隨著經(jīng)濟(jì)變革的不斷深入，廠商對(duì)產(chǎn)品的要求也在快速提升，期望得到最大利潤(rùn)的回報(bào)，由此可見，就呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變是大勢(shì)所趨。研究機(jī)構(gòu)Aberdeen Group在07年3月發(fā)布的一份報(bào)告中指出，有60%的受訪公司表示他們的呼叫中心除了接聽客戶電話等常規(guī)活動(dòng)外，同時(shí)還肩負(fù)起了產(chǎn)品銷售、服務(wù)支持等任務(wù)。而在該機(jī)構(gòu)08年2月發(fā)布的一份新報(bào)告中，則有34%的公司表示已經(jīng)開始使用主動(dòng)客戶服務(wù)(proactive customer service)，另有36%的公司也正在計(jì)劃實(shí)施。為了實(shí)現(xiàn)同類最佳的績(jī)效目標(biāo)，各公司都在降低成本的同時(shí)，設(shè)法從縱向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利。通過(guò)降低成本來(lái)改善盈利是呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變過(guò)程中的一種常見的方式。而加強(qiáng)縱向與橫向銷售則有助于更好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。有數(shù)據(jù)顯示，將近54%的同類最佳企業(yè)目前都具備了主動(dòng)獲取客戶的能力，另有22%的公司正在計(jì)劃實(shí)施這一能力。

　　從最終使用者的角度來(lái)看，主動(dòng)客戶服務(wù)可以為他們創(chuàng)造提升市場(chǎng)覆蓋率和利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，改善客戶滿意度和客戶保持率，并建立品牌忠誠(chéng)度。在今年四月到五月期間，有超過(guò)130家公司參與了Aberdeen的調(diào)研活動(dòng)，其中有65%的公司認(rèn)為在他們的呼叫中心所面臨的最大壓力是如何將客戶服務(wù)打造成一種差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段來(lái)推動(dòng)多渠道的縱向與橫向銷售。在呼叫中心盈利與客戶滿意度之間尋求平衡成為了他們的主要任務(wù)。