呼叫中心現(xiàn)在成為了許多企業(yè)不可或缺的職能部門之一，是衡量企業(yè)服務(wù)意識的標(biāo)準(zhǔn)之一。從企業(yè)用戶角度來說，服務(wù)是企業(yè)的生命力之一，一般企業(yè)使用呼叫中心最重要的目的是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提升品牌形象的基礎(chǔ)，對于服務(wù)性企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量就意味著提高業(yè)績；對于非服務(wù)性企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的高低也影響著業(yè)績的好壞，首先，呼叫中心的錄音系統(tǒng)不僅可以勉勵客服人員努力工作，也可以講錄音數(shù)據(jù)作為一手的培訓(xùn)資料，提高客服人員自身的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，此外，利用呼叫中心可以提高企業(yè)的管理質(zhì)量。從終端消費者角度來說，呼叫中心是他們獲取服務(wù)的最佳途徑之一，

呼叫中心的作用就是將客戶的投訴內(nèi)容、對企業(yè)的意見或建議內(nèi)容、對企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的咨詢內(nèi)容，通過記載后，送達(dá)相應(yīng)的部門及人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場的需求，可以最大限度地滿足客戶的期望。現(xiàn)在企業(yè)的業(yè)務(wù)開展都需要人員之間、部門之間協(xié)作完成，呼叫中心可以調(diào)配自身和企業(yè)內(nèi)部資源，最大限度地滿足客戶需求。

呼叫中心有很多重要的好處，對客戶服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的方法處理重要的客戶聯(lián)系，接著，通過專注的受過良好培訓(xùn)的前線員工處理大量簡單的客戶聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本，更高級別和有經(jīng)驗的員工可以指派更復(fù)雜的工作，多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術(shù)服務(wù)，如交互式自動語音應(yīng)答和因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫中心處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門，通過進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問。