外包呼叫中心在中國走過了10年之路，各類的技術(shù)平臺也已經(jīng)基本定型，但業(yè)務(wù)的擴(kuò)張速度、外包行業(yè)的覆蓋廣度都并不是蓬勃之勢。較之自建自營，外包的運(yùn)營優(yōu)勢并不明顯。本文力圖通過實(shí)例闡述如何在運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)上尋找技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)，帶來運(yùn)營突破。

外包呼叫中心

所謂外包呼叫中心，就是以專門的技術(shù)平臺、專業(yè)的服務(wù)能力和完備的呼叫資源為發(fā)包客戶提供高品質(zhì)、高效率的運(yùn)營服務(wù)。正如筆者本人去年在2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會上的演講中說明的那樣，外包呼叫中心成功的核心在于SLA的達(dá)成，即通過與客戶簽訂SLA（Service Level Agreement服務(wù)水平協(xié)議），將服務(wù)引向一個可量化、可控制、可評論、可管理、可改進(jìn)的境界。

技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新（innovation）一詞，起源于拉丁語詞匯innovate”，它原意有三層含義：第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。經(jīng)濟(jì)學(xué)上，創(chuàng)新概念的起源為美籍經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特。在1912年出版的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展概論》中，熊彼特提出：創(chuàng)新是指把一種新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新結(jié)合”引入生產(chǎn)體系。到20世紀(jì)60年代，新技術(shù)革命的迅猛發(fā)展。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家華爾特•羅斯托提出了起飛”六階段理論，將創(chuàng)新”的概念發(fā)展為技術(shù)創(chuàng)新”，把技術(shù)創(chuàng)新”提高到創(chuàng)新”的主導(dǎo)地位。

技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)營突破

SLA的體系架構(gòu)緊緊圍繞著外包的3個價(jià)值點(diǎn)：高效率、高品質(zhì)、低價(jià)格，由業(yè)務(wù)量”、滿意度”和有效性”三類KPI構(gòu)成。

讓外包運(yùn)營商非常頭疼的是：如何快速地達(dá)成這些KPI？如何有效地監(jiān)控和監(jiān)管KPI？如何科學(xué)地分析出運(yùn)營缺陷？

讓發(fā)包供應(yīng)商猶豫不決難以大膽決策實(shí)施外包的是：外包結(jié)果如何測量？外包保證服務(wù)穩(wěn)定安全？外包能否做到更專業(yè)的服務(wù)和更低廉的價(jià)格？

在筆者看來，技術(shù)創(chuàng)新是一個行之有效的辦法。運(yùn)營管理者可以通過分析運(yùn)行現(xiàn)狀，剝離出可以自動化、持續(xù)化和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，以技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)。讓運(yùn)營的過程更加可控，讓運(yùn)營的結(jié)果更加直觀。

下面，介紹兩個技術(shù)創(chuàng)新實(shí)例：SLA監(jiān)控管理和知識發(fā)布管理。

SLA監(jiān)控管理

為了達(dá)成并持續(xù)優(yōu)化SLA，一些基本的條件必須具備：持續(xù)的呼叫資源供給、穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺運(yùn)行和標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程執(zhí)行。這些不是本文的重點(diǎn)，這里不再贅述。

接下來是策略層面，外包方需要做好戰(zhàn)略規(guī)劃，例如：建立績效測評模型，制定員工培養(yǎng)進(jìn)階計(jì)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃能力是外包方專業(yè)水平的重要體現(xiàn)，也是外包方獲得客戶青睞的重要資本。我國的呼叫中心外包，在這方面還有很長的路要走下去。

技術(shù)創(chuàng)新，就是以基本條件為基礎(chǔ)，圍繞著運(yùn)營策略，針對運(yùn)營的關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)，尋求技術(shù)突破口，通過架設(shè)系統(tǒng)、開發(fā)工具、設(shè)計(jì)自動化機(jī)制，來將運(yùn)營引導(dǎo)到可視化、可量化、可分析化的道路上。

SLA管理，也可以說成是數(shù)據(jù)管理，因?yàn)樗鼘⑦\(yùn)營轉(zhuǎn)化為量化指標(biāo)進(jìn)行考量。而一個好的報(bào)表/報(bào)告系統(tǒng)就會帶來事半功倍的效果。那么，好的系統(tǒng)來自何處？它來自管理人的心里。

哪些數(shù)據(jù)需要被監(jiān)控？監(jiān)控頻率是多少？監(jiān)控結(jié)果需要發(fā)送給誰，他/她需要承擔(dān)怎樣的管理責(zé)任？正是這些，決定了報(bào)表/報(bào)告系統(tǒng)的有效與否。技術(shù)創(chuàng)新，也是源自這里。在通常的系統(tǒng)平臺中，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)甚至一部分?jǐn)?shù)據(jù)管理功能都是具備的。市面上各類的報(bào)表工具也是層出不窮.但監(jiān)控”這一功能，通常都被淹沒在報(bào)表設(shè)定、現(xiàn)場跑馬燈等工具軟件的其他功能中了。也就是說，通常情況下，沒有專門的報(bào)警/預(yù)警系統(tǒng)，為運(yùn)營管理人員、一線座席、二線支持直至系統(tǒng)維護(hù)人員提供實(shí)時狀況報(bào)告。

我們可以把數(shù)據(jù)分成這樣幾類：管理類、業(yè)務(wù)類和支持類，分別對應(yīng)于下圖中的人員監(jiān)控”、業(yè)務(wù)監(jiān)控”和系統(tǒng)監(jiān)控”。通過技術(shù)手段，開發(fā)出監(jiān)控系統(tǒng)，從PBX、CRM、應(yīng)用服務(wù)器等各處取得數(shù)據(jù)源，根據(jù)預(yù)設(shè)條件，自動監(jiān)控，當(dāng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)時，以郵件、短信、即時消息等各種方式，將報(bào)警/預(yù)警信息傳遞出去。管理人員可以根據(jù)情況，啟動處理預(yù)案。

例如：國際業(yè)務(wù)通信線路往往跨多運(yùn)營商、跨多國光纜，一旦線路故障，就會發(fā)生放棄率飆升、客戶滿意度急跌的情況，根據(jù)SLA規(guī)定還有可能被客戶索賠。而監(jiān)控系統(tǒng)可以在每日人工服務(wù)時間之前進(jìn)行線路監(jiān)測，一旦發(fā)出報(bào)警，切換備用線路、啟動臨時IVR服務(wù)、調(diào)用災(zāi)備現(xiàn)場等等業(yè)務(wù)持續(xù)性預(yù)案都可以立刻發(fā)揮作用。甚至可以在不被終端客戶覺察的情況下平滑過渡到預(yù)案服務(wù)狀態(tài)。據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)，故障發(fā)生時，80%的時間是花在了故障處理上，而只有20%的時間是花在了故障解決上。那么，這個故障報(bào)警，是不是一個業(yè)務(wù)有效性的運(yùn)營管理突破呢？

再如：座席本人的操作行為是否規(guī)范，日常巡檢很容易產(chǎn)生疏漏。在監(jiān)控管理系統(tǒng)下，座席的不合理行為被及時記錄和提醒。小休時間過長、后處理超時、CALL量與工單量不符、滿意度問卷發(fā)送比例過低等等，都可以進(jìn)行監(jiān)控統(tǒng)計(jì)。異常情況報(bào)警可以直接發(fā)送給座席本人，需要的話也可以同時抄送其直接主管。主管可以根據(jù)其行為表現(xiàn)，給予進(jìn)一步培訓(xùn)指導(dǎo)，或者批評教育。異常情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果還可以納入個人績效考核。

此監(jiān)控管理系統(tǒng)還可以與報(bào)表系統(tǒng)掛接，制作出針對問題類型、問題對象、問題頻率等等各類報(bào)表。運(yùn)營管理者根據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)結(jié)果，進(jìn)一步分析出：哪些問題頻繁發(fā)生？主要發(fā)生在哪條業(yè)務(wù)線上？是哪個團(tuán)隊(duì)抑或是哪個人經(jīng)常出現(xiàn)問題？進(jìn)而，決定是否需要改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、擴(kuò)容話務(wù)線路、加強(qiáng)產(chǎn)品知識培訓(xùn)……

報(bào)警/預(yù)警系統(tǒng)涵蓋了管理的前、中、后端，以自動代替了人工抽檢和巡查，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、傳遞迅速、響應(yīng)及時。這一凌駕于CRM和系統(tǒng)平臺之上的管理工具，雖然在開發(fā)時，要考慮整合不同的數(shù)據(jù)源，還要配備短信網(wǎng)關(guān)、郵件服務(wù)器等發(fā)布工具，但實(shí)際上，完全可以根據(jù)運(yùn)營情況進(jìn)行裁剪。重要的是，我們利用了技術(shù)手段，把管理和監(jiān)控變得更加及時有效，運(yùn)營管理者可以變消防員”為指揮官”。把更多的精力投入到SLA的運(yùn)行趨勢上，而不是為SLA無法達(dá)標(biāo)而焦頭爛額。

知識發(fā)布管理

外包呼叫中心，為了達(dá)到千人一面、眾口一詞”，都非常重視座席的培訓(xùn)和考核。很多呼叫中心也配備了知識庫系統(tǒng)、E-learning系統(tǒng)、績效考核管理系統(tǒng)等等管理系統(tǒng)和工具。

一般說來，知識庫系統(tǒng)用于知識的采集、審核、發(fā)布；E-learning系統(tǒng)用于進(jìn)行知識培訓(xùn)和考核座席對知識的掌握程度；績效管理系統(tǒng)用于統(tǒng)計(jì)座席的各項(xiàng)績效，包括知識考核、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、日常表現(xiàn)等等，進(jìn)行綜合評定。

呼叫中心的知識更新之快、人員變動之頻繁，都給知識管理帶來了難度。前面說過，眾口一詞”是呼叫中心培訓(xùn)的目標(biāo)。那么，考試成績好就能代表對應(yīng)處理時準(zhǔn)確無誤嗎？顯然不能，對于呼叫中心來說，業(yè)務(wù)知識的重復(fù)準(zhǔn)確率，比一次考試的分?jǐn)?shù)更為重要。

實(shí)時考試系統(tǒng)就是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生的：考試系統(tǒng)與座席的作業(yè)系統(tǒng)綁定，登錄前必須先進(jìn)行小測驗(yàn)，題目不多，對錯立現(xiàn)。題目來自于知識庫內(nèi)的知識點(diǎn)和日常錯題集。對座席的考核，不再是單次成績，而是月度的考試通過率。這次沒考好，可以下次補(bǔ)回來。考得越多，越有機(jī)會提高考試通過率，同時，知識的再現(xiàn)頻率也越高。可以說，重復(fù)的記憶，加深了印象，在實(shí)戰(zhàn)中對應(yīng)正確的把握性也越大。筆者所管理的外包呼叫中心，曾經(jīng)在新業(yè)務(wù)上線時，贏得過全球Vendor第一名，客戶還專門向我們征求經(jīng)驗(yàn)，以分享給該業(yè)務(wù)的其他國家和地區(qū)的外包供應(yīng)商。

通過開發(fā)實(shí)時考試系統(tǒng)，我們可以利用技術(shù)手段，不斷去完善、完美從知識發(fā)布到知識應(yīng)用的PDCA鏈條。以高頻率的考試，來保證知識點(diǎn)的覆蓋面；以簡單的考試，來減少大量知識點(diǎn)給座席的壓力；以多次的考試，對應(yīng)日常的即時業(yè)務(wù)更新。常規(guī)的考試系統(tǒng)，只能看出單次考試成績的好壞。而座席人員，千百次的實(shí)戰(zhàn)對應(yīng)，才考驗(yàn)出真正的知識掌握程度。通過頻繁的、日常的、簡單有效的測驗(yàn)系統(tǒng)，營造出一個模擬的實(shí)戰(zhàn)環(huán)境，模擬環(huán)境下的成績反應(yīng)了真實(shí)的知識掌握程度，進(jìn)而帶來了實(shí)戰(zhàn)環(huán)境下的眾口一詞”。

結(jié)語：

本文通過SLA監(jiān)控管理”和知識發(fā)布管理”兩個實(shí)例，向大家介紹了利用技術(shù)創(chuàng)新帶來運(yùn)營突破的思路。筆者最希望各位外包呼叫中心的運(yùn)營管理者記住的是：技術(shù)創(chuàng)新來自管理者的心”。一顆勤于觀察的心，隨時捕捉運(yùn)營缺陷；一顆精于分析的心，隨時梳理運(yùn)營死結(jié)；一顆善于總結(jié)的心，隨時設(shè)計(jì)運(yùn)營系統(tǒng)和工具。

作者：秦?fù)P為大連東軟思維科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理。

來源:客戶世界