呼叫中心作為面向客戶的第一個重要節點，可以實現客戶動態感知、對客戶需求進行精確分析，因此它對于企業發展來說有著非常重要的意義。隨著社會經濟的不斷發展，以及信息技術的不斷更新，呼叫中心也在發生變化，已經由單一語音向多媒體、智能、移動化發展，并逐漸與服務創新、營銷創新發展成為支持關系。目前的呼叫中心正從企業的"成本中心"轉向"利潤中心".

近年來，呼叫中心發展速度迅猛，不僅因為信息技術的更新進步，主要還是源于企業以及終端消費者的需求的不斷變化。為了滿足各個企業以及廣大終端消費者的需求，呼叫中心不得不積極更新。目前，呼叫中心正處于大躍進時代，結合企業和終端消費者的需求，筆者認為呼叫中心未來的核心趨勢主要為以下幾點。

視頻將成為提高呼叫中心服務效率的有力工具

隨著經濟的發展，呼叫中心單一的語音服務已經不能滿足當代企業的需求，視頻融合必將會成為下一代呼叫中心的亮點。眾所周知，親眼見到的總比聽到的要讓人更為相信，無論是服務還是談判最后的結果往往都更令人滿意。目前，視頻在呼叫中心的應用雖然還處于初級階段，但視頻呼叫中心在企業的發展中的優勢則是顯而易見的。許多企業也已經認識到了視頻呼叫中心在服務和營銷等方面的優勢，并逐漸接受和應用視頻呼叫中心。

移動化消除地理位置的影響

由于網絡媒體的發展，以及各種信息技術的更新進步，客戶關系管理者正在向移動化轉變。目前來看，通過移動設備與企業機構進行互動，可以消除地理位置的影響，無論身在何處，客戶都可以接受到滿意的服務，例如用手機瀏覽自助服務網站、跟客服人員打字對話、發送短信或者彩信、訪問論壇和使用電子郵件等。移動化呼叫中心讓客戶不局限于地理位置，隨時隨地的享受到滿意的服務，勢必會受到終端消費者以及企業的追捧。

社交化迎合客戶交流需求

如今的客戶關系管理不僅向移動化發展以外，還向社交化發展的趨勢。社區對于企業的商業價值正在日益顯現，而且已經可以在呼叫中心里進行量化衡量和管理，例如聯絡改向、意外終止率以及客戶滿意度評分等。在客戶社區里，大家可以打字聊天、即時消息和語音交談等。商家則通過社區管理可以迅速獲得豐富、真實的客戶信息，不至于由于信息的滯后而流失客戶。因此呼叫中心社交化也是發展的核心趨勢之一。

營銷型呼叫中心必將走俏

呼叫中心發展之初一般只為客戶提供咨詢類服務，并且通常只是作為企業的成本中心，但隨著市場競爭的加劇，單純的客戶服務已經不能滿足企業發展的需要。因此，現在很多的呼叫中心進行了戰略轉型，由成本中心轉變成了利潤中心，主要原因就是開始利用呼叫中心從事營銷業務。業內人士預測，未來幾年營銷式呼叫中心將會成為發展的主流。

外包和托管呼叫中心受到中小企業追捧

隨著市場競爭的加劇，企業對于運營成本的把控越來越嚴格，特別是中小企業在這方面則更加謹慎。外包和托管呼叫中心具有建設成本低、建設周期短、服務質量高等特點，因而受到中小企業的青睞。其實，它們在創建之初就將目標客戶群定位于中小企業，隨著中小企業對于呼叫中心需求的增加，外包和托管呼叫中心市場也將持續增長。

下一代呼叫中心會隨著云計算等信息技術的更新而不斷發展進步，也會隨著市場需求而不斷壯大，因此可以看出呼叫中心前景依然廣闊。