2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)近日在福建寧德舉行。該活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長(zhǎng)陳容凱、福建省人大常委會(huì)副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長(zhǎng)鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究院副院長(zhǎng)王競(jìng)、大地保險(xiǎn)總裁郭敏及來(lái)自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動(dòng)與典禮，中國(guó)電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場(chǎng)宣讀了中國(guó)電信集團(tuán)為國(guó)際峰會(huì)、頒獎(jiǎng)典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來(lái)的賀電，中央電視臺(tái)特別對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行了新聞報(bào)道。以下是雅芳（中國(guó)）服務(wù)與溝通中心總監(jiān)方俊先生主題為《4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證案例分享》的發(fā)言:

雅芳（中國(guó)）服務(wù)與溝通中心總監(jiān)方俊先生

方俊：謝謝主持人，謝謝各位，我是方俊，來(lái)自雅芳（中國(guó)）有限公司，非常高興也非常榮幸有這樣的機(jī)會(huì)跟大家分享一下我們公司在4PS標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用中間的體會(huì)。也提出通過(guò)這個(gè)分享讓各位進(jìn)一步了解到4PS標(biāo)準(zhǔn)在聯(lián)絡(luò)中心中的應(yīng)用。我的報(bào)告大概分為三個(gè)部分：第一個(gè)部分我會(huì)讓大家非常快速地了解一下，我們整個(gè)客服中心的狀況，接下來(lái)我們會(huì)重點(diǎn)來(lái)看看4PS在企業(yè)中的應(yīng)用，最后就是和大家分享一下我們的收獲和體會(huì)。

雅芳在全球是最大的直銷公司，目前很多國(guó)家都有它的機(jī)構(gòu)，因?yàn)槲覀兪亲鲋变N的，是通過(guò)650萬(wàn)的直銷員來(lái)為客戶提供服務(wù)。我們有三大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了我們的運(yùn)營(yíng)模式，除了我們的產(chǎn)品之外，另外一個(gè)就是怎樣為客戶提供服務(wù)，所以客戶中心在雅芳的地位應(yīng)該是比較高的。進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間不長(zhǎng)，只有22年的歷史，但是也是第一家進(jìn)入中國(guó)的直銷企業(yè)。在中國(guó)90年進(jìn)來(lái)，這個(gè)過(guò)程之中，我講這個(gè)的目的就是可以讓大家了解，因?yàn)槲覀冊(cè)谥袊?guó)是經(jīng)歷了比較多的變化，從直銷到零售，從零售到直銷，目前我們主要是零售和直銷采取非渠道的支持，這給我們帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)，因?yàn)槭峭耆煌那馈?duì)于客服中心來(lái)講的話雅芳也是比較早的。

2007年的時(shí)候我們把全國(guó)9個(gè)區(qū)域客戶中心集中到廣州。整個(gè)客戶服務(wù)中心，我們基本上是核心價(jià)值，所有的溝通還是來(lái)電全部都在這里實(shí)現(xiàn)，所以也是連接公司各個(gè)部門和客戶之間的重要橋梁。了解了我們客戶衷心的主要狀況，接下來(lái)看看4PS標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。從去年8月份開(kāi)始，我們引入了4PS標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，我們開(kāi)始做。4PS標(biāo)準(zhǔn)剛才顏主席也介紹了，是通過(guò)五個(gè)部分找出企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本上面有非常好的作用。接下來(lái)我想跟大家分享一下我們用4PS標(biāo)準(zhǔn)做了什么。第一個(gè)是在戰(zhàn)略層面，戰(zhàn)略層面其實(shí)有挺多的，首先是在定位上面我們做了調(diào)整，可以看一下我們?cè)谧鲞@個(gè)調(diào)整之前，我們其實(shí)主要是作為公司整個(gè)部門里面的運(yùn)作環(huán)節(jié)，就是一個(gè)單純的執(zhí)行部門。后面我們通過(guò)整個(gè)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，我們目前定位是不僅僅是執(zhí)行的部門，同時(shí)對(duì)于終端的很多實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的狀況進(jìn)行分析，然后改善。目前在公司做計(jì)劃的時(shí)候客戶中心都會(huì)參與進(jìn)去，來(lái)影響這個(gè)計(jì)劃怎么制定。

在客戶中心最重要的就是人，人員管理這塊也有很多東西要去看，因?yàn)槲覀兪歉娦藕献魍獍Ｊ剑獍脑谧鄬＜叶贾溃覀冇泻芏啻蟮奶魬?zhàn)就是流失率，而流失率直接影響到你的運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)成本的。所以我們?cè)谶@塊結(jié)合我們的特點(diǎn)，重點(diǎn)推出了員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這個(gè)方面事實(shí)上做的目的我們是希望對(duì)于這些客服代表能夠在公司里面，她的周期是達(dá)到三年左右，我們會(huì)告訴我們的客服代表，你的三年在這里，你的水平會(huì)到達(dá)一個(gè)程度，你到了這個(gè)程度以后你未來(lái)的發(fā)展是非常寬闊的，所以我們重點(diǎn)做的是這個(gè)事情。我們也可以看到一些成效，在2010年我們的流失率是50%，4PS是去年開(kāi)始做，到今年維持在20%的水平。這個(gè)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是很有價(jià)值的。

流程，這也是我們一個(gè)核心的部分，在這個(gè)方面我們重點(diǎn)是內(nèi)容做很多規(guī)劃，特別是質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)管理體系。流程優(yōu)化方面，這個(gè)是4PS標(biāo)準(zhǔn)的核心觀念，主要是通過(guò)客戶的感受來(lái)優(yōu)化。所以我們對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行了規(guī)劃，對(duì)于我們的知識(shí)處理也進(jìn)行了優(yōu)化。同時(shí)對(duì)于全面質(zhì)量管理，在事前、事中、事后都做出了相應(yīng)的改革。還有風(fēng)險(xiǎn)管理，這一套事實(shí)上我們以前也在做，但是沒(méi)有像這樣很明顯的分析，目前我們是這樣分析的：當(dāng)有一些媒體曝光、投訴或者涉及到顧客的法律糾紛，我們接到以后就放到這個(gè)地方，就不光是我們客戶中心去處理，我們公司的法律部或者事務(wù)部都要一起去處理這個(gè)問(wèn)題，所以這是風(fēng)險(xiǎn)管理。平臺(tái)方面也是做了一些優(yōu)化，目前電信那邊提供了新一代的呼叫中心的平臺(tái)，這個(gè)是一個(gè)全方位的切入。

最后看一下績(jī)效，因?yàn)樽钪饕氖翘嵘剑档统杀荆谖覀冞@邊有兩個(gè)最重點(diǎn)的指標(biāo)，一個(gè)是顧客滿意度，顧客滿意度在實(shí)施以前是維持在90%，實(shí)施以后提升到93%。AHT值是我們的成本，這個(gè)在實(shí)施以后也維持下降的趨勢(shì)，給我們帶來(lái)了成效。這個(gè)是建立了相應(yīng)的分析報(bào)告體系。這個(gè)是整個(gè)4PS標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中的運(yùn)用，所以在做的時(shí)候要找出你需要去改善的地方，所以這就是我們重點(diǎn)要去做的幾個(gè)方面。所以我想4PS我們?cè)谧隽艘院笥袔讉€(gè)感觸，是一個(gè)全面的體系，我們?cè)谧鲞@個(gè)的時(shí)候我們也發(fā)現(xiàn)，雖然我們的運(yùn)作時(shí)間比較長(zhǎng)，但是還是有蠻多需要去提升和改善的地方，所以我們?cè)趺慈ヌ嵘蛻糁行脑诠镜牡匚唬约霸趺慈ヌ嵘覀兊男剩瑫r(shí)在這個(gè)基礎(chǔ)上面我們?cè)趺慈ソ档臀覀兊倪\(yùn)營(yíng)成本，這是非常好的一個(gè)工具。它等于給呼叫中心一個(gè)非常清晰的指引，同時(shí)它是一個(gè)很好的工具，你很快就能夠發(fā)現(xiàn)你有哪些方面還可以做得更好。當(dāng)然這是一個(gè)國(guó)際行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)4PS標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)來(lái)以后，后面你就會(huì)知道怎么樣不斷去修復(fù)自己，不斷地用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去看，在某個(gè)階段要重點(diǎn)解決什么問(wèn)題，也提供了相應(yīng)的辦法去解決相應(yīng)的問(wèn)題。

最后這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不是說(shuō)你這次認(rèn)證比較好，而是未來(lái)要怎么樣不斷去提升，這是一個(gè)很好的工具。雖然我們這次是很榮幸地通過(guò)了，但事實(shí)上這是一個(gè)很長(zhǎng)期的過(guò)程，因?yàn)槲覄偛沤榻B過(guò)，就我們雅芳整個(gè)銷售模式在不斷地改變，當(dāng)銷售模式發(fā)生改變的時(shí)候，我們?cè)趺礃尤グ芽蛻糁行囊部焖俚馗淖儯?PS標(biāo)準(zhǔn)體系就給我們提供了很好的工具，目前我們雅芳一部分要支持零售的客戶，另一部分要支持直銷的客戶，這是不一樣的，但是怎么樣在一個(gè)客戶中心里面去體現(xiàn)，這就需要靠我們的4PS標(biāo)準(zhǔn)。

另外一個(gè)就是延長(zhǎng)員工在職周期，所以我們?cè)谶@個(gè)方面也希望通過(guò)4PS進(jìn)一步去提升，我的介紹就到這里，也希望得到各位領(lǐng)導(dǎo)，還有各位專家的指導(dǎo)和建議，謝謝大家！