4G時代，隨著社交媒體的日益壯大，電信運營商的客戶服務正面臨著越來越大的挑戰。從目前來看，隨著電子渠道的完善，客戶對人工服務的需求已經慢慢減少，因為客服中心人工服務不再是唯一的選擇。
作為一個從事客服工作15年的客服大叔”，正經歷著移動互聯網的高速發展，我在思考，隨著這種大環境的變化，它對于客戶服務方面的影響究竟有多大，我們的服務發展，接下來將會有怎樣的變化？而客戶、客服工作的管理者以及客服一線的員工，又將會面臨怎樣的機遇和挑戰？
猜想一：電子渠道大力普及
4G普及是服務改變的根基。近兩年，中國移動4G的大力鋪網建設，中國電信、中國聯通FDD牌照的發放，客戶有了更方便、更快速的上網環境，不僅沒有了網速慢的困擾，上網費用也下降了很多，再加上WiFi的大幅度覆蓋，客戶只需一部手機，就能以多種途徑聯系運營商的客服中心，實現有效溝通。
客戶使用自助渠道的習慣得到培養。在4G網絡發展、移動互聯網普及的雙重作用下，客戶更愿意使用手機與客服接觸，這使得培養客戶使用電子渠道的習慣變得輕而易舉，這一特點在移動互聯網普及較高的沿海城市非常明顯，而二、三線城市的客戶，雖然移動互聯網普及不高，但不意味著沒有機會，客戶的習慣會隨著服務渠道的變化慢慢培養起來，只是需要時間以及人工服務的引導。
自助式的電子渠道得到大力發展。微信、微博等社交平臺的普及，使得客戶與客服的接觸只隔了一張網，而App客戶端、HTML5網頁技術的大力發展，使客戶在辦理業務、咨詢業務方面有了更多的選擇。不同的客戶完全可以根據自己服務的需求，選擇最適合自己的服務渠道。
猜想二：辦理業務更精簡
業務辦理呈簡化發展。用戶以前需要繁瑣的證件審核、親自到服務廳簽署協議這一流程，將被簡單的鑒權身份替代，而一些業務規范的完善為客戶使用電子渠道提供了保障，這得益于指紋識別、電子掃描等方式的日漸普及。
除了高風險業務外，大部分客服中心80%以上的業務都能通過便利的自助渠道辦理，簡單到一鍵辦理、發送一條短信就能完成。這種業務受理方式的變化，使客戶更愿意選擇輕松、自由的電子渠道。
例如廣東、北京、上海的通信運營商的電子渠道，基本上都承載了大部分業務的查詢、辦理。
生物技術開始在客戶身份鑒權領域啟用。以運營商為例，客戶身份的鑒權不外乎兩種方式：一是服務密碼，即數字密碼，客戶可以在人工或者自助的電子渠道辦理業務，這種方式方便快捷，但存在泄露密碼的風險，只要被盜，盜取者可以暢通無阻地使用。二是身份證原件辦理業務，這個雖然安全，但有一定的局限性，因為客戶必須本人在場，或者讓朋友代辦，才可以使用，而且運營商非國家安全機關，并沒有專業的設備、知識去識別真假身份證，這種方式也存在一定的風險。
得益于生物技術的大力發展以及產業鏈的完善，加之部分手機硬件開始內嵌生物識別模塊，以往需要單獨配套的硬件成本降低了，可以預測的是，生物技術開始在客戶身份鑒權領域發揮作用。
指紋識別是最早啟用的方式，其中手機方面的硬件識別基本成熟：iPhone 5s、iPhone 6、華為mate7、OPPO N3、魅族MX4 pro等高端手機已經內置了指紋識別模塊，這將大大降低用戶使用生物技術鑒權的門檻。
除此之外，運營商要解決的就是指紋采集數據以及涉及的法律問題，這些問題解決后，開發App識別、用戶推廣使用都不再是難事。
可視柜臺讓業務更方便。這里要重點介紹目前國內招商銀行在廣東深圳部分營業網點推出可視柜臺”服務，這是視頻客服的延伸。
可視柜臺是招商銀行深圳分行自主開發的新型非現金自助設備，配備身份證識別器、攝像頭、觸摸屏、話筒、讀卡器等硬件，客戶可通過設備與招行后臺集中運營中心的柜員直接進行視頻溝通，替代傳統網點高柜、辦理需柜臺面簽”的復雜業務，建立交易替代型+銷售服務型”渠道。
據了解，可視柜臺單日業務量可達170筆，相當于替代柜臺450筆業務。可視柜臺因其快捷、美觀、方便等特點獲得了客戶好評，發揮了良好的替代作用。但它畢竟有一定的局限性，例如機器笨重、成本高、只能投放在營業廳里等，但招商銀行在服務方面的探索是值得學習的，我認為，可視柜臺”其實是手機視頻服務的延續，一旦4G普及，手機硬件識別模塊產業鏈成熟的話，移動式的可視柜臺”將不再是夢想。
猜想三：人工服務更精細
人工服務需求萎縮。由于客戶的選擇日益增多，人工及 IVR 并非唯一的選擇，特別是在遭遇話務忙日，客戶使用電子渠道替代人工服務的需求會更為明顯。基于便利性和時效性考慮，客戶可能會選擇更方便的自助渠道，比如使用短信辦理開通業務，使用IVR語音系統查詢余額，用微信公眾平臺進行實時投訴。
簡單、低價值話務將被機器取代。簡單、低價值的話務，由于其海量的需求占用了很多的人工資源，這些話務將會隨著電子渠道的普及，慢慢由機器取代人工來完成。在應對海量的簡單、重復性工作時，機器比人工有更大的優勢。例如查詢快遞訂單狀態和查詢手機話費余額、剩余流量（移動的1008611擴展號）等。
人工服務向高端、智能、專業化轉變。人工話務的銳減讓一直關注接觸率的客服中心從海量、簡單的話務中解放出來，服務重心也從全能型的一站式服務向高端化、精細化、智能化、專業化的服務轉型。人工服務則主要集中在顧問式服務方面。例如話費套餐的個性化優推薦、VIP等高端客戶的定期維系……畢竟這些基于情感化的服務是機器不能替代的，相比于冷冰冰的機器，客戶更需要與活生生的人溝通。
例如銀行業、通信業已經啟用的VIP客戶維護機制，現在改用電話定期關懷、交流。以往需要客戶經理親自預約時間，再去上門服務，現在統一由電話來服務，這種效率更高，而且節省了不少成本。
特殊群體，進入客服提供溫馨服務。隨著呼叫中心各項技術的發展，客服不再是普通人的專利，借助特殊的設備，一些特殊群體也可以為客戶提供與普通客服人員一樣的服務。
在這里，重點介紹的是國內的特殊群體——盲人。在2003年前，就已經有一些盲人在經過簡單的培訓之后，在一些客服中心為用戶提供服務，因為只需通過語音和客戶交流，所以盲人基本與普通客服人員提供的服務沒有太大的區別。
和普通人相比，盲人具有超長的專注力、記憶力、感覺力和耐受力等特殊潛能以及對生命的深刻感悟，在服務營銷的許多領域具有特殊優勢，適合的服務領域有：產品介紹類、主動營銷類、客戶關懷類、傷殘人士服務類、心理咨詢類。
例如：昆侖保險公司在訊鳥云計算呼叫中心就有部分盲人在工作，主要從事保險推介等工作。
從他們通報的數據可以看出，其呼出總量高于整個座席的平均水平，呼叫接通率也高于平均水平。
猜想四：管理環境更人性化
服務時間更人性化。客戶對人工服務需求的減少，導致客服中心的呼入量大幅度下降，而電子渠道的完善，將會彌補服務時間的空缺，傳統意義上的24小時人工服務將被24小時自助渠道服務+早九晚六的人工服務”取代。
目前的外呼銷售通信業、金融業、保險業使用的服務時間就是這種模式，呼入與呼出的服務時間慢慢會趨同。
限時性服務讓節假日休假變為可能。隨著服務需求的變化、客戶自助渠道使用習慣的養成，企業也應逐漸從人性化管理的角度出發，考慮在公眾假期啟用限時服務（指定時段人工服務），甚至限制人工服務（人工不服務常規話務，只受理緊急類業務，自助渠道暫時性替代），這樣就能釋放更多的人工資源，讓員工享受法定節假日，2015年浙江移動、廣東移動10086春節期間的服務時間調整就是一個鮮活的例子。
SOHO上班讓時間更自主。上班時間不固定導致常年休假無保證，這是造成客服員工離職的一個重大問題。隨著SOHO在客服中的應用，這些問題會迎刃而解。
隨著移動互聯網在各個領域的廣泛運用，以及手機、PC、寬帶等設備在家庭中的普及，SOHO慢慢成為客服中心嘗試的一種新興工作方式。客服人員只要在一個安靜的環境中，有一臺流暢的電腦和穩定的寬帶網絡，就能實現SHOU辦公，而客服中心需要解決的問題就是遠程辦公環境的搭建，客戶信息的安全管理，參與SOHO的工作人員如何篩選。
據了解，目前山西移動客服已經在小規模試用SOHO辦公，簡稱駐家座席”。駐家座席”不僅有效降低了運營管理成本，提升了運營管理效率，而且推動了公司節約型企業”建設，實現了節能減排。
目前山西移動正在逐步完善駐家座席”管理制度，擴大電話經理團隊，從業務上全面滲透，從員工管理上推行人性化管理，駐家服務的實施，既增強了話務量的飽滿，又滿足了不斷變化的市場需求。
體感耳機應運而生。以往，管理者要了解客服人員的情緒變化、工作狀態，只能在現場觀察，或者事后通過監聽錄音，管理相對滯后。而隨著體感技術的不斷完善，具有體感技術支撐的呼叫中心將會產生，客服人員使用的話務耳機、鍵盤、鼠標、顯示屏將會加入體感模塊，這些模塊可以監測出員工的情緒變化以及敲擊鍵盤和鼠標的速度，體感模塊將監測數據進行比較，如果出現異常數據，將會實時通知管理者，由管理者決定是否需要干預。
建 議
■ 移動互聯網時代的客戶需要做些什么？
關鍵詞：嘗試、寬容
因為每個人的興趣、愛好不一樣，提醒客戶可以嘗試運營商的各種渠道服務。只有使用過之后，才知道哪些是最適合自己的，最終才能結合自己的實際情況，選擇適合自己的服務方式，甚至可以通過各種方式的組合，找到最高效、最適合自己的服務路徑。
另外，任何新生事物在剛推出時，都會存在種種不如意甚至不方便的地方，作為客戶，要對一個企業、一個品牌多一點點理解和包容。在嘗試新服務渠道、接受新的服務方式時，如果遇到問題，應該積極和客服溝通以及提一些有建設性的建議，共同推動服務渠道的完善。
■ 移動互聯網時代的客服管理者需要做些什么？
關鍵詞：留意、松綁、鼓勵
對于新技術、新社交平臺的變化，作為管理者，不要一味地抗拒，這只會讓客服的管理永遠處于一個較低的水平。首先，管理者應該多留意新興技術的發展，特別是生物、體感等技術，應積極思考這些新技術在客服運營管理上的可能性，了解盲人客服實施的可能，尋求服務的多元化發展。
其次，管理者考慮問題應該始終從客戶方便的角度出發，為客戶營造快速、便捷的溝通環境，盡量將人工服務從低價值的服務中釋放出來，向高價值服務轉變，將一個客服中心轉變成利潤中心，為公司多創利潤。
最后，移動互聯網時代，管理者必須關注產品設計、語音系統以及渠道建設。此時的客服人員應是一批具備互聯網思維的優秀人才，建議管理者鼓勵內部員工通過學習提高自己的專業水平，管理者也應該通過培訓等方式發掘企業內部的復合型人才，并給予他們一定的發展空間。
■ 移動互聯網時代的客服人員需要做些什么？
關鍵詞：居安思危、善于學習
簡單的客服工作，只需在掌握業務知識的基礎上，有一定的表達溝通能力，即能完成，要求相對比較簡單，但將來客服的發展趨勢將向高端、智能化發展，這就要求員工要具備一定的危機意識，目前現有的經驗，遠遠無法滿足將來客服工作的需求。客服人員應該提前準備，了解客服的發展方向，結合自己的情況，有針對性地提升自己的能力。
當然，移動互聯網時代對于客服人員來說既充滿挑戰也充滿機遇，特別是給具備一定互聯網背景的員工提供了較多的發展機會。為此，廣大客服一線員工要多了解、多學習移動互聯網的相關知識，熟練掌握微信、微博社交平臺的使用，并有意識地多學習營銷傳播、品牌推廣以及互聯網產品設計等方面的知識。當你掌握了這些知識再加上你多年的客服經驗，你便可以輕松勝任新時代的客服工作。
