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呼叫中心一線座席代表對知識庫的需求

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1、傳:傳遞。將自己腦袋里的知識轉化為客戶能聽明白的話說給客戶聽,還可將已經顯性化的文本、視頻、音頻通過mail或者短信、彩信發給客戶,解決他的問題。

2、找:對記不清楚的表述,需要確認的知識到知識庫中快速尋找,并完成傳”。

3、學:對還沒有變為自己語言的知識點,進行再學習。通過理解已有知識點,請教同事、領導、專家,進行QQ群、BBS、SNS虛擬社區或者實體討論等方式,轉化成自己能給客戶說的話語。

4、造:對公司都還不能確定的問題,尋找問題的解決答案,經過二線管理人員及專家評審,形成新的知識點,為公司創造新知識。

作者:劉曉攀

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