有人將呼叫中心客服顧問等同于接線員、流水操作員等簡單的機械工作，但我認為客服顧問顯然在企業(yè)中承擔了更為重要的責任，包括幫助客戶了解公司產品、推廣公司業(yè)務、解決客戶個性化需求、提供專業(yè)化建議等，是企業(yè)對外聯(lián)絡的重要形象窗口。

因此在呼叫中心座席人員進入呼叫中心的第一天，我們就準備了客服手冊，幫助他們了解掌握客服顧問的四要素：一是聆聽能力。作為通過電話與客戶溝通的崗位，首先要學會從聆聽中了解客戶的需求，也是為客戶服務的第一步。二是語言溝通能力。在無法通過表情和肢體語言來加強感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達給客戶并能讓客戶滿意地接受，這比任何一個職業(yè)更需要語言溝通的技巧。三是分析判斷能力。不同客戶詢問同一個問題，想要得到的服務信息卻不一定相同。如客戶同樣來電詢問余額，有的客戶可能想知道充值的錢是否到賬，有的客戶可能想知道我的賬單扣費是否存在問題。客服顧問就需要能夠從客戶信息和語氣中迅速判斷來電目的，并通過進一步引導詢問和解決客戶問題。四是情緒掌控能力。做客服顧問有壓力嗎?有，當然有，但這個職業(yè)要求我們學會站在客戶的角度思考問題，及時調節(jié)把控自我情緒，保持熱情的服務態(tài)度。

在呼叫中心還會碰到一個有趣的問題，那就是部分客服顧問缺乏自信和競爭意識，這個問題在班長競聘上尤為凸顯。作為勞動密集型企業(yè)，幾乎每15位客服顧問就需要建立一個班長崗位，對基層管理崗的需求量是很大的。但從多次現(xiàn)場公開競聘情況來看，許多平時表現(xiàn)良好的客服顧問甚至沒有報名參與，事后通過私下溝通了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認為自己還不行”或害怕失敗而沒有勇氣競爭，表現(xiàn)出缺乏自信的典型心態(tài)。為了幫助他們改變消極心態(tài)，我們一是經(jīng)常開展心理輔導，了解并消除他們的顧慮和心理負擔，幫助他們戰(zhàn)勝恐懼心理;二是采取適當?shù)奶岚魏椭赜茫缣釘y他們成為班組中的輔助，協(xié)助班長管理班組，吸取充分的管理經(jīng)驗，進一步建立自信;三是組織戶外拓展活動，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的精神，體驗最終成功的喜悅。經(jīng)過企業(yè)的磨練和培養(yǎng)，當客服顧問擁有正確的心態(tài)之時，就一定不會僅局限和滿足于現(xiàn)狀，而是會向更高層次的崗位謀求發(fā)展。

為了提高員工的自信心，我們建議給員工提供7個小技巧：1、挑前排工作位置就坐;2、練習正視別人;3、加快走路速度;4、練習當眾發(fā)言;5、咧嘴大笑;6、對自己用肯定的語氣，消除自卑感;7、發(fā)掘與培養(yǎng)興趣，做自己擅長、喜歡的事。

只有用快樂的心態(tài)面對工作，才會體會工作為我們帶來的快樂。