呼叫中心又稱為客戶服務中心”，它是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它起用戶提供各種電話響應服務。一般來說，一個完整的呼叫中心系統主要由：程控交換機、自動呼叫分配、交互式語音應答、計算機語音集成、客戶關系管理、在線錄音系統等組成。呼叫中心源于三十年前的民航業，其最初的目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。早起的呼叫中心實際上就是我們常說的熱線電話。公司通常指派若干經過培訓的業務代表專門負責處理各種咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業務代表直接交談。這種服務方式可在提高效率的同時大大提高顧客服務質量。其應用范圍也逐漸擴大到民航以外的許多領域，成為公司為客戶提供優質服務的重要方式。

呼叫中心對于任何面向用戶的企業都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業。當今世界隨著技術的進步，降低了進入市場的投資，從而導致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務將成為關鍵的差別，企業的最終成功取決于服務。而與高質量的服務人員相比，呼叫中心不僅節省了資金又能提供多樣化的宣傳服務和規范服務。

隨著九十年代電信技術和計算機技術的迅猛發展，以CTI技術為核心，將計算機網絡和通信網緊密接合的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征，現在，各行各業都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務。隨著全球網絡技術，特別是互聯網技術的迅猛發展，呼叫中心系統逐漸由普通電話走向了網絡技術，其通信手段是傳統電話、IP電話、網絡站點和電子郵件的集合。

現代企業經營觀念的變化、顧客消費觀念的變化，以及顧客資料的復雜性。讓客戶關系管理成為新的熱點。正是在這個背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我國，被越來越多的企業所重視，很多企業意識到呼叫中心在客戶關系管理、數據挖掘、市場調查以及電話營銷等方面的獨特優勢。建立或者準備建立自己的呼叫中心，以爭得客戶服務市場。

建設和運營呼叫中心涉及到較大的一次性投入，以及持續不斷的運營管理。其中建設呼叫中心平臺不僅僅涉及到場地租金、裝修、專業坐席設備采購和損耗、網絡和語音接入、基礎語音平臺搭建、業務系統設計開發、業務系統與基礎語音平臺的集成和調整，更涉及到團隊和服務體系的建設。

當客戶一次性投入較大的資金完成環境、硬件、軟件等基礎建設工作，呼叫中心投入運營后，在場地租金、水電費、網絡接入和電話費用、耗材和人力資源等方面的開銷就需要源源不斷的投入，才能保證呼叫中心的正常運營。

尤其在開始的很長一段時間內，呼叫中心的坐席和相關服務團隊的組建、成長伴隨著較高的人員流動率和對應的人力資源成本，給呼叫中心的成長帶來較大的壓力。結果往往是客服投入大量資金建設了呼叫中心（硬件），卻難以組建起一支高效的運營團隊（軟件），長時間無法進入良性運營狀態，很難真正有效開展工作。