隨著目前企業聯絡中心(呼叫中心)的擴大，管理和工作協調成為當前企業聯絡中心面臨的最大問題，管理者更多的考慮在原有工作流程方面提升效率，在保證數據的完整性的同時實現勞動力最優化，在此基礎上，Verint提出了WFO理念，為企業考慮更多。WFO 是指 Work Force Optimization（勞動力資源優化）。Verint的WFO主要特指呼叫中心的勞動力最優化解決方案.基于這一方案,采用統一的應用界面、統一的報表和統一的系統管理為用戶提供一套綜合的勞動力優化方案，是一套集排班、錄音、屏幕記錄、質檢評分、電子培訓和績效管理為一體的全面的呼叫中心管理方案。

　　·質量監控------提供錄音和屏幕記錄，以便幫助聯系中心提高運營效率、減少負債以及改善客戶體驗。將席座評估和報告功能與可選的語音和數據分析結合起來，從而幫助改進坐席績效、提高主管的生產效率以及使質量計劃專注于取得最佳的業績成績。
　　·人力資源優化管理和戰略規則------提供績效管理和在線學習功能，從而能夠自動完成和簡化預測和計劃。幫助組織通過適當排班來滿足工作量的需要，通過安排具有合適技能的席座在正確的時間來改進服務，通過在線學習和坐席自助功能來提高
　　 ·客戶反饋調查------使用簡短的、對內容敏感、上下文相關的動態調查來捕獲有關產品、流程、員工績效、客戶忠誠度和滿意程度的數據，提供對人員、產品和流程效率的深入了解，幫助企業迅速采取措施。
　　·語音分析------對電話內容進行自動歸類和分析，以便揭示客戶感觀、業務結果和電話量的根本原因。揭示難以通過其他方式覺察的趨勢，從而幫助組織識別出商機和競爭威脅。
　　 ·數據分析------分析交互數據，以便提示特定績效度量的根本原因、消極績效因素的改善方式以及解決這些因素可能給關鍵績效指標（KPI）帶來的變化。
　　·TDM和IP錄音------提供靈活的錄音解決方案，以便在IP、傳統的TDM和混合電話環境中確保標準遵從性以及進行銷售確認。使組織能夠捕獲、建立索引和檢索客戶/呼叫者交互。基于軟件的錄音系統與TDM錄音機共存，從而使組織在轉換到IP電話時能夠利用硬件方面的已有投資。安全選項能夠在對數據進行記錄、傳輸和歸檔時保護數據，從而幫助用戶遵從支付卡行業（PCI）數據安全標準。
　　·績效管理------提供適合于職責的記分卡以及一套詳盡的KPI，并且提供創建自定義KPI的能力，從而幫助組織的各個階層了解其為達到目標應如何采取措施。

　　·在線學習------使課程在最適合的時間出現在桌面上，自動化和簡化培訓。幫助組織持續地培養員工技能，讓員工了解新的規章、流程、產品和計劃。

　　·應用程序分析------捕獲桌面活動和應用程序使用情況，以顯示員工工作流模式，并說明可能導致客戶不必要地問詢聯絡中心、服務中心或分支機構的低效內部流程的根本原因。

　　Impact 360 WFO整體解決方案的功效
　　Impact 360 整體解決方案中的各個模塊可以獨立部署，循序實施。通過這一領先的WFO整體解決方案，Verint 能夠幫助用戶做到：

　　● 全面記錄呼叫中心客戶交互信息（包括語音和座席員屏幕操作），策略性的應用以幫助你做出基于事實分析的決策、提高員工技能、提高客戶滿意度并建立競爭差異化。
　　● 通過有策略的質檢評分，及時發現呼叫中心的問題，及時改進，同時對員工考評提供合理的依據；質檢評分的有策略性，提高了管理效率，并降低了管理時間。
　　● 排班系統幫助您在三個關鍵并且時常是沖突的要素之間做出平衡和優化。他們是：通過客戶的忠誠度和滿意度獲得業務增長、員工的滿意度與穩定性，以及運營的成本。通過優化排班，使您的呼叫中心在維持成本的情況下有效地改善客戶和業務增長，改善員工滿意度和穩定性，并在保持服務等級（Service level）的情況下降低運營成本。
　　● 為員工提供一個排班方面的互動平臺，員工可輸入自己喜歡上班的時間段、請假申請以及換班請求等等，從而提高員工滿意度和保留率。
　　● 績效管理系統包含了從整個呼叫中心到團隊再到每個員工的KPI績效指標；從高層管理者到普通管理者，再到坐席代表都可以看到對應層面的績效表現；圖形化的績效分析和調查，讓用戶實現更加全面、精簡的管理和決策。
　　● 隨著業務的發展和變化，電子培訓為員工提供知識和技能充電；對新員工，提供正式的全程的培訓。電子培訓制作簡單、實施方便、可重復利用，將提高培訓的效率和效果，減少管理時間。
　　● 利用獲取的客戶互動記錄來建立培訓勞動力的最佳知識庫；同時系統將對其員工知識和技能水平做出評估。
　　● 為員工提供一個自我管理和鞭策的平臺；員工通過查看自己的績效表現，改進工作；通過學習培訓庫中的電子培訓課程提高業務知識和技能。