《2012（第六屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行。活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織進行標準指導支持。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領域的300位海內(nèi)外嘉賓、學者參加了該活動。

臺達電子語音事業(yè)部陳杰做了主題為語音識別在金融客戶聯(lián)絡中心的應用”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/

陳杰： 大家下午好，過程看到剛那么炫的視頻的話，我就看到里面一個非常生動的坐席，我一看就知道是用的我們語音識別的技術，非常的炫。

臺達電子語音事業(yè)部陳杰

我大概先介紹一下我自己，我是來自臺達電子的產(chǎn)品經(jīng)理叫陳杰，可能有的人會問臺達電子本身是一個全球性的電子企業(yè)，為什么會投資去做語音識別技術呢？我這邊解釋一下。說話這是有典故的，原因是因為這句話，就是智能語音交付是未來十年最重要的技術之一。這句話是比爾蓋茨1995年說的，據(jù)說當年我們的董事長參加了一次比爾蓋茨的一次演講，聽到了這句話以后，大受振動，與是就花了重資在全球找，到了以后找到了麻省理工，當時在業(yè)界應該是排第一或是數(shù)一數(shù)二的企業(yè)去合作。花重金把它買了下來，后來我們老板去參加一次會議比爾蓋茨還說了這句話。我們簡單說一下我們發(fā)展的歷史，不得不說微軟對于整個語音的智能交互這個行業(yè)來說做出了相當大的貢獻。尤其是在整個行業(yè)的萌芽期，都是由這些大牌巨頭去做的，像包括IBM、蘋果這些公司投入了大量的資金和資源去做研發(fā)，因為他們非常看好語音這種技術的未來，同時也可以忍受漫長的孵化期。所以整個市場在90年代慢慢開始熱起來，在這個時候呢，基本上是我們介入了這時候中國有很多的廠商進入這個行業(yè)。等待我們的是漫長的一個教訓，其實這個行業(yè)發(fā)展的非常的緩慢。有的廠商轉型了.

我們回頭看一下這個歷史的發(fā)展，會發(fā)現(xiàn)一個問題，其實我們不會嘲笑誰，我們整個業(yè)界的人對于語音這個技術抱著太過了樂觀的態(tài)度，其中有一個非常主要的原因，第一個原因就是技術本身的發(fā)展非常緩慢，我們從88年開始第一次語音識別技術開始投入商用以后，到今天整個的語音技術沒有本質(zhì)的改善。只是不斷的在優(yōu)化。推動這個語音技術發(fā)展的驅動力主要是兩個一個是核心算法，一個是計算能力。一個是采取過程，一個是建模過程，一個是檢索效應，現(xiàn)在我們還是按照這個統(tǒng)計模型，而沒有一些改進。但是后者，運算的能力，尤其是摩爾定律的推動下，特別是從2011年以后，從中國一直在說的云計算云計算，真正的落地實施以后，得到了一致的滿意，這是真正推動語音技術從2011年以后慢慢的越來越熱。這時候其實國內(nèi)的很多的我們叫做搜索引擎也好，網(wǎng)站也好，也就加入到了語音行業(yè)。所以在今天來說，我們發(fā)現(xiàn)反而是這些以百度、谷歌、甚至像我們現(xiàn)在說的前端時間發(fā)布的SOHO也推出了自己的語音助手，成為這個行業(yè)的主力。我不得不提一下，一一年特別我們說的SERIS（音）。本身我們一直強調(diào)語音識別一定要準確，但是我們會忽略一點，技術只是一個支撐，應用是核心，人類可能要求準確率非常高，如果機器來做的話會有很多的限制，要求的環(huán)境非常高，安靜的環(huán)境，甚至包括對于語言種類、文法要非常的了解才能夠做到。但是實際上，在實際應用當中很難做到這一點，反而是我們說在一個嘈雜環(huán)境里通過手機搜索，其實識別語音做到70、80%已經(jīng)是非常好了。但是為什么說這個發(fā)布以后這么好了，很多人重新審視這個技術，而且對它產(chǎn)生興趣，在于它不僅是我們傳統(tǒng)意義上的語音識別，還將云時代的或是云計算時代的語音識別結合起來，再結合后面的海量的數(shù)據(jù)平臺，才形成我們今天的真正語音識別。我們以前做過很多的玩具給法國的包括西班牙的做玩具，國內(nèi)我們也做過，包括喜羊羊的聲控玩具都有，還有和臺灣本地的導航廠商去合作生產(chǎn)了一些車上的導航，還有桌面和教育行業(yè)，我們也做了一些類似于英文的一些點讀機，這在東南亞和越南都有很大的發(fā)展。更重要的是另外兩個行業(yè)，一個是企業(yè)的，一個是我們說的越來越多的應動互聯(lián)和語音，這也是我們?nèi)ツ旰同F(xiàn)在做的最重要的一個事，就是和臺北中華電信落地了一個私有云，專門是用來做中華電信的一個語音識別技術。這個其實也是我們明年國內(nèi)想打造的，我們想把這個定下來給合作廠商和用戶直接的使用。

還有一個就是企業(yè)應用。企業(yè)應用這一塊因為大部分今天來的都是金融行業(yè)的同仁，金融行業(yè)在企業(yè)應用當中是一個非常重要的客戶群。所以我們而言的話，我們覺得金融行業(yè)是非常適合使用智能語音交付技術的行業(yè)，原因有兩個，一個是金融本身自己的競爭力，因為我自己感覺就是十八大我看到了一個比較讓我印象深的是人大代表對網(wǎng)上個人貸的一個體系，這一點，整個民間資本開發(fā)的非常快，比如深圳銀行的增長非常高，更不用說其他的銀行了。所以對金融行業(yè)來說，這種創(chuàng)新的模式，整個未來的競爭只會越來越烈。這種情況下，他自己的就希望得到更多行業(yè)競爭能力的有時之。在聯(lián)絡中心行業(yè)金融是做的最早的聯(lián)絡中心，它對于數(shù)據(jù)的儲存是非常全面的，也給我們語音識別系統(tǒng)有很大的財富，大量的錄音作為我們的數(shù)據(jù)庫，第二個就是對用戶數(shù)據(jù)的流程非常多，這些信息全部流程下來的。這些東西對于我們來說可以提高識別的準確性。所以我們臺達為金融行業(yè)做了一個包裝，打造了三個角色給我們的金融行業(yè)使用，一個就是優(yōu)質(zhì)客服，主要通過自然語言交付，聲紋識別打造一個特殊的服務。它有什么優(yōu)點呢，它幫你無論白班晚班都可以做服務，這個服務非常的親切自然，完全是非常人性化的接通比較方便，而且體驗非常好。當然還可以根據(jù)聲音職別我們做一些個性化的服務，進行傳說中的五星級那種三個月之后還記得你。

第二個我們打包的角色叫營銷的精英，營銷精英或者具備一些比較典型的一些特色，我這邊簡單的歸納了三點，第一個是勤奮，而且沒有抱怨沒有情緒，這樣的話銀行里面可以有很多拿到我們來做的，針對不同的身份，做一些防偽的提醒，開卡的提醒，這些重復的完全是可以給機器來做的。包括一些坐席人員不愿意做不愿意工作的一些工作也可以完全由它來代替。第二個特征叫做積極，積極是什么意思，通過我們的智能交互平臺，一旦有了促銷和公告信息，我們立刻群發(fā)給所有的用戶，做到非常的積極，靈活，甚至做一些營銷，把營銷信息通過意向達成。當然更重要的就是要從內(nèi)心關心客戶，這一點是不需要我們干預的，完全是自發(fā)的，如果客戶的生日到了，完全們的營銷精英主動給客戶打電話和是其他的客戶關懷。

第三個角色是我說的資深的運營管理。 我們這邊可以進行流程改進、質(zhì)檢分析和挖掘商機。我們傳統(tǒng)的交付信息，像語音、文本聊天、或是微博互相的推送完全也可以做到，我們打造這個資深運營管理人員做什么呢，它具備可以實現(xiàn)公平完整的智能分析能力，幫你們以前做的抽檢的質(zhì)檢做到百分之百，還有就是它比較的公平，我們只是根據(jù)一個規(guī)則和標準去做。第二是說它這個對于非結構化數(shù)據(jù)的分析能力，可以對我們的交互語音，聊天記錄進行語音和語言的分析，能夠找出真正的一個服務的平這是我們傳統(tǒng)意義上平常沒有或是保險業(yè)務所不具備的。當然資深人員一定要有敏感的商業(yè)嗅覺，把每一通電話進行分析，關注到競爭對手的信息，或是客戶情緒上的關注，這些都可以幫我們完善我們的語音系統(tǒng)平臺。

這是我們整個臺達平臺打造出來的基于我們個人解決方案構建出來的三個角色，從不同的角度使聯(lián)系做的更好，首先我們提到的，一個非常智能和 考試非常好的坐席人員幫助我們實現(xiàn)一個好的服務體驗，其次就是主動的 營銷把被動變成主動，這個是我們可以做的更好的一步。其次就是對我們現(xiàn)有的語音平臺做提升，對整個管理也好，運營也好都是非常有優(yōu)勢的。這里面包含的產(chǎn)品其實很多，簡單的說一下，舉個例子，是我們的一個外呼系統(tǒng)，是一個 語音智能的外呼系統(tǒng)，這個每家銀行都有電銷或是一些促銷。我們的檢測完全是基于這個領域的檢測，可以根據(jù)音差做一些糾正，這樣的話導致我們的自動檢測準確率非常的高。在此基礎上我們也可以提供高規(guī)格的專業(yè)服務，有幾個方面也可以公我們參考，一個是我們臺灣這邊我們做了很多金融行業(yè)的案例，我們熟悉金融行業(yè)的流程和要求。還有一個就是我們有一個很深的積累，金融行業(yè)的特性非常高，中國人的名字很多，尤其是現(xiàn)在兩個字三個字的很多，怎么樣準確的把它識別好呢，我們申請了一個專利，類似像說你說劉的時候會說文刀劉，通過這個方式來識別更準確。特別在金融行業(yè)，對于信息的準確度要求很高的行業(yè)，我們可以做這樣的規(guī)劃。當然還有類似本地化服務定制化等等這也是可以做到，提供一個24小時的服務。

這是我們最后一頁，是我們在臺北做的一些主要的企業(yè)客戶，包括了金融行業(yè)、像臺新銀行，中信等等。謝謝大家

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