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呼叫中心如何管理坐席代表的情緒

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呼叫中心有很多一線作息人員都覺得,作為一名客服客戶服務(wù)人員,在呼叫中心每天工作的幾個(gè)小時(shí)里承受或多或少的壓力,面對各式各樣的客戶,難免情緒會(huì)有所波動(dòng),不但會(huì)造成服務(wù)親和力不足,工作效率下降,甚至?xí)与娫挳a(chǎn)生一種恐懼或排斥心理。

根據(jù)億倫呼叫中心現(xiàn)場運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn),坐席人員自己面臨的壓力不僅是業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的人員調(diào)整好心態(tài),每天保持好的心情來工作,這是一個(gè)在呼叫中心管理上舉足輕重的問題,這個(gè)問題就擺在了呼叫中心經(jīng)理級(jí)主管的面前。

搞好情緒管理,我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方式著手:

一、 利用好每周一會(huì)

一般的呼叫中心都會(huì)有班前會(huì)班后會(huì)制度,但是一直以來只是個(gè)形式,并沒有把真正的作用和效能發(fā)揮出來。但是這種鼓勵(lì)性質(zhì)的回憶不僅是提升大家工作能力的平臺(tái),還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺(tái)。

會(huì)議內(nèi)容包括很多,建議大家可以暢所欲言??梢杂行Ъぐl(fā)坐席人員的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情,同時(shí)幫助作息人員疏導(dǎo)擠壓數(shù)小時(shí)的郁悶和煩躁心情。

可以從幾方面入手:

1)及時(shí)就新出現(xiàn)的共性困擾問題提出如何解決。讓大家不要再為這些已出現(xiàn)的問題煩惱,同時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)的貼心,對工作的敬業(yè)與專業(yè)。

2)分享企業(yè)或部門新的好消息。讓大家可以暢所欲言,找到一個(gè)表達(dá)自己的出口。

3)分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動(dòng)向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ???梢宰尨蠹腋兄袠I(yè)風(fēng)向,為自己定位,同時(shí)提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力,不斷進(jìn)步。

4)讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。

例如:我哦今天一定要做到快樂開始,開心結(jié)束!”

5)分享今天在線監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的技巧

6)分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)收到了哪些鼓勵(lì)和表揚(yáng),樹立大家的團(tuán)隊(duì)精神。

總之,類似型的會(huì)議的形式是多種多樣的,內(nèi)容更是豐富多彩的,呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時(shí)確立的,更多下功夫,不可忽視。

二、 六字訣做好情緒預(yù)處理”

情緒預(yù)管理,即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前,提前把導(dǎo)致負(fù)面情緒的誘因排除掉或在負(fù)面情緒初期直接引導(dǎo)為正面情緒。

負(fù)面情緒是可以預(yù)防的,呼叫主管不要音效而不為,細(xì)節(jié)做好不僅可以避免產(chǎn)生負(fù)面情緒,在負(fù)面情緒初顯時(shí)也較容易引導(dǎo)和消化掉。有以下三方面呼叫主管需要注意的:

1、敏感

呼叫主管要敏感,從細(xì)微之處觀察,發(fā)覺清晰不對的苗頭,馬上處理。

1)錄音監(jiān)聽時(shí),發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話,在情緒沒明顯變化時(shí)候,就先行處理。如:走過去告訴他沒什么大不了”,還好吧”,需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法。

2)再如,平時(shí)擦肩而過,發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒,也要及時(shí)處理??梢耘呐募绨蚪o予鼓勵(lì)。

2、關(guān)注

關(guān)注到員工最細(xì)微的要求,實(shí)行彈性管理,比如遲到,有需要早退等,把掛心落在實(shí)處,讓每位員工感受到愛和溫暖。

2、幫助

幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員看到幸福的未來,幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員持續(xù)提升工作能力,幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員不斷成長和進(jìn)步,才能使他們對工作充滿信心,不斷調(diào)整自己的心態(tài),積極面對工作和生活的挫折和障礙。作為主管,定期抽出時(shí)間與作息代表談職業(yè)生涯規(guī)劃,給出建議。

三、 調(diào)整情緒的幾個(gè)方法

1、發(fā)泄

人都有七情六欲,不可能一天到晚都是好情緒,心里學(xué)專家給的建議更是想哭就哭,想笑就小,把所有的情緒都發(fā)泄出來,千萬不要郁結(jié)在心里。可以找好友聊聊天,罵罵具體時(shí)間。當(dāng)然,盡量不要再工作場所發(fā)泄。

2、喝水

人在憤怒生氣的時(shí)候,容易口干舌燥,此時(shí)多喝一些溫開水,有助于平和心態(tài),冷靜下來,很多事就看開了。

3、深呼吸

深呼吸可以吸入體內(nèi)更多氧氣,幫助大腦清醒,神清氣爽。

4、看看窗外

窗外的遠(yuǎn)景可以緩解電腦對視力的傷害。

總是,方法很多。億倫呼叫中心始終堅(jiān)持--滿意的員工才會(huì)帶給客戶滿意的服務(wù),只有導(dǎo)入正想的激勵(lì)原則,才能激發(fā)員工工作熱氣功。并且要建立健全優(yōu)秀員工評(píng)價(jià)體系、現(xiàn)實(shí)行的星級(jí)員工、優(yōu)秀員工周、天激勵(lì)辦法等,通過精神激勵(lì)手段,改善員工心理狀態(tài),加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感,對客戶的親切感,改善工作環(huán)境,營造積極進(jìn)取,爭當(dāng)服務(wù)明星的正面氛圍。做到以上幾點(diǎn)不容易,但團(tuán)隊(duì)就是這樣帶出來的。十年樹木,百年樹人。

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