KPI指標的合理運用能幫助我們更好地了解呼叫中心的管理，一般在大型呼叫中心中會運用較多的KPI指標，而對于剛剛起步或是規模較小的呼叫中心，在指標的選擇與運用上可以參照本行業的慣例，再結合自己公司、自己呼叫中心的一些實際情況來選擇合適自己的KPI指標，同時需要做必要的數據跟蹤與調整。

證券公司呼叫中心由于專業性相對較強，新業務層出不窮（除提交工單中、后臺處理外），存在一些業務需要客服代表自己確認后再回復的現象。所以我們在質量方面對關鍵指標KPI的考慮上選擇了平均服務時長、質檢分數、平均滿意度三項指標結合分析的方式，以下我們就平均服務時長指標做一些分析。

對于電話呼入服務，在對平均服務時長的處理上，我們的指標公式經過了多次調整。

公式1與分析：利用行業的常用定義或是公式：

（其中一次電話呼入服務通話時長包括談話時長、持線時長、事后處理時長）

通過上述指標公式計算的結果，我們發現有的客服代表平均通話時長雖然很短，但是該客服代表卻經常回復電話，有時回復電話總時長還很長,因為我們在設計公式的時候沒有考慮到回復時長帶來的影響，所以這樣的計算結果并不能真實反映客服代表的業務處理能力。

公式2與分析：我們將行業常用的公式做了調整，充分考慮了回復電話的情況。

我們發現一般情況下呼入電話次數會大于回復次數，舉個簡單的例子，如果客服代表本月有10通呼入電話，呼入總通話時長為20分鐘，按公式1計算，平均通話時長應該為2分鐘。假設該客服代表1通呼入服務有1通的回復電話，回復總時長達到10分鐘，按公式2計算，平均通話時長就為2.73分鐘。兩種計算就明顯有0.73分的差額。從服務的角度，客服代表有1通電話呼入服務其實并沒有真正解決客戶的問題，而是需要再加上回復電話的服務才算完整解決客戶的問題，那么回復電話所花費的時間可以算是此通呼入服務的后續處理時間，所以只有把這段時間計算在內才能真正反映客服代表處理業務的能力。

公式3與分析：從服務引導角度、從呼叫中心成本角度等等，我們不希望回復電話很多，我們鼓勵客服代表盡量在每一次的電話呼入服務中就能夠快速解決客戶的問題。如果出現回復電話，就說明電話呼入服務并沒有真正完成，而且在實際情況中還存在多次回復的情況發生。后期我們又將公式2做了調整，將一次電話呼入+ N 次回復”算是一次完整的服務。

通過上述的指標公式計算結果，我們發現該公式不僅充分考慮了呼入的影響，也充分考慮了回復電話產生的影響和服務的完整性。接公式2中提到的例子，如果按照此公式計算，平均通話時長應為3分鐘。通過這樣的指標計算，細化到個體，在指標的分析上，我們可以清楚看出哪些人回復次數多、回復時間長，一般需要回復的是哪些問題，是否具有共性。回復次數多或是回復時間長的客服代表在哪些業務方面有缺失，需要及時加以指導與培訓；以及一段時間內總是出現回復次數多或是回復時間長的客服代表的特性等等。

總結：上述只是簡單的舉例，在實際操作中有可能出現一些特例。在指標的設計上還是需要不斷根據自身呼叫中心的發展狀況、關注點等等不斷做一些調整與變換。我們在質量方面沒有直接去考慮一次性解決率指標，但通過對平均服務時長指標公式的變換與調整可以清晰看出我們對每一通電話要求達到的狀態，即是否能夠快速解決問題、解決客戶問題是否有回復電話等等，從側面反映我們對一次性解決問題的能力要求。所以指標的運用只有與實踐緊密結合才能發揮最大效用，指標設計的好、用的好，才是真的好。

作者：陳冬，單位為興業證券私人財富管理總部客服中心。