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外包呼叫中心費(fèi)用明顯增長

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俄羅斯商務(wù)咨詢網(wǎng)站11月7日報(bào)道,據(jù)RBC.research機(jī)構(gòu)推出的俄羅斯2013年外包呼叫中心市場”報(bào)告的數(shù)據(jù),在2012-2013年間,外包呼叫中心服務(wù)的基本收費(fèi)稍稍超過了在此期間通貨膨脹的增長。

  對外包呼叫中心服務(wù)價(jià)格的對比分析顯示,2013年業(yè)務(wù)員處理來電的服務(wù)成本與2012年相比增長了10%。與此同時(shí),處理呼出的成本增長了近7%。因此,處理呼入和呼出的價(jià)格相互接近。制定項(xiàng)目的成本大幅增長了28%。借助IVR系統(tǒng)處理呼叫成本增長了4.7%。

  IVR服務(wù)價(jià)格增長滯后的原因在于,呼叫中心的基本支出是業(yè)務(wù)員的工資,而提供IVR服務(wù)使用的是自動(dòng)化系統(tǒng),無需人員費(fèi)。呼叫中心的工資水平不斷增長,因而呼叫中心被迫提高其服務(wù)收費(fèi),以便保持盈利。為了維持對客戶有吸引力的價(jià)格,外包呼叫中心正在不斷地將自己的工作平臺(tái)從首都和百萬人口的大城市,向中等城市或是俄羅斯境外,及獨(dú)聯(lián)體國家轉(zhuǎn)移,那里的工資水平不是很高,且靠近經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。有一些運(yùn)營商平臺(tái),呼叫中心能夠滿足不同客戶群體的需求,有些客戶傾向于節(jié)省呼叫中心的服務(wù)費(fèi)用,有些客戶希望保持與業(yè)務(wù)員連續(xù)不斷的接觸,但這種服務(wù)需要較高的付費(fèi)。

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