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呼叫中心團(tuán)隊(duì)插手管理

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  管理遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的一個眾所周知的妙招,是經(jīng)理最好對每個人的工作方式放心放手。雖然沒有人愿意成為一個事無巨細(xì)事必躬親的經(jīng)理,但一個領(lǐng)導(dǎo)者如果對團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度完全一無所知,也多少有些讓人心情不爽。而且整個團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目也會因此受到損害。

  但是放心放手給手下留出道路的問題是,你很難真正知道他們在做什么,直到最后工程的期限被錯過了,或一些關(guān)系已經(jīng)無法修補(bǔ)了。作為領(lǐng)導(dǎo),我們最重要的一項(xiàng)工作是要發(fā)現(xiàn)是否出現(xiàn)了問題。不管是在內(nèi)部(溝通不力,關(guān)系緊張)或是外部的(如果是因?yàn)槭袌鲆筮@樣那樣……”事情肯定不好。

  這里有五個跡象表明,你的團(tuán)隊(duì)可能需要你采取某種方式來插手你的團(tuán)隊(duì)了。

  1、通信量突然變化。如果你突然接到了比平常更多的電子郵件,這可能意味著一切都很好。畢竟,隨著最后期限的不斷臨近,通信量是會增加的(或至少應(yīng)該增加)。但如果你突然得到匿名的電子郵件語氣不對,而且原因不明,那么很可能是因?yàn)槟硞€人缺乏其隊(duì)友的支持。這往往是一個不太微妙的方式來請你進(jìn)行干預(yù)。另一方面,如果一個人或一群人突然停止平常的通信,這也值得探討。通常標(biāo)志著,某個人在嘗試著自己解決問題(但結(jié)果往往很糟糕)。無論出現(xiàn)哪種方式,您都應(yīng)該介入進(jìn)行調(diào)查,對一些問題公開進(jìn)行提問。請務(wù)必針對事情(什么事情會干擾到我們在最后期限完成任務(wù)),而不要針對個人。(有充足的理由證明,對人們犯的錯誤缺乏包容會造成很大的損失。)

  2、對隊(duì)友的惡評。隊(duì)友之間的緊張關(guān)系,尤其是跨部門之間,是很正常的,于是也就很容易就忽視這些問題。但如果現(xiàn)狀有所改變,那是很值得關(guān)注的。如果你聽到沙隆做這些事情總是遲到”,你就需要做一些評估。她真是總是遲到么?這對整個團(tuán)隊(duì)有什么影響?更為重要的是,你是不是第一次聽到這樣的問題?不要等著有誰來給你進(jìn)行具體的投訴??焖贆z查一下,給團(tuán)隊(duì)的人打個電話,并好好的傾聽。

  3、在討論區(qū)的帖子突然停止。如果大家突然停止在討論或者停止參與其他的團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目,這可能是一個跡象表明出麻煩了。最后期限快來了,面對這種壓力可能就意味著有時間來浪費(fèi)在這種非生產(chǎn)性”的活動上了。是不是有人需要幫助或者資源?這可能也意味著團(tuán)隊(duì)的關(guān)系緊張,人們不再愿意以這種方式為他們的隊(duì)友去出頭露面。

  4、階段性目標(biāo)不斷延期。任何人可能遇上一個他們無法完成的最后期限,而且經(jīng)常(尤其是在項(xiàng)目早期)會出現(xiàn)這種情況,那就是不愿意為了壞了規(guī)矩而拖后幾天。一個人要求延期可能不會是多嚴(yán)重的事情,但如果這樣的事情不斷的出現(xiàn),你就要捫心自問是出了什么問題。這種情況只發(fā)生在一個人或者是一個團(tuán)隊(duì)里嗎?如果是,可能是出現(xiàn)了資源問題和人們表現(xiàn)不佳。但如果這是整個團(tuán)隊(duì)的慢性病,你可能要研究一下人們對工作的預(yù)期是多少。

  是不是有人開始放棄對整個團(tuán)隊(duì)和整個項(xiàng)目的責(zé)任感了?這時你可能應(yīng)該召集一個會議,重新將團(tuán)隊(duì)定位在其任務(wù)章程和任務(wù)上。(你有團(tuán)隊(duì)章程,對嗎?)

  5、隊(duì)員視野狹窄。人們專心于他們的任務(wù)而失去對大局的把握,這種現(xiàn)象非常普遍。但是在你的團(tuán)隊(duì)里,是否有其他部門的人員無法從你的團(tuán)隊(duì)里得到對其工作很重要的信息,因?yàn)槟愕膱F(tuán)隊(duì)覺得那并不是什么重要的信息?客戶們(內(nèi)部和外部)是如何評價(jià)你的團(tuán)隊(duì)的?這種大局觀是你應(yīng)該帶入團(tuán)隊(duì)的比較可貴的品質(zhì)之一。

  對于天天在一起工作的團(tuán)隊(duì)知道何時插手何時放手,和科學(xué)一樣是一門藝術(shù)活。但你如果你根本不知道出了什么事情。

  管理遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的一個眾所周知的妙招,是經(jīng)理最好對每個人的工作方式放心放手。雖然沒有人愿意成為一個事無巨細(xì)事必躬親的經(jīng)理,但一個領(lǐng)導(dǎo)者如果對團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度完全一無所知,也多少有些讓人心情不爽。而且整個團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目也會因此受到損害。

  但是放心放手給手下留出道路的問題是,你很難真正知道他們在做什么,直到最后工程的期限被錯過了,或一些關(guān)系已經(jīng)無法修補(bǔ)了。作為領(lǐng)導(dǎo),我們最重要的一項(xiàng)工作是要發(fā)現(xiàn)是否出現(xiàn)了問題。不管是在內(nèi)部(溝通不力,關(guān)系緊張)或是外部的(如果是因?yàn)槭袌鲆筮@樣那樣……”事情肯定不好。

  這里有五個跡象表明,你的團(tuán)隊(duì)可能需要你采取某種方式來插手你的團(tuán)隊(duì)了。

  1、通信量突然變化。如果你突然接到了比平常更多的電子郵件,這可能意味著一切都很好。畢竟,隨著最后期限的不斷臨近,通信量是會增加的(或至少應(yīng)該增加)。但如果你突然得到匿名的電子郵件語氣不對,而且原因不明,那么很可能是因?yàn)槟硞€人缺乏其隊(duì)友的支持。這往往是一個不太微妙的方式來請你進(jìn)行干預(yù)。另一方面,如果一個人或一群人突然停止平常的通信,這也值得探討。通常標(biāo)志著,某個人在嘗試著自己解決問題(但結(jié)果往往很糟糕)。無論出現(xiàn)哪種方式,您都應(yīng)該介入進(jìn)行調(diào)查,對一些問題公開進(jìn)行提問。請務(wù)必針對事情(什么事情會干擾到我們在最后期限完成任務(wù)),而不要針對個人。(有充足的理由證明,對人們犯的錯誤缺乏包容會造成很大的損失。)

  2、對隊(duì)友的惡評。隊(duì)友之間的緊張關(guān)系,尤其是跨部門之間,是很正常的,于是也就很容易就忽視這些問題。但如果現(xiàn)狀有所改變,那是很值得關(guān)注的。如果你聽到沙隆做這些事情總是遲到”,你就需要做一些評估。她真是總是遲到么?這對整個團(tuán)隊(duì)有什么影響?更為重要的是,你是不是第一次聽到這樣的問題?不要等著有誰來給你進(jìn)行具體的投訴。快速檢查一下,給團(tuán)隊(duì)的人打個電話,并好好的傾聽。

  3、在討論區(qū)的帖子突然停止。如果大家突然停止在討論或者停止參與其他的團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目,這可能是一個跡象表明出麻煩了。最后期限快來了,面對這種壓力可能就意味著有時間來浪費(fèi)在這種非生產(chǎn)性”的活動上了。是不是有人需要幫助或者資源?這可能也意味著團(tuán)隊(duì)的關(guān)系緊張,人們不再愿意以這種方式為他們的隊(duì)友去出頭露面。

  4、階段性目標(biāo)不斷延期。任何人可能遇上一個他們無法完成的最后期限,而且經(jīng)常(尤其是在項(xiàng)目早期)會出現(xiàn)這種情況,那就是不愿意為了壞了規(guī)矩而拖后幾天。一個人要求延期可能不會是多嚴(yán)重的事情,但如果這樣的事情不斷的出現(xiàn),你就要捫心自問是出了什么問題。這種情況只發(fā)生在一個人或者是一個團(tuán)隊(duì)里嗎?如果是,可能是出現(xiàn)了資源問題和人們表現(xiàn)不佳。但如果這是整個團(tuán)隊(duì)的慢性病,你可能要研究一下人們對工作的預(yù)期是多少。

  是不是有人開始放棄對整個團(tuán)隊(duì)和整個項(xiàng)目的責(zé)任感了?這時你可能應(yīng)該召集一個會議,重新將團(tuán)隊(duì)定位在其任務(wù)章程和任務(wù)上。(你有團(tuán)隊(duì)章程,對嗎?)

  5、隊(duì)員視野狹窄。人們專心于他們的任務(wù)而失去對大局的把握,這種現(xiàn)象非常普遍。但是在你的團(tuán)隊(duì)里,是否有其他部門的人員無法從你的團(tuán)隊(duì)里得到對其工作很重要的信息,因?yàn)槟愕膱F(tuán)隊(duì)覺得那并不是什么重要的信息?客戶們(內(nèi)部和外部)是如何評價(jià)你的團(tuán)隊(duì)的?這種大局觀是你應(yīng)該帶入團(tuán)隊(duì)的比較可貴的品質(zhì)之一。

  對于天天在一起工作的團(tuán)隊(duì)知道何時插手何時放手,和科學(xué)一樣是一門藝術(shù)活。但你如果你根本不知道出了什么事情。

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