呼叫中心現場管理是嚴謹而緊湊的。集中化管理的生產現場，每個臺席面積大概為2.5平方米，一個個方格臺席就象別致的稻田塊，大面積的場地降低了場地高度的視覺，加上密集的人員、臺席和終端設備，還真頗有些壓抑感；進一步體會話務員的接續工作，每個話務員都在獨立直面客戶，依托自己的能力和系統支撐與客戶進行溝通”、一生產出來即銷售服務”這個產品，這對話務員的現場應變和業務能力提出較高的要求。按照現場管理要求，員工是不能隨意離開臺席的、也不能隨意聚集交流的，特別是在客戶來電高峰、接通率不理想的情況下，嗡嗡”的接續聲音更加讓安靜的現場彌散著緊張的氣氛。

但是，服務又是人與人之間溝通互動的工作，傳遞的是人之情理”、講得是客戶感知”，輕松、活躍的氛圍也能愉悅話務員的心情。那么，用如何的方法，讓呼叫中心實現靜”與動”的結合，在管理與運營之間有好的平衡？

第一，讓管理”動起來。推行走動式管理”，現場主管、班組長要充分利用走動”來開展管理工作，每小時現場管理人員全場巡視不少于2次、班組長走動到組員身邊不少于2次。通過走動，將現場行走的通道 靜脈”轉變為管理動脈”，及時將組織的關心和力量輸送到每一名話務員，從而將話務員一個個串連起來，感受到組織的凝聚。同時，管理人員也能及時獲得更豐富、更直接的員工工作情況，以更及時地應對與處理，走動時要重點關注：觀察話務員的工作狀態，對于不符合規范要求的行為及時制止；觀察話務員的情緒，輔導和調整不穩定的情緒狀態；現場指導員工接線和問題答疑；指導班組的班前會和班后會等等。

第二，讓情緒”動起來。呼叫服務是幕后的溝通，但微笑可以聽得到”，話務員的情緒會蘊含在聲音中、通過耳嘜傳遞給客戶，影響客戶的服務感知。同時，在現場內，話務員的情緒也會傳播感染，形成幅射效應。所以，務必抓好話務員的情緒管理：要實時觀察員工的情緒，從員工的表情和聲音中捕捉到員工的情緒并進行有效的輔導；要實時向員工傳遞關心，遞上一杯水、輕輕一下按摩等；要采取積極有效的方法調動員工的情緒，例如：開好班會，班前會向前看多鼓勵、班后會向后看多總結；班組長在服務監控中，要及時關注到異動現象，如通話時長過長、接到疑難話務、員工的便簽求援等，要及時給予回應與支援，避免惡化情緒；關注員工的績效數據，表現好的及時給予表揚，定期給予提醒等，讓員工的情緒在上臺席之前、在接續過程中被充分地調動起來。

第三，讓數據”動起來。呼叫行業有個優勢，話務工作是能被系統記錄下來的，話務員的接聽過程可以被錄音、話務員的系統操作可以被截屏，服務的生產過程被量化后，通過后臺強大的數據分析系統，提取出所需要的服務數據指標，進行有效分析后、對運營發揮重要的導向作用。但是，傳統的分析方法，較為關注總數、平均數、環比、同比增長等，數據分析較為單薄，對數據資源利用的不夠充分。為立體化地運用數據，需要采取鉆取的辦法，更加豐富、多元化地進行數據分析：趨勢分析法，使用多個連續的數據評估發展趨勢，以便對未來做好準確的預測；標準方差法，在平均數的基礎上關注離散程度，評估穩定狀態，以便把控異常情況；相關分析法，梳理現象與結果之間的關聯程度，評估出關鍵要素以抓住關鍵改善點；象限分析法，綜合觀察多個關聯指標的相互關系，運用象限評估來進行分組管理，以找出兩頭帶中間”共同進步。

對于呼叫中心而言，管理是靈魂、情緒是心跳、數據是脈搏，在平靜、有序的日常工作中，緊緊抓住管理”、情緒”、數據”這三個支點，讓現場動”起來，有效地撬動優質服務和高效營銷的杠桿。