并非所有的呼叫中心功能都是新的；呼叫中心技術(shù)的全新之處是可以被迅速和低成本的整合。Fonality公司CEO Chris Lyman認(rèn)為，小企業(yè)一直都很需要呼叫中心技術(shù)，可是它們負(fù)擔(dān)不起。不僅技術(shù)本身昂貴，把它嵌入后臺(tái)辦公系統(tǒng)的成本也是很高的。”

二十年前，電話公司的設(shè)備是獨(dú)有的——硬件和軟件都只提供給電話公司，所以，如果要整合電腦和電話設(shè)備（稱為計(jì)算機(jī)電話集成或CTI），成本極高。因?yàn)殡娔X系統(tǒng)可能也是專有的，所以程序員必須同時(shí)精通這兩個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。

近年發(fā)生了許多重大變化。呼叫中心軟件可以在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器上運(yùn)行，就像數(shù)據(jù)庫(kù)一樣；集成應(yīng)用也比從前簡(jiǎn)單得多。更重要的是，現(xiàn)在的大多數(shù)電話系統(tǒng)也可以在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器上運(yùn)行，不必非要在專有的硬件上運(yùn)行。

最后，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合——這里使用的是互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音傳輸協(xié)議——讓呼叫中心集成的復(fù)雜性大大降低，成本也大幅下降。

與此同時(shí)，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)融合，專業(yè)的呼叫中心功能也被成功整合。過(guò)去，你可能需要單獨(dú)購(gòu)買一個(gè)自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件并將其與IVR軟件集合，ACD把電話按順序分配給不同的坐席人員，IVR負(fù)責(zé)把呼叫轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門。現(xiàn)在看來(lái)，這個(gè)過(guò)程十分愚蠢。但Gartner分析公司的Bern Elliott指出，過(guò)去的幾年的一個(gè)重大的轉(zhuǎn)變是，供應(yīng)商可以提供完整的產(chǎn)品組合。產(chǎn)品之間的差異減少，人們希望通過(guò)單一的供應(yīng)商或者單一的合作關(guān)系就能實(shí)現(xiàn)相關(guān)的功能。”

你選擇的任何供應(yīng)商都能提供完整的解決方案”，CallSource公司使用的呼叫中心副總裁Dan Coen指出，這個(gè)呼叫中心提供外包呼叫服務(wù)。你應(yīng)該警惕利其參與者，不是因?yàn)樗鼈儫o(wú)法完成特定的工作，而是因?yàn)樗麄儾荒苄纬梢?guī)模”，所以需要你增加其他額外的功能。

Bern Elliott認(rèn)為，這種整合正是呼叫中心所最應(yīng)具備的功能。這是人對(duì)人的相互支持。你真正需要的、呼叫中心最基本的是人和電話。人們太沉迷于技術(shù)，以至于忘記了什么才是真正重要的。”