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呼叫中心一線座席代表對(duì)知識(shí)庫的需求

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1、傳:傳遞。將自己腦袋里的知識(shí)轉(zhuǎn)化為客戶能聽明白的話說給客戶聽,還可將已經(jīng)顯性化的文本、視頻、音頻通過mail或者短信、彩信發(fā)給客戶,解決他的問題。

2、找:對(duì)記不清楚的表述,需要確認(rèn)的知識(shí)到知識(shí)庫中快速尋找,并完成傳”。

3、學(xué):對(duì)還沒有變?yōu)樽约赫Z言的知識(shí)點(diǎn),進(jìn)行再學(xué)習(xí)。通過理解已有知識(shí)點(diǎn),請(qǐng)教同事、領(lǐng)導(dǎo)、專家,進(jìn)行QQ群、BBS、SNS虛擬社區(qū)或者實(shí)體討論等方式,轉(zhuǎn)化成自己能給客戶說的話語。

4、造:對(duì)公司都還不能確定的問題,尋找問題的解決答案,經(jīng)過二線管理人員及專家評(píng)審,形成新的知識(shí)點(diǎn),為公司創(chuàng)造新知識(shí)。

作者:劉曉攀

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