4PS聯絡中心國際標準組織

4PS標準是國內唯一受工信部與CNCBA 共同倡導的全國性標準。含：戰略規劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術與環境平臺（Platform）、數據與績效（Performance）5大方面。戴爾客戶關懷中心、雅芳全國客服中心等近十家企業參加了該認證。。

Abandon Rate － 電話放棄率

系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call － 放棄的呼叫

系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因

）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待

時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待

時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言

，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。

Abandoned call cost － 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本

其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。

Above hold time － 超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。

ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一

部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。

ACD Application Bridge － ACD 應用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數據庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數

據庫。

ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服

務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。

ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行

平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓

名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等

待下訂單的人提高服務效率。

ACD Caller Directed Call Routing － ACD呼叫者直接呼叫路由

在電信業中，有時指自動話務員功能。該ACD功能使呼叫者在沒有話務員的干涉下直接進入適當的座席組。呼叫者根據提示進行應答

（銷售請按1，服務請按2），并且自動被分配到座席組。

ACD Conditional Routing – ACD有條件路由

ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，并且在信息的基礎上智能的發送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼

叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發送。如果座席組1中排隊

的呼叫數超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發送到座席組2。

ACD Data Directed Call Routing – ACD數據直接呼叫路由

ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位于一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個

賬戶號碼。該號碼被發送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（

例如VIP相對于規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。

ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫處理

最新的ACD功能。能夠根據呼叫者提供的信息來智能的發送呼叫。ACD中關于呼叫者的數據庫及系統參數有座席組的呼叫數以及可用座

席數。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） － 自動客戶/呼叫者識別

自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統特征之一。ACIS能夠捕捉入網識別數字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型

或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網識別數據可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫

者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號

碼。入網識別數據可以發送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數據屏幕前置。參見ANI, Caller ID

和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager） － 自動呼叫管理

這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用于這一系統。

Activity codes － 活動代碼

為了獲取座席在接聽客戶來電時，和結束客戶來電后的準確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進行細分。有時，可以

自動進行，例如，當一個來電結束后，系統就會記錄下該座席由一種狀態轉換成另一種狀態。但也有時，座席人員需要輸入一個活動

代碼，告知系統他目前正在做什么。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后處理工作

是指由座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發送給相關的

部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業其他相關人員協商來確認一

件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶來電結束后立刻要做的事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電

高峰后進行。有的自動呼叫分配系統和預撥號系統都能設定并獲取事后處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處

理時長的情況下才能被接入進來。

ADA（average delay to abandon）– 平均放棄延遲時長

來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數據。

ADAD – 自動撥號與播報系統

這一系統可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統。

ADH（average delay to handle）– 平均應答延遲時長

指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數據。

Adherence – 人員班次遵守程度

您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做人員班次遵守程度高”，如果不能，就是人員班次遵

守程度低”。而造成這一現象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚

些再休息等等。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班

次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。

Adherence monitoring – 人員班次遵守的監控

人員班次遵守的監控意味著將實時的數據與預測數據進行對比，特別是在座席人員層次上。了解實際情況與預測誤差將有助于提高未

來預測準確率。使用相關的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實現對人

員班次遵守的監控，尤其是那些大規模的呼叫中心。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等

等。它可以提供非常有價值的實時數據，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當來電排隊數據惡化的時候。此外，人員班次遵守監控作為

該軟件的一項關鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯網的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。

Agent

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如：
Operator － （電話）接線員
Attendant － 話務員
Representative － 業務代表或專員（通稱）
Customer service representative（CSR） － 客戶服務代表或專員
Customer support representative（CSR） － 客戶支持代表或專員
Telephone sales representative（TSR） － 電話銷售代表專員
Technical support representative（TSR） － 技術支持代表或專員
Telemarketer － 電話營銷代表或專員

Agent callback button － 呼叫座席按鈕

指一項基于互聯網呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按

鈕來實現在線語音對話。

Agent logon/logoff － 座席登入或登出

指一項程序，來警示 ACD 系統座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統，下班就會登出系統。有的系統，座席只操作

一個功能鍵可能實現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。
Automatic dialing recorded message player － 自動撥號錄音信息播放器
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指一種設備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統中最原始的設備。

Average delay － 平均延遲時間
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指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數據可以被用

于服務質量的粗略衡量。

Average holding time － 具有兩個意思： 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長；
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1 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（ average speaking time ）。
2 指來電的平均持線等候時長（非通話）。

Average wait time （ AWT ）－ 平均等待時長
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來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數據可從ACD中獲取。很顯然，這一數據越短

越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點

：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

Average work time （ AWT ）－ 平均工作時長
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有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后

處理的時候為追求速度而忽視質量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。

Average ring time － 平均振鈴時長
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指某時段內，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數據可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿

意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

Average queue time － 平均排隊時長
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指在某時段內，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數據可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶

滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產生不滿，也增加了交換機

的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。