某次和同為服務(wù)行業(yè)的一位朋友聊天，在具體探討10086呼叫中心工作職責(zé)和運(yùn)營(yíng)模式時(shí)他突然問(wèn)我：你覺(jué)得呼叫中心運(yùn)營(yíng)的精髓是什么？你能用一張A4紙簡(jiǎn)要勾勒出呼叫中心的運(yùn)營(yíng)概況嗎？”雖然日常工作中會(huì)有一些思考和總結(jié)，但對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題卻不太好回答……
一、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)輪廓
記得最早看袁道唯博士的《呼叫中心的視野和格局》，對(duì)于呼叫中心這個(gè)行業(yè)既是技術(shù)密集型也是勞動(dòng)密集型、客服代表既是藍(lán)領(lǐng)也是白領(lǐng)”的描述覺(jué)得新奇有趣，隨后第一次嘗試將呼叫中心行業(yè)選址、廠房和系統(tǒng)建設(shè)、容災(zāi)備份應(yīng)急、人員招聘和培訓(xùn)、薪酬績(jī)效考核、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)支撐監(jiān)控、質(zhì)量管理提升等串聯(lián)起來(lái)思考，發(fā)現(xiàn)原來(lái)呼叫中心是一個(gè)如此體系化的存在，當(dāng)時(shí)就萌動(dòng)了抽象提煉呼叫中心運(yùn)營(yíng)輪廓的想法。
以廣東移動(dòng)客服（江門(mén)）中心熱線運(yùn)營(yíng)為例，前端大致包括人員招聘、班前班后會(huì)信息傳達(dá)、業(yè)務(wù)上掛更新、營(yíng)銷(xiāo)案產(chǎn)品上線前品測(cè)管控、短信群發(fā)和電子渠道外呼客戶(hù)接觸管控等；中端大致包括資源管理、排班管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)口徑實(shí)時(shí)更新、運(yùn)營(yíng)策略配套、在線關(guān)懷和營(yíng)銷(xiāo)等；后端大致包括投訴閉環(huán)處理、服務(wù)質(zhì)量分析和專(zhuān)項(xiàng)提升、服務(wù)效能監(jiān)控提升、不滿客戶(hù)回訪修復(fù)、客戶(hù)信息收集和客戶(hù)聲音傳遞、人員關(guān)懷和班組文化建設(shè)等。
據(jù)此進(jìn)一步細(xì)化，以人員、系統(tǒng)和流程金三角為縱向維度，以熱線來(lái)電前、中、后為橫向維度，嘗試勾勒呼叫中心熱線運(yùn)營(yíng)的基本輪廓——九宮模型，列舉部分關(guān)鍵要點(diǎn)如下（見(jiàn)表1）。
二、呼叫中心熱線一體化運(yùn)營(yíng)
在有限的資源前提下如何最大限度發(fā)揮自身的運(yùn)營(yíng)效益？本著集成高效的原則，廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（江門(mén)）中心自2009年以來(lái)持續(xù)開(kāi)展一體化運(yùn)營(yíng)，主要包括一體化運(yùn)營(yíng)語(yǔ)言、一體化運(yùn)營(yíng)規(guī)范、一體化運(yùn)營(yíng)執(zhí)行三大模塊。現(xiàn)簡(jiǎn)要介紹如下：
（一）一體化運(yùn)營(yíng)語(yǔ)言
有人曾說(shuō)MBA最大的作用在于統(tǒng)一了基本的商業(yè)溝通語(yǔ)言”，降低了溝通成本，統(tǒng)一了思維共識(shí)。在日常運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中很深的一種感受是要一套實(shí)用統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)語(yǔ)言對(duì)提運(yùn)營(yíng)效益作用很大，因此要不斷摸索沉淀一套實(shí)用的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)語(yǔ)言”，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)語(yǔ)言統(tǒng)一大家的運(yùn)營(yíng)思維和意識(shí)，通過(guò)統(tǒng)一的指標(biāo)語(yǔ)言衡量運(yùn)營(yíng)效益的高低好壞，做到指標(biāo)有分解、人人有看守”，進(jìn)而通過(guò)統(tǒng)一指標(biāo)語(yǔ)言提升整體運(yùn)營(yíng)能力。下面介紹我們的熱線和投訴關(guān)鍵實(shí)用指標(biāo)語(yǔ)言。
1、10086熱線運(yùn)營(yíng)語(yǔ)言
參考許乃威老師呼叫中心關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合公司內(nèi)部實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)需要，我們提煉出評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)效益的7大類(lèi)合計(jì)34項(xiàng)指標(biāo)，給出具體的名稱(chēng)、統(tǒng)計(jì)口徑和內(nèi)涵，設(shè)定優(yōu)秀值、達(dá)標(biāo)值和預(yù)警值，分解至具體科室具體人員，每旬更新通報(bào)，讓中心全體成員都能對(duì)中心運(yùn)營(yíng)狀況一目了然”，凸顯優(yōu)秀值”運(yùn)營(yíng)亮點(diǎn)，定位預(yù)警值”短板所在，提醒相關(guān)負(fù)責(zé)人員及時(shí)查證、對(duì)應(yīng)優(yōu)改，目前已成為常態(tài)化運(yùn)營(yíng)工具之一，成為前后臺(tái)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的重要支撐（見(jiàn)表2）。
2、投訴運(yùn)營(yíng)語(yǔ)言
梳理出投訴管控4大類(lèi)合計(jì)23項(xiàng)主要指標(biāo)，從源頭投訴總量把控、處理效率、質(zhì)量管控和人員管理四大維度開(kāi)展精細(xì)化運(yùn)營(yíng)（見(jiàn)表3）。
（二）一體化運(yùn)營(yíng)規(guī)范
在人員、系統(tǒng)、流程三架馬車(chē)中，個(gè)人覺(jué)得系統(tǒng)是硬件基礎(chǔ)、是支撐呼叫中心運(yùn)營(yíng)大廈的地基”，流程是軟件載體、是決定大廈外形輪廓的圖紙”，人員是核心根本、是決定大廈質(zhì)量的關(guān)鍵所在。
三者的重要性都不言而喻，實(shí)際運(yùn)營(yíng)中我們?nèi)找娓杏X(jué)到構(gòu)建統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)規(guī)范”的重要性和必要性，2009年開(kāi)始著手搭建《10086熱線運(yùn)營(yíng)策略庫(kù)》，按照人員、系統(tǒng)、流程”縱向維度、通話前中后橫向維度，目前已涵蓋43項(xiàng)主要運(yùn)營(yíng)策略，如系統(tǒng)主要參數(shù)配置、突發(fā)話務(wù)服務(wù)保障、重大事件服務(wù)保障策略、忙日三級(jí)保障機(jī)制、離線預(yù)約策略、在線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略、專(zhuān)席配合、三級(jí)話務(wù)支撐協(xié)同等，中心各級(jí)人員據(jù)此開(kāi)展日常運(yùn)營(yíng)管控。
【示例】重大預(yù)警應(yīng)對(duì)規(guī)范
（三）一體化運(yùn)營(yíng)執(zhí)行
有了統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)語(yǔ)言和統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，接下來(lái)最重要的就是贏在執(zhí)行力”，為此我們從組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制和SOP流程三方面打造中心一體化運(yùn)營(yíng)能力”。
1、組織架構(gòu)
在中心現(xiàn)有熱線運(yùn)營(yíng)線條組織架構(gòu)基礎(chǔ)上創(chuàng)新搭建中心業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)”和中心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)”兩個(gè)虛擬項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)知識(shí)的上掛更新和信息傳達(dá)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)話務(wù)技能配置、排班和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控支撐。打造一體化組織運(yùn)營(yíng)架構(gòu)”，中心領(lǐng)導(dǎo)層下達(dá)指示，業(yè)務(wù)室統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和虛擬團(tuán)隊(duì)分專(zhuān)業(yè)線條對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)中心業(yè)務(wù)管理”和運(yùn)營(yíng)管理”，話務(wù)一室和二室負(fù)責(zé)生產(chǎn)落地、綜援和質(zhì)量室負(fù)責(zé)監(jiān)控支撐。
2、運(yùn)營(yíng)例會(huì)
由中心分管副總每月組織，各專(zhuān)業(yè)科室圍繞各自運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)專(zhuān)題匯報(bào)，對(duì)于涉及中心層面需協(xié)調(diào)的問(wèn)題由分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)決策協(xié)調(diào)，制作問(wèn)題跟進(jìn)表”，責(zé)任到人、閉環(huán)跟進(jìn)，下起一體化運(yùn)營(yíng)例會(huì)閉環(huán)檢測(cè)，確保改善措施100%得以落地執(zhí)行。
3、SOP流程手冊(cè)
參考KFC連鎖經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，本著流水線作業(yè)”指導(dǎo)原則，2009年以來(lái)江門(mén)中心持續(xù)推行SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管控模式，截至當(dāng)前共完成SOP206個(gè)，涵蓋中心各個(gè)線條工作，如信息安全方面（客服系統(tǒng)工號(hào)處理、信息安全管理）、業(yè)務(wù)管理方面（業(yè)務(wù)置疑、短信群發(fā)、擴(kuò)展號(hào)管理、知識(shí)庫(kù)管理等）、渠道管理方面（電子渠道功能測(cè)試、電子渠道信息發(fā)布）、數(shù)據(jù)管理方面（常用運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)提取規(guī)范）、現(xiàn)場(chǎng)管理方面（NGCC簽出簽入操作規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人力資源調(diào)度）、質(zhì)量管理方面（投訴工單質(zhì)檢、質(zhì)檢員業(yè)務(wù)撥測(cè)）、投訴管理方面（投訴催辦、重大投訴管理）、人力管理方面（待崗培訓(xùn)、績(jī)效考核）、綜合管理方面（預(yù)算管理、創(chuàng)新管理）等。
SOP讓我們做到80%的通話均控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，接下來(lái)只需解決20%的超長(zhǎng)、超短通話，整個(gè)CallCenter就像一個(gè)流水作業(yè)線，大大提升中心一體化運(yùn)營(yíng)效益！
【案例】一通10086來(lái)電SOP流程
三、小結(jié)和思考
對(duì)于朋友提的兩個(gè)問(wèn)題，寫(xiě)到這里依然沒(méi)有靠譜”的答案。關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)精髓”這個(gè)問(wèn)題，見(jiàn)仁見(jiàn)智，個(gè)人覺(jué)得也許是人員、系統(tǒng)和流程的最佳匹配，使得資源投入產(chǎn)出效益最大化，核心在于持續(xù)追求精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，圍繞呼叫中心老生常談的排班管理等若干關(guān)鍵問(wèn)題不斷地總結(jié)沉淀、不斷地思考創(chuàng)新、不斷地探索踐行，在閉環(huán)評(píng)估中螺旋提升呼叫中心一體化運(yùn)營(yíng)能力。關(guān)于一張A4紙勾勒呼叫中心運(yùn)營(yíng)框架”的問(wèn)題，本文嘗試從九宮模型角度給與闡述，相信業(yè)內(nèi)專(zhuān)家同行會(huì)有更權(quán)威、更有啟發(fā)性的思考，也相信類(lèi)似的抽象提煉和思辨探討會(huì)有益于行業(yè)理論和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的協(xié)同提升。
1、本文主要觀點(diǎn)
（1）呼叫中心運(yùn)營(yíng)輪廓：結(jié)合日常運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)實(shí)際，嘗試以人員、系統(tǒng)、流程為縱向維度，以客戶(hù)來(lái)電前、中、后為橫向維度，構(gòu)建九宮模型”。據(jù)此可以從熱線九宮模型延伸探討投訴處理的九宮模型、質(zhì)量管理的九宮模型、在線營(yíng)銷(xiāo)的九宮模型等，做到中心不同線條間相互啟發(fā)、共同提升。
（2）何為一體化運(yùn)營(yíng)？
我們覺(jué)得一體化運(yùn)營(yíng)本質(zhì)是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，在實(shí)際操作層.
面可以考慮從以下三方面提升。
一體化指標(biāo)語(yǔ)言：統(tǒng)一中心運(yùn)營(yíng)語(yǔ)言，最大限度降低溝通成本、提升運(yùn)營(yíng)協(xié)同效益。
一體化運(yùn)營(yíng)策略：構(gòu)建中心運(yùn)營(yíng)策略庫(kù)，明確應(yīng)用情境流程，充分授權(quán)生產(chǎn)一線，最大限度發(fā)揮運(yùn)營(yíng)策略的效益。
一體化執(zhí)行力：需在組織架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制層面給予充分保障，打造熱線運(yùn)營(yíng)流水線”，結(jié)合SOP流程等追尋不同的崗位環(huán)節(jié)、以最佳適配方式、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)生產(chǎn)”。
2、幾點(diǎn)思考
（1）呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：是一個(gè)永無(wú)止境的循環(huán)提升過(guò)程，是處于不同發(fā)展階段的呼叫中心不斷提升自身運(yùn)營(yíng)能力的內(nèi)動(dòng)力”。
（2）系統(tǒng)支撐是關(guān)鍵：在人員、系統(tǒng)和流程金三角中借助系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)提升整體運(yùn)營(yíng)能力相對(duì)成本最低， 可以嘗試加大ERP、CRM、排班系統(tǒng)等的生產(chǎn)應(yīng)用。
（3）一體化運(yùn)營(yíng)之路：一體化運(yùn)營(yíng)不僅僅是SOP和運(yùn)營(yíng)策略庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，更多的是思維意識(shí)的統(tǒng)一”、是文化觀念的統(tǒng)一”，從這個(gè)角度看，一體化運(yùn)營(yíng)之路還很漫長(zhǎng)。
陳軍雄為廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（江門(mén)）中心總經(jīng)理，孫小波為廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（江門(mén)）中心綜援室經(jīng)理
