編者按：最近4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)(含呼叫中心標(biāo)準(zhǔn))得到全國相關(guān)政府單位的高度關(guān)注,并有很多企業(yè)應(yīng)用實(shí)施,成為國內(nèi)唯一得到雙重認(rèn)可的行業(yè)權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。借此我們來共同回顧幾年前的這篇關(guān)于呼叫中心管理與標(biāo)準(zhǔn)的文章。
電信行業(yè)經(jīng)歷了郵電分營、尋呼和移動剝離、中國電信南北分拆、網(wǎng)通重組、四大運(yùn)營商上市等重大產(chǎn)業(yè)變革，都體現(xiàn)了政府對高度壟斷行業(yè)的改革思路，即政企分開、打破壟斷、鼓勵競爭的決心。電信服務(wù)之所以成為全社會的關(guān)注焦點(diǎn)，一方面是由于電信服務(wù)發(fā)展進(jìn)入了一個廣度滲透和深度推進(jìn)的時期。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的最新統(tǒng)計表明，截止至今年2月底，全國電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到6.64億，保持位居世界第一，各類通信手段各放光彩，新業(yè)務(wù)層出不窮，用戶有了充分的消費(fèi)選擇自由。龐大的用戶群提升了電信服務(wù)的關(guān)注度。同時消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)差異化趨勢，也給電信服務(wù)提出了更高要求。
原中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司是由中央管理的特大型國有通信運(yùn)營企業(yè)集團(tuán)，現(xiàn)有固定資產(chǎn)2200多億元，員工23萬多人，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施。秉承誠信鑄就品牌，服務(wù)編制未來”的理念，中國網(wǎng)通廣東省分公司以提升客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，將誠信理念貫穿服務(wù)的始終。通過引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、打造關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、推行創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管等多種手段，促進(jìn)企業(yè)整體服務(wù)水平和客戶滿意度持續(xù)提升，深受社會各界的廣泛贊譽(yù)與好評。本文專題專訪廣東網(wǎng)通客戶服務(wù)中心安新主任，來了解她是如何支持中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成長，并帶領(lǐng)出一只優(yōu)秀高效的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，充滿朝氣和激情，胸懷高度的使命感和責(zé)任感，在中國南方的這塊熱土上行動并且思考著的。
服務(wù)為王
嘉德納曾預(yù)言：2005年，銷售將走到頂點(diǎn)，隨后將走向衰亡，客戶服務(wù)將會迅猛發(fā)展超越銷售，在2010年客戶服務(wù)將會稱王而銷售將會滅亡！”。眾所周知，以前以銷售為核心的企業(yè)發(fā)展方式是殺掉客戶得到定單，而現(xiàn)在人們清醒的看到，如再這樣下去獵物將越來越少，總有一天獵物將被殺光！究竟該如何去做？顯而易見，學(xué)習(xí)牧人，培育并留住優(yōu)質(zhì)客戶，鑄就一個長遠(yuǎn)的發(fā)展軌跡，這才是生財之道、生存之法。
安新在電子通信行業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域有著十幾年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有很強(qiáng)的運(yùn)營管理和服務(wù)創(chuàng)新能力，尤其是在企業(yè)文化打造和人性化管理方面理論與實(shí)戰(zhàn)充分結(jié)合，具有獨(dú)到的見解與實(shí)踐。她于2001年加入中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司，一直負(fù)責(zé)全省的客戶服務(wù)管理工作。負(fù)責(zé)架構(gòu)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。以客戶服務(wù)感知為切入點(diǎn)，提出360度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運(yùn)營服務(wù)鏈條，強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度和忠誠度管理。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合，運(yùn)用心理研究、組織行為、人力資源和領(lǐng)導(dǎo)力等管理理論，打造學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊(duì)，建造共贏的服務(wù)文化。
安新所帶領(lǐng)的廣東網(wǎng)通省客服中心，遠(yuǎn)景目標(biāo)是要樹立中國呼叫中心的標(biāo)桿企業(yè)形象。她們在不斷的學(xué)習(xí)、充分的交流和大量的實(shí)踐中累了豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并積極致力于推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國乃至世界的成長和進(jìn)步。
安新提出了大格局”的概念，積極架構(gòu)本企業(yè)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。努力提高本地客戶服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)多層面的服務(wù)組合，有效的管理運(yùn)營效率，創(chuàng)造服務(wù)價值有效增長。
安新提出了大視野”的概念，以客戶服務(wù)感知為切入點(diǎn)，提出 360 度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運(yùn)營服務(wù)鏈條，強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度和忠誠度管理，提升企業(yè)全方位的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)支撐能力。
安新倡導(dǎo)推陳出新”，在服務(wù)工作中積極創(chuàng)新。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合。她倡導(dǎo)科學(xué)規(guī)范化的管理，構(gòu)建了一個核心，兩個支撐，六大管理模塊，九大管理體系”的管理模型。將日常煩瑣的以管事”為重點(diǎn)的基礎(chǔ)工作加以提煉和升華，形成一整套理論的、體系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有規(guī)范性和科學(xué)性。在客服中心的管理實(shí)踐中，她還注重搭建豐富的管理工具箱，以支持閉環(huán)的服務(wù)管理流程，培養(yǎng)基層管理人員的管理能力，提高她們的管理素質(zhì)。
在客服中心的管理工作中倡導(dǎo)倒三角”組織結(jié)構(gòu)理念，提升員工滿意度，降低流失率。她率領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)始終堅信滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心建立以基層員工為核心的倒三角”內(nèi)部顧客服務(wù)理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核中設(shè)立正向積極的激勵指標(biāo)，營造積極向上組織氛圍。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意度調(diào)查，改進(jìn)員工工作和生活環(huán)境實(shí)施透明化管理應(yīng)用情境領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)激勵、人格分析和動機(jī)評測等管理手段，專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，打造學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊(duì)，共建雙贏的服務(wù)文化。在提升員工滿意度，營造良好組織氛圍，提高整個組織績效管理等方面取得了一定的成績。尤其在服務(wù)文化建設(shè)方面為行業(yè)的發(fā)展積累了豐富的實(shí)踐，并提出服務(wù)創(chuàng)新的理念和新思路。
安新所帶領(lǐng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以其優(yōu)秀的服務(wù)績效表現(xiàn)、獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和領(lǐng)先的服務(wù)管理理念贏得了社會各界的好評，在近兩年中，她們獲得了
- 2004 年中國最佳呼叫中心
- 2005 年中國最佳呼叫中心
- 2005 年中國呼叫中心十大品牌
- 2005 廣東最佳客戶服務(wù)中心
- 2005 廣東最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)
- 文明服務(wù)先進(jìn)單位
- 信得過服務(wù)單位
- 巾幗文明崗
安新本人也在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)先后取得
- 2004 中國呼叫中心最佳管理人
- 2005 廣東行業(yè)突出貢獻(xiàn)榮譽(yù)大獎
- 2005 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎
所有榮譽(yù)都屬于昨天，安新是一位非常樂觀和坦誠的人，她笑言人應(yīng)該不斷的了解自我與這個世界的關(guān)系，要擁有強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任意識。我們每個人都應(yīng)該抱著空杯心態(tài)”，將學(xué)習(xí)視為自己的終身事業(yè)，歷練和成就自己，與我們這一代的行業(yè)精英們共同攜手，把中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向一個新的高峰，迎接服務(wù)為王時代的到來！
記者：呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國快速成長，您對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和未來有什么樣的看法？
安：首先，經(jīng)歷了近三十年的改革開放，中國終于加入了 WTO ，并開始與國際接軌。而國外從 17/18 世紀(jì)開始的原始積累已經(jīng)有近兩百年。面對這個客觀的巨大差距，我們認(rèn)識到只有有了競爭，才會產(chǎn)生服務(wù)。今天中國的服務(wù)業(yè)已經(jīng)不僅僅是企業(yè)級的，而是國家強(qiáng)國強(qiáng)體的重要手段。中國電信業(yè)的改革要依從市場化、產(chǎn)業(yè)化和國家戰(zhàn)略的根本需要。其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶給呼叫中心的從業(yè)人員一個廣闊的發(fā)展空間。中國的人口是美國的三倍，而呼叫中心的出現(xiàn)卻比美國晚了近半個世紀(jì)，到 04 年初中國呼叫中心的坐席數(shù)僅為美國的百分之十幾。這帶給我們的是一個挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的時代。第三，客戶服務(wù)工作貫穿于企業(yè)運(yùn)營的全過程，企業(yè)對各類 活動的管理、客戶支持、接觸管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、定價及配置、伙伴關(guān)系管理和競爭管理中無一不滲透著服務(wù)的概念，在所有企業(yè)中服務(wù)都將有一天會被提升到一個空前的高度上來關(guān)注。而今天我們的所有努力都是在迎接這個鼓舞人心時代的到來。面對責(zé)任和使命，我們責(zé)無旁貸。
記者：隨著近幾年呼叫中心的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的運(yùn)營管理已經(jīng)走向深入，并且逐步參與到整個企業(yè)運(yùn)作的閉環(huán)中，客服中心在企業(yè)中所起的作用越來越大，那么您在呼叫中心的管理過程中是如何得到企業(yè)的重視和支持的？
安：在企業(yè)不同的發(fā)展階段或者是對不同行業(yè)來說，企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識和重視程度都是不同的。做服務(wù)的人一方面需要不斷修煉”，加強(qiáng)自身和整個服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)和能力；而另一方面則要去積極宣傳和推動，建立大服務(wù)”的概念，提升整個企業(yè)服務(wù)意識的全面提升。雖然在企業(yè)的組織體系中，每個人都是各司其職，但客戶對服務(wù)的感知不只是售后一個環(huán)節(jié)，而是包括了企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、流程設(shè)計、銷售渠道和組織體系是否完善等所有環(huán)節(jié)，所以要讓企業(yè)更加重視呼叫中心，那么服務(wù)的管理者們就必須建立更高的視野，全方位解讀企業(yè)的運(yùn)營生產(chǎn)的全過程，內(nèi)提素質(zhì)，外塑形象。 電信行業(yè)的競爭正逐步公開和透明，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)之后，電信運(yùn)營企業(yè)也將經(jīng)營工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到穩(wěn)定用戶，服務(wù)的重要性不言而喻。但同樣應(yīng)該清醒地看到，電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提升仍需一個漫長過程。我們立志將電信服務(wù)帶向一個更加健康、有序的發(fā)展軌道，為實(shí)現(xiàn)我國 電信強(qiáng)國 ” 的發(fā)展戰(zhàn)略打好堅實(shí)的基礎(chǔ)。
記者：在呼叫中心的運(yùn)營過程中，您是如何進(jìn)行管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的？
安： 團(tuán)隊(duì)就是兩個或兩個以上彼此互動、彼此依賴的人，他們的需要和目標(biāo)使得他們相互影響，當(dāng)團(tuán)隊(duì)將成員聯(lián)結(jié)起來并發(fā)展共同愛好的時候，團(tuán)隊(duì)的凝聚力也就形成了。團(tuán)隊(duì)的凝聚力越強(qiáng)，成員就越希望處于團(tuán)隊(duì)之中，并積極參與團(tuán)隊(duì)的活動。這是心理學(xué)上對團(tuán)隊(duì)的定義，這成為管理團(tuán)隊(duì)成員們不斷思考與共同改革創(chuàng)新的主題。我們認(rèn)為良好的組織氛圍是成功與進(jìn)步的基礎(chǔ)，而個人、團(tuán)隊(duì)與整個組織的信念價值觀保持一致是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵。我們的管理團(tuán)隊(duì)堅信客服中心是網(wǎng)通的服務(wù)品牌，也是公司對外服務(wù)的形象窗口，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們共同追求的目標(biāo)，我們信奉——沒有最好，只有更好！我們在客服中心的管理過程中充分調(diào)動管理團(tuán)隊(duì)的力量，積極倡導(dǎo)誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”的服務(wù)文化，旨在打造一個關(guān)注客戶，奮發(fā)向上的組織氛圍在人性化的組織行為令活動的熏陶感染下，員工們通過力爭上游的競爭與趣味活動帶動起了積極性及互幫互助、互相督促向上的精神，在競賽和游戲的過程中，充分凝聚和發(fā)揮了各個團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)力量，不斷努力地爭取積分奪冠，在潛移默化的約束里從根本上改變了不良的習(xí)慣，更把精力集中在如何爭取先進(jìn)的思路中，在日常工作中積極學(xué)習(xí)、工作，不斷改善自身不足之處。正是管理團(tuán)隊(duì)成員具有共同的價值目標(biāo)，廣東省客服中心營造出了良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)氛圍，員工流失率大大低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，正是因?yàn)閱T工滿意度的不斷提高，客戶滿意率也在不斷提升。
記者：您采取什么樣的措施，在呼叫中心開展服務(wù)文化建設(shè)？
安： 注重 服務(wù)文化建設(shè)和人性化管理是廣東網(wǎng)通客服中心最突出的管理特色，我們的目標(biāo)是 提 升客戶和員工雙滿意度，降低客戶和員工的雙流失率。我們的管理團(tuán)隊(duì)始終堅信滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心我們倡導(dǎo)以基層員工為核心的倒三角”內(nèi)部顧客服務(wù)理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核均設(shè)為正向激勵指標(biāo)，營造積極向上組織氛圍。 實(shí)施透明化管理，設(shè)立管理園地”、員工天地”板報；建立月度優(yōu)秀員工榜” 每日優(yōu)秀話務(wù)明星榜”、千里之行始于足下培訓(xùn)競賽榜”等。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意 度調(diào)查，改進(jìn)員工工作和生活環(huán)境，組織專業(yè)技能競賽”、業(yè)務(wù)知識競賽”、打字競賽”、排班競賽”，成立兼職培訓(xùn)師”隊(duì)伍，開展員工歌詠比賽”、跳繩比賽”、員工生日會”和定期的戶外團(tuán)隊(duì)活動，形成日常溝通會機(jī)制。大幅提升員工滿意度，使員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均值。小豬計劃”和笑臉計劃”兩個非常具有特色的團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化活動，已經(jīng)在客戶服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生了廣泛的影響。尤其是心理分析、組織行為、人力資源和領(lǐng)導(dǎo)力等管理理論在客服中心的廣泛實(shí)踐，調(diào)動了員工的主動性，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)。
記者：在客戶服務(wù)具體工作的組織和管理中，如何根據(jù)員工個性化特質(zhì)進(jìn)行合理分工，保證每位員工都能充分發(fā)揮各自特長？
安：任人為賢知人善任，管理者應(yīng)該善用資源，這是對所有管理者提出的客觀用人的要求。我們深切了解不同特質(zhì)的員工在客戶服務(wù)中心不同崗位所發(fā)揮的作用。所以在招聘環(huán)節(jié)我們關(guān)注的是員工的勝任能力測評，其中運(yùn)用了人格分析和特質(zhì)評估等心理學(xué)手段，有效選擇各個崗位所需要的最具有稱職能力基礎(chǔ)的員工。對在任的員工我們主張察人入微，順勢而為，通過個性化和普遍性相結(jié)合的全方位透明化質(zhì)量考核手段，有效輔導(dǎo)在職員工充分了解自身現(xiàn)狀，因材施教，發(fā)揮潛能。我們相信，沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位員工在知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質(zhì)和行為動機(jī)等方面的信息就一定會達(dá)到合理分工并發(fā)揮員工所長的目標(biāo)。
記者：最后能對讀者說些什么嗎？
安： 作為呼叫中心行業(yè)的經(jīng)理人，我認(rèn)為這是一個很值得驕傲的事業(yè)，借助這個窗口我希望能夠向各行業(yè)客戶服務(wù)的管理者們學(xué)習(xí)，將中國呼叫中心的事業(yè)作為所有客戶服務(wù)管理者們共同的責(zé)任，讓我們大家一同來潛心經(jīng)營，樹立中國呼叫中心的標(biāo)桿形象和行業(yè)基準(zhǔn)，走向世界走向未來。并祝所有的編者和讀者們在 2006 年萬事如意，心想事成，健康快樂！
