呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術的現(xiàn)代化服務方式，可以為客戶提供全面、細致、方便快捷的服務，通過有效的語音導航，將客戶的不同需求導航到不同的座席，座席根據呼入客戶的需求和歷史服務記錄快速和高效地提供個性化的服務。便于優(yōu)化服務質量，提高員工維護水平，增強客戶對企業(yè)品牌的認可度。

現(xiàn)在大部分企業(yè)都有自己的客服部門，并且很大一部分企業(yè)都建有自己的客服呼叫中心”，用于對客服人員進行管理，提升企業(yè)在客戶心中的形象，并逐漸成為企業(yè)的另一利潤增長中心。

深海捷科技www.singhead.com根據多年的呼叫中心開發(fā)及建設經驗，其客服呼叫中心系統(tǒng)廣泛應用于通信運營商、政府、電視購物、快遞物流、金融、旅游票務、交通、電力、教育等多個行業(yè)。包括廣東移動、北京聯(lián)通網監(jiān)中心、東莞電信、中石化、東莞社保局、全國身份證查詢中心、百度、全友家私、正通汽車、凱立德、瑞凌實業(yè)等企事業(yè)單位。

深海捷科技客服呼叫中心系統(tǒng)特色功能主要功能如下：

智能路由（VIP客戶永不占線）

　　深海捷Mixcall呼叫中心系統(tǒng)通過配置智能路由實現(xiàn)VIP永不占線”，即業(yè)務系統(tǒng)可根據自身業(yè)務的需求定義某客戶為VIP，當其呼入時，呼叫中心通過號碼識別是否為VIP，如果是，系統(tǒng)將此通電話自動轉給VIP座席（平時是空置的座席）保證VIP總會享用到最及時、最優(yōu)質的服務。一般客服中心的外線數會比座席數多，為1.2：1，因此通常可以做到VIP座席永不占線。

ACD來電分配

　　深海捷Mixcall呼叫中心系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務分配，即會按照全部振鈴、輪流振鈴、最近接通振鈴、最少接通振鈴、隨機振鈴、記憶振鈴等6種規(guī)則進行來電分配。若坐席員都在通話中，則系統(tǒng)自動播放音樂，生成在線等待隊列。對于無人應答時，系統(tǒng)會自動轉接IVR語音應答，或轉接語音信箱。

來電彈屏

　　系統(tǒng)基于事件驅動的來電彈屏機制，客戶來電，座席即可知道客戶詳細資料，包括過往溝通記錄。對于第一次來電的客戶支持號碼彈出，座席可以對客戶資料進行編輯、保存。并且通過智能路由的路徑選配，再次來電客戶直接由上一次通話座席接聽，保證客戶不會和多個座席進行重復溝通，提升客戶感知度。

智能查詢

　　智能查詢作為一個接口，讓業(yè)務系統(tǒng)在既定規(guī)則下，可以以語音形式播報用戶通過電話按鍵查詢的結果。客戶在通話過程中根據系統(tǒng)語音提示，在電話鍵盤上輸入相關信息，呼叫中心系統(tǒng)將用戶輸入的信息傳遞到業(yè)務系統(tǒng)，業(yè)務系統(tǒng)進行指定查詢后，將查詢結果反饋給呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)再將查詢結果按指定格式以語音形式向用戶播報。節(jié)省了大量人工座席重復回答同一問題的時間，提高座席工作效率。

工單流程

　　座席進行客戶投訴建議、售后維護受理的同時，可生成電子派工單、短信派工單以及打印派工單等，保證整體流程化操作。通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給企業(yè)的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。

通話報表、滿意度評價

　　座席經理具有對所有坐席的通話，進行監(jiān)聽、密語、錄音、強拆、強插等管理特權，負責監(jiān)控和管理所有座席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計話務量、話務流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。系統(tǒng)通話統(tǒng)計報表符合國際客服中心座席人員KPI考核標準。