在前面的專欄文章里提到了精益六西格瑪的核心管理思想是DMAIC，也就是Define—Measure—Analyze—Improve—Control五個單詞的縮寫，在那篇文章里我也提到了在不同階段所使用的一些工具集，比如第一個階段（Define）可以使用的工具包括：VOC（客戶聲音）分析，CTQs（關鍵質量因素）分解，流程圖繪制，魚骨圖分析等，在后面幾篇文章中我會就這些工具的具體使用和分析思路做個詳細的介紹。

圖2 CTQs分析步驟

我們來看一個具體運營中的例子來理解這個過程。

聲音分析（VOC）：

抱怨1：你們的電話太難打了，我都聽了好長時間音樂了（當月的服務水平是達標的呀！為什么？）。

抱怨2：我要找剛才接電話的那個人，他給我的方案不管用。

抱怨3：我的電話已經換了三個人了，每個人給我的答案都不一樣，我應該用哪個？

這樣的抱怨可能對于每個呼叫中心都不算陌生，我們如何對這樣的聲音進行轉化呢？

聲音轉化為期望和CTQs：

顧客抱怨電話難打，是因為他覺得等待了太長時間，那么他的期望就是電話可以在盡量短的時間內被接起（這個盡量短就是定義服務水平目標的閥值），我們需要做的是評估每個時段的服務水平和平均等待時間是否都在控制門檻內，平均值的使用往往會混淆管理者的視聽，忽略因為時段不平衡而帶來的感受上的差異。

而方案不管用則意味著座席提供的方案無效，什么又是有效的方案？首先必須正確理解客戶意圖；其次，這個方案是正確的，可以解決客戶的問題；最后是能將方案正確傳遞給客戶。而無論從成本考量還是客戶感受考量，最好能在一通電話中解決問題，因此把這個聲音轉化為兩個關鍵因素——首次來電解決率和方案提供正確性。

第三個聲音是提供方案不一致，如果每個人都是按自己的理解給客戶提供方案，則方案的一致性肯定不好，客戶對這樣的服務也不會認可。如果大部分的問題可以在知識庫中有正確答案，而座席按流程要求又查詢了知識庫，則方案不一致的問題就能得到解決（從重要性上說，如果第二個問題能夠解決，就不存在第三個問題），因此這個聲音可以轉化為兩個質量關鍵點——知識庫使用率和按流程執行。

下圖就是針對這三個聲音進行CTQs轉化的過程。

圖 6-3-2 CTQS轉化過程

經過了這樣的轉化后，客戶聲音的測量就變得具體量化了，我們最后一步要做的就是針對每一個質量關鍵點進行具體分析，確定產生績效偏差的主要原因。舉個例子，如果客戶反映難打通的問題，通過數據分析是因為時段服務水平不夠均衡造成的，每天的峰值來話量過高，無法通過排班進行均衡，那么解決這個問題的方案就需要綜合考慮：

轉移峰值電話，在峰值時段啟用語音提示排隊人數較多，請低峰時段撥入”，或者提供自助服務和網上服務（信息查詢、網上報修）；

峰值時間如果對于每個業務不一致，可以使用

主管、班組長和質檢人員的調用（盡量不要成為常態）。

因為社會環境的變化，客戶的感受和體驗也不會一成不變，因此因此我們在設計量化模型的時候也需要不斷修改和完善，讓測量結果更加真實、客觀，這樣在進行分析和改善的時候才更有效果，同時也要避免讓客戶滿意度僅僅成為一個測量指標，而不去挖掘和利用。