很容易出現(xiàn)不良情緒，當(dāng)不良情緒一旦出現(xiàn)而又未及時(shí)處理，就會(huì)很快蔓延到整個(gè)集訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，影響到團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員！因此，這時(shí)候已經(jīng)不是單個(gè)員工的情緒壓力輔導(dǎo)，而是需要對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的員工進(jìn)行情緒壓力輔導(dǎo)。
出現(xiàn)情緒問題首先要找到病根”，比賽集訓(xùn)期間的壓力根源主要來自比賽，例如，要背的東西太多了老是記不住這些業(yè)務(wù)內(nèi)容”、感覺時(shí)間一晃就過去了，可是該看的內(nèi)容還沒有看完”、別人都已經(jīng)掌握了這些內(nèi)容，自己還茫然得很”、我一想起比賽就緊張得不行”……同時(shí)，比賽的壓力還會(huì)引發(fā)員工的其他問題，如失眠、記憶力下降、情緒激動(dòng)、消極低落、注意力無法集中、反應(yīng)遲鈍等等，這些問題都會(huì)給集訓(xùn)工作帶來很大的阻礙和影響，因此在選手進(jìn)入集訓(xùn)之初，輔導(dǎo)人員一般會(huì)給選手們做一些心理測(cè)試，對(duì)他們的大致情況以及心理狀態(tài)進(jìn)行了解和摸底，不同的人因?yàn)槊鎸?duì)問題的態(tài)度不同，導(dǎo)致處理問題的方法也不相同，在問題出現(xiàn)時(shí)也會(huì)有不同的情緒反應(yīng)。舉個(gè)例子，我們讓所有集訓(xùn)人員畫出自己和這次比賽的關(guān)系，雖然每個(gè)人都說自己是沖著獲獎(jiǎng)這個(gè)目標(biāo)而去，但是每個(gè)人畫出來的內(nèi)容就不一樣，這也從側(cè)面反映出選手們給自己設(shè)定了怎樣的比賽目標(biāo)和對(duì)比賽獲獎(jiǎng)的期望程度。不要小看這樣的圖畫，它能把選手們不愿意表達(dá)的話通過這樣的繪畫方式呈現(xiàn)在輔導(dǎo)人員面前，這是選手與輔導(dǎo)人員之間非常好的一種交流方式。如果在畫面上有異常情況，那么在實(shí)際工作中也可能出現(xiàn)問題，這也給了輔導(dǎo)人員一個(gè)心理準(zhǔn)備，在日常的心理輔導(dǎo)中就需要更多去關(guān)注他們這方面的情況是否存在異常。關(guān)于心理學(xué)繪畫測(cè)試方面的內(nèi)容，我曾經(jīng)在2014年4月刊《房樹人測(cè)驗(yàn)在呼叫中心新員工團(tuán)隊(duì)管理中的運(yùn)用》一文中有過簡(jiǎn)單介紹
2、情緒壓力問題，選擇合適方法宣泄
在一個(gè)企業(yè)中，能作為選手參與比賽的員工大多都是積極向上的優(yōu)秀員工，但比賽畢竟是一場(chǎng)優(yōu)秀員工之間的較量，沒有最好只有更好。為了能夠在比賽中取得好成績(jī)，集訓(xùn)中就會(huì)承受高壓吃盡苦頭，因此產(chǎn)生不良情緒是在所難免的，個(gè)體問題個(gè)體解決，團(tuán)隊(duì)問題就要團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)。面對(duì)這樣一群年輕的員工，單純的說教談心可能會(huì)被覺得啰嗦，效果也不持久，最好就是換個(gè)大家都能夠接受的方式。舉個(gè)例子，在集訓(xùn)期間，我們會(huì)在休息時(shí)間適當(dāng)搞一些即興表演的情景劇來放松和調(diào)節(jié)，通過選手扮演事件的當(dāng)事人或由當(dāng)事人自己借助舞臺(tái)”來呈現(xiàn)他們各種典型的問題。其實(shí)表演的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，所有的人都以自己的方式表演我們每天枯燥的集訓(xùn)生活中的一些事件。演出之后，大家會(huì)討論觀看別人表演時(shí)的體驗(yàn)和感受是什么，這些體驗(yàn)和感受在輔導(dǎo)人員的幫助下，選手們慢慢轉(zhuǎn)化自己的情緒，學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)和正確處理自己的心理問題。這就是前面說到的讓大家受到教育啟發(fā)的一種團(tuán)體心理輔導(dǎo)方法——心理劇，每個(gè)成員都能發(fā)現(xiàn)自己跟主角哪里像、哪里不像，而分享的片刻就是要抓住這個(gè)學(xué)習(xí)的過程，讓團(tuán)體成員能夠去宣泄自己的情緒，或者是得到一些反省。分享的目的是藉由傾聽別人如何與自己有著類似的牽扯和經(jīng)歷，盡管在具體細(xì)節(jié)和程度上會(huì)存在一些差異，但是這樣的分享仍然可以幫助主角將自己的經(jīng)驗(yàn)一般化，從而看到自己不是唯一具有這種經(jīng)歷的人。從中大家會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，這樣即興自發(fā)的表演和表演后的分享讓每個(gè)參與其中的人都體驗(yàn)到被壓抑感受的心理釋放和宣泄。
3、提高抗壓能力，傳播正能量的種子
參賽選手在員工中有極大的影響力，通常情況下，經(jīng)歷過比賽的員工在應(yīng)對(duì)情緒壓力的心理素質(zhì)方面強(qiáng)于普通員工，他們的抗壓能力和良好心態(tài)能夠影響周圍的其他員工，因此，在比賽之外，還可以將他們發(fā)展成為傳播正能量的種子。例如，當(dāng)選手取得成績(jī)獲得獎(jiǎng)項(xiàng)之后，可以適時(shí)在員工中間開展一些正能量強(qiáng)心活動(dòng)，弘揚(yáng)這種正能量。以往宣傳優(yōu)秀員工的做法一般是搞一個(gè)事跡報(bào)告會(huì)，讓獲獎(jiǎng)員工在上面口沫橫飛地講自己是如何刻苦訓(xùn)練參加比賽的，下面聽的員工無法參與進(jìn)去，不一會(huì)就昏昏欲睡，無法達(dá)到預(yù)期效果，對(duì)組織者和參與者來說都是費(fèi)時(shí)費(fèi)力又不討好的事情。我們?yōu)楹尾辉囋囉们榫皠〉男问絹碚故竞捅憩F(xiàn)呢？這個(gè)時(shí)候，心理劇這種形式又跳到了我們的面前。我們決定一改以往嚴(yán)肅的基調(diào)，借鑒語言談話類節(jié)目輕松隨意的風(fēng)格，采取訪談會(huì)的形式，讓主持人和選手們坐下來一起聊一聊比賽時(shí)和獲獎(jiǎng)后的心得，觀眾也可以有感而發(fā)來提問（如下圖）。整個(gè)活動(dòng)以電視訪談節(jié)目的形式輕松呈現(xiàn)，選手是主角，扮演的是自己，主持人和扮演觀眾的員工們是輔角，主持人娓娓道來整個(gè)備賽和比賽中參賽員工們鮮為人知的背后故事，幽默詼諧的調(diào)侃以及與選手和觀眾的互動(dòng)讓全場(chǎng)充滿了笑聲和掌聲，訪談會(huì)的氛圍顯得非常溫馨融洽，大家仿佛都回到了集訓(xùn)和比賽的現(xiàn)場(chǎng)，一同感受著其中的酸甜苦辣。訪談中配合集訓(xùn)中和比賽時(shí)的珍貴圖片和視頻，這些影像刻錄著參賽選手從初選的青澀、比賽的忐忑、獲獎(jiǎng)的歡喜，一步步走過的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，通過這樣的形式還原事件，將我們需要傳遞的精神蘊(yùn)含其中。參加訪談會(huì)的員工（觀眾）情不自禁地感慨（分享），臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。我們不能只羨慕她們得獎(jiǎng)，更應(yīng)該看到她們背后的付出，這種拼搏向上、永不言敗的精神才是我們首先要學(xué)習(xí)的！”。選手們?yōu)闃s譽(yù)而戰(zhàn)，完美綻放在每一個(gè)賽場(chǎng)，她們理應(yīng)收獲贊譽(yù)！”通過這種方式弘揚(yáng)獲獎(jiǎng)選手先進(jìn)事跡也讓廣大員工體悟到一分耕耘一分收獲的道理，其實(shí)我們的目的是要大家明白熱線一線員工每天忙碌的工作何嘗不是一個(gè)更大的賽場(chǎng)？只有在本職工作中踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨，才能出成績(jī)，才會(huì)被認(rèn)同。而在這個(gè)展示和表達(dá)的過程中，既滿足了心理劇導(dǎo)演、主角、舞臺(tái)、輔角、觀眾”等基本要素，也完成了心理劇暖身、演出、分享、審視”的整個(gè)過程。
心理劇如果要嫻熟地在員工心理輔導(dǎo)中運(yùn)用，需要較強(qiáng)的心理學(xué)專業(yè)知識(shí)，但工作中的創(chuàng)新思維是不需要專業(yè)基礎(chǔ)的，只要用心去觀察和體悟，確定目標(biāo)并找對(duì)方法，就能事半功倍。在這里，我拋磚引玉只是淺顯地談了一下心理劇在員工團(tuán)隊(duì)心理輔導(dǎo)工作中怎樣適當(dāng)?shù)慕梃b和運(yùn)用，在以情緒勞動(dòng)和90后為主的呼叫中心里，管理者們對(duì)員工的輔導(dǎo)需要與時(shí)俱進(jìn)，把準(zhǔn)時(shí)代和員工的脈搏，既要走心，更要嘗新！
作者單位為重慶移動(dòng)客戶服務(wù)中心；
