呼叫中心系統(tǒng)從部署模式上主要分為自建型呼叫中心和托管型呼叫中心兩種。其中，托管型呼叫中心以一種全新的部署形式相對較晚進入中國，其在國內有著獨特的發(fā)展歷程。近日，托管型呼叫中心服務商天潤融通總經(jīng)理吳強在2011中國呼叫中心及企業(yè)通信年度大會”上做了《托管型呼叫中心的中國基因》的主題演講，與業(yè)界分享了托管型呼叫中心在國內發(fā)展的實踐和思考，并詮釋了天潤融通Call for China ? 扎根中國、服務中國”的經(jīng)營理念。
托管型呼叫中心的服務理念是天潤融通于2006年率先在國內提出并付諸實踐。經(jīng)過5年的發(fā)展，已經(jīng)形成了每年幾億元的市場規(guī)模。盡管已經(jīng)獲得了快速的發(fā)展，中國的托管型呼叫中心服務仍是一個沒用被充分挖掘的市場，有著非常大的發(fā)展空間。未來幾年，這一市場將持續(xù)以每年50%以上的速度增長。
為了更好地了解托管型呼叫中心服務在中國市場的發(fā)展狀況及未來發(fā)展趨勢，筆者對天潤融通的總經(jīng)理吳強進行了深入采訪，以期通過解讀天潤融通的實踐經(jīng)驗來探尋托管型呼叫中心在中國的發(fā)展之道。
了解中國”托管型呼叫中心的環(huán)境
服務中國，首先要了解中國”。天潤在5年的實踐中充分認識到國內外市場環(huán)境和人的思考方式的不同決定了中國不能照搬國外在托管型呼叫中心方面已經(jīng)成熟的經(jīng)驗，一定要了解中國”才能找到一個適合中國市場的發(fā)展之路。
首先，美國、歐洲、日本的托管型呼叫中心客戶群是以大企業(yè)、大規(guī)模座席為主要客戶群。而且美、歐、日本有很多大型第三方呼叫中心都有家庭座席、兼職座席，這種業(yè)態(tài)能夠很好地利用托管型呼叫中心的分布式特點。同時代，中國大型呼叫中心大部分集中在通信、金融等行業(yè)。國有企業(yè)的特點是要考核資本的保值增值，從考核指標看，投資系統(tǒng)是最好的選擇。而托管模式是把投資變成運營成本，從考核角度講是不優(yōu)化的。因此，這個階段不能照抄國外的經(jīng)驗，要從小客戶做起、服務客戶的規(guī)模逐漸上移。
其次，歐美、日本市場化時間長，產(chǎn)業(yè)鏈分工更明確。這些國家的企業(yè)在經(jīng)營模式和經(jīng)營理念上更愿意把非核心的東西外包出去。而中國的企業(yè)在考慮呼叫中心的時候，往往第一個想到的還是自己搞。這里面有兩個方面的原因：一方面，國外的企業(yè)相對來說知識管理做得比中國企業(yè)要好，知識管理能否做好決定了是否能夠把呼叫中心服務外包給第三方專業(yè)機構。而中國的企業(yè)因為處于一個快速變化的環(huán)境，環(huán)境不斷變化，企業(yè)就要跟著變。因此，知識管理體系很難做到位，這種情況下第三方服務商也很難接這個工作，尤其是規(guī)模小的情況下。另一方面，中國的人力成本相對歐洲、美國、日本還比較低，對人力資源的浪費在中國目前這個階段還是可以承受得。很多時候用人頂，比上系統(tǒng)更合適。
第三，國外很多托管型呼叫中心服務都是基于公網(wǎng)VOIP來提供。中國的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和歐、美、日本比差距還是非常大，企業(yè)寬帶和家庭寬帶在帶寬、穩(wěn)定性、不同運營商之間的互聯(lián)互通等方面都還有很多問題。同時國內對于VOIP還處于試點狀態(tài)，沒有開放。因此，完全基于IP的語音服務無論是技術上還是政策上在國內都是行不通的。
在國內提供托管型呼叫中心服務一定要了解國情，并根據(jù)實際國情制定出適合中國市場特點的發(fā)展策略。
探索簡單、易用、可依靠”的托管型呼叫中心特色之路
那么怎樣的托管型呼叫中心才能更適合中國的發(fā)展呢？通過幾年的實踐，天潤融通逐漸摸索出中國客戶的特點，總結出國內做托管型呼叫中心服務的三點基因：
第一點，必須簡單，面對復雜的用戶環(huán)境，需要把呼叫中心共性的東西抽出來，滿足絕大多數(shù)客戶的需要。要讓呼叫中心展現(xiàn)在用戶面前的是一個簡單的界面，不需要長時間的脫產(chǎn)培訓就可以用起來。當用戶逐漸熟悉以后，再引導客戶的使用人員逐步深入使用更深層次的功能。
第二點，要足夠易用，中國用戶、尤其是中、小企業(yè)客戶的IT使用水平和管理水平還比較弱，如果不能很方便地使用，呼叫中心很可能用不起來。托管型呼叫中心對用戶使用環(huán)境的要求一定要降到最低，哪怕是安裝一個簡單的插件都可能擋住很多客戶，必須做到有直線電話、有計算機、能上網(wǎng)就可以使用
第三點，一定是可以依靠的服務，用戶可以放心地使用、不用有任何顧忌。因為系統(tǒng)要為不同環(huán)境下、不同使用場景、不同使用習慣的客戶提供服務，在可靠性方面一定要過硬，要能夠始終保持99.9%以上的可用性。天潤融通經(jīng)過幾年來的實踐深刻體會到：托管型呼叫中心服務第一不是解決方案，第二不是一個純研發(fā)性的技術，其本質是技術服務。托管型呼叫中心是按月進行收費的，如果客戶對服務不滿意，第二月就可能出現(xiàn)客戶不再續(xù)費的情況。因此，服務的好壞將關乎呼叫中心服務提供商的生存。
現(xiàn)實運營中，機房的問題、電路的問題、硬件的問題、軟件的問題、操作流程的問題都是有可能引起服務質量下降的點。要徹底把這些點都控制住，為客戶提供有品質保證的服務，必須要建立一套完善的服務體系。
要讓客戶能夠放心地把‘生命線’托付給托管型呼叫中心，我們一定要提供可依靠”的呼叫中心服務。天潤融通從2009年開始著手把整個服務體系進行了徹底的梳理，2010年推出了服務品牌T—care”。通過T-care把過去零散的服務標準和流程整合成為一套體系，從通信資源整合、軟硬件系統(tǒng)保障、運行維護與應急響應保障、安全性保障、7*24小時專屬客戶服務等五個方面把系統(tǒng)和服務牢牢地控制住。
吳強說，最早我們認為客服”最難做。但經(jīng)過幾年實踐發(fā)現(xiàn)，有了完善的服務體系之后，客戶的售后服務很容易做好。系統(tǒng)可運維，可管理性大大增強后，在很大程度減少了客戶售后服務的壓力。”
托管型呼叫中心”步入云時代”
云計算的本質是通過網(wǎng)絡實現(xiàn)資源的按需配置、按需擴展。托管型呼叫中心服務是典型的云計算應用。建立在云計算架構上的托管型呼叫中心服務，系統(tǒng)計算能力、存儲資源、網(wǎng)絡資源等可以實現(xiàn)動態(tài)調配和擴展，這為托管型呼叫中心服務按需使用，隨時擴展，按需付費的特點提供了更好的技術保證。
天潤融通在分布式計算、分布式存儲、虛擬化應用等云計算的關鍵技術方面都進行深入的探索和實踐。例如呼叫中心服務每天都會產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對存儲系統(tǒng)的要求很高，怎樣做到存儲資源合理的分配和及時的調度就更加重要。現(xiàn)在天潤融通可以利用每天夜間網(wǎng)絡空閑時間段將分布在全國各地機房的業(yè)務、錄音等數(shù)據(jù)在不同的地點之間進行備份和調度。一方面，通過異地備份增加了系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全性；另外一方面，通過平衡各地系統(tǒng)的負載，有效的利用了系統(tǒng)的冗余資源。
云計算技術的應用可以大量地減少對環(huán)境資源的消耗，也算是技術對社會進步做出的貢獻。雖然呼叫中心是低消耗行業(yè)，但每年消耗的電能也是非常可觀的。天潤融通也在一直孜孜不倦地研究怎么少用硬件、節(jié)省空間、減少電力消耗。據(jù)吳強總經(jīng)理介紹，天潤融通所服務的客戶如果都采用自建模式建設自己的呼叫中心，需要多使用三千多臺設備，這些設備每年需要消耗一千萬度電。
最后吳強總經(jīng)理介紹到：Call for China”理念的提出是讓我們保持不被概念和潮流所左右，專注于探索中國客戶的特點、腳踏實地地為客戶提供適合的、貼心的服務。同時也時刻提醒天潤融通的每一位員工放責任在心，實現(xiàn)我們以產(chǎn)業(yè)回報社會的理想，讓每一個中國企業(yè)都擁有適合自己的呼叫中心”。
