外包不能被局限于交易處理。實(shí)際上，呼叫中心內(nèi)每個(gè)員工的工作，從招聘到預(yù)測(cè)再到系統(tǒng)維護(hù)，都可以外包。對(duì)許多呼叫中心（尤其是中小規(guī)模的呼叫中心）來(lái)說(shuō)，很難保持這樣多元化的職能設(shè)置，因此，員工分配外包會(huì)是一個(gè)很好的選擇，能夠充分利用員工的技能。否則，它無(wú)法得到系統(tǒng)的發(fā)展。

支撐性職能進(jìn)行外包的一個(gè)很好的例子是預(yù)測(cè)和調(diào)度。這些技能是成功的關(guān)鍵，但是以人為中心的環(huán)境中卻常常缺乏這些技能。預(yù)測(cè)和調(diào)度是外包的新內(nèi)容，現(xiàn)在的選擇仍然比較有限。但是如果把它作為一種考慮，許多呼叫中心會(huì)因此受益。

那么，如何利用所有這些選項(xiàng)著手構(gòu)建外包戰(zhàn)略？首先要認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)關(guān)鍵的戰(zhàn)略決策，需要大量的思考和分析。

當(dāng)準(zhǔn)備制定外包戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)該從評(píng)估你反對(duì)的現(xiàn)象和可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)開(kāi)始。

視呼叫中心為生存關(guān)鍵的組織，可能不會(huì)把很多呼叫交給供應(yīng)商處理，但是會(huì)積極利用供應(yīng)商的專(zhuān)家進(jìn)行支撐。相反，善于進(jìn)行管理培訓(xùn)和發(fā)展的公司可能會(huì)處理所有的員工分配，但也有可能尋找供應(yīng)商處理某些呼叫活動(dòng)——尤其是非核心業(yè)務(wù)。