2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是4PS聯(lián)絡中心國際標準全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱的演講實錄：

顏曉濱：在座的各位朋友大家早上好，今天人很多，但是掌聲很不給力，能不能再給一次。謝謝。（熱烈掌聲。。）

4PS聯(lián)絡中心國際標準全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱

實際上昨天我在網(wǎng)上發(fā)了一篇微博，我說我到會場看了一下空會場的規(guī)模，說嚇了我一大跳，今天我過來看到果然我們?nèi)撕芏啵仪皫滋烊ミ^中國西部，在重慶有一個西部聲谷，在那邊正好談到了我們呼叫中心行業(yè)缺人，那邊他說有人。我們在上海卻發(fā)現(xiàn)我們上海沒有人，人不夠，特別是一線的員工。那么我們這邊的企業(yè)運作以及聯(lián)絡中心運營中，我們常說以人為本，因此呢，今天我要跟大家談兩個主題，一個我是要談微博，第二個我要是談4PS聯(lián)絡中心。在座的各位當中有多少人目前有用微博的能不能給我舉個手？一大片。所以我前面就發(fā)過微博就說今天大會我們有2000名記者參會一點都不虛假。因此我們每個人有手機，每個人都有微博，每個人都是記者，每個人都是編輯，所以我們今天不光場內(nèi)精彩場外也非常精彩。

在今天的會議當中，我想會有非常多的一些不同的主題，我就最近被大家問的最多的兩個內(nèi)容我先做一個分享。我最近被大家問的最多的就是兩個，一個你玩微博沒有，第二個就是你了解4PS嗎，我想今天我們就4PS做一個分享。如大家今天所了解到的4PS的過程和歷史，2005年CNCBA的標準小組成立，實際上到了去年它肩負了長期以往最佳聯(lián)絡中心評審指導規(guī)則的重任，去年我們正式向全球發(fā)布，中央央視也做了報道。4PS標準的發(fā)起單位很多全部是全球著名的企業(yè)，包括我們說微軟，思科、惠普等等這么20家的全球著名企業(yè)共同發(fā)起的，由我們工信部及聯(lián)盟協(xié)會共同倡導的這么一個標準，它主要是以客戶為中心，4PS，何為4PS我們下面一張圖跟大家分享一下，分享之前我們來看看，這些是我們4PS國際標準委員會的委員，有來自不同企業(yè)，不同地區(qū)，包含了8個國家及地區(qū)的聯(lián)絡中心標準委員，這些委員長期以往為我們4PS的發(fā)展跟研究做了卓著而無私的奉獻。其中有來自個人的智慧也有來自企業(yè)的智慧。

在4PS的標準當中，我們核心的一個點就是做什么呢，大家會經(jīng)常說，4PS標準能給你帶來什么，它帶來4個上升，一個控制與下降。所以上升第一個我們要去做標準的時候第一個是我們的客戶體驗要上升，第二個我們的服務質(zhì)量要上升，第三我們的運營績效也希望上升，第四就是我們的收入或是盈利我們也希望上升。特別是對于具有營銷或是可挖掘功能的聯(lián)絡中心。總體我們希望控制或是管理的是我們的運營成本。4PS這張圖我們看看像八卦，中間少了一個圈圈。

4PS的核心是以我們叫策略為先，績效為本，也就是說我們既研究4PS我們企業(yè)運作當中最重要第一位要考慮的是我們的戰(zhàn)略和策略。我們最終要達到什么，就是我們的績效，無論是客戶滿意度，價值提升或是各種TPI，這是我們需要獲得的是我們的績效。當中是通過我們的人員和管理，還有平臺與環(huán)境，以及我們流程和運營管理。今天我們時間很短我不細說，我們實際上有很多的內(nèi)容就是在這邊我們可以一眼看過去，很細的在4PS的網(wǎng)站，通過其他的渠道來做更多的了解。我們看到人員與管理當中，就包括了招聘挽留、培訓發(fā)展等等這一系列的具有人員得，以及我們說組織架構、人員評測，最后我們叫文化與活動，這是我們?nèi)藛T體系當中的一個最主要的。

第二個是我們說的流程跟運營提心，它其中包括了流程的設立，流程利息，那么這個體系呢，通常我們說構成我們企業(yè)有一個葵花寶典，是什么呢，就是運營手冊，企業(yè)不同，頁數(shù)也不一樣，就是把我們整個流程梳理完以后，就是我不懂我看完也基本上有譜，這是我們說的流程運營體系。平臺與環(huán)境，包括我們的選址規(guī)劃，職場設計，系統(tǒng)管理，系統(tǒng)運營工具等等。第五就是我們的績效與體驗體系，其中包括了我們績效的緯度，我們績效的各種分類以及績效成果各類，這是我們會去進行的。 在4PS當中它主要是分為5個級，有一些企業(yè)已經(jīng)做好了，還有一些企業(yè)在申請過程當中。我們會選擇每個行業(yè)靠前的幾家企業(yè)的標準，它不在數(shù)量，我們關鍵要質(zhì)量。這個是4PS中心的英文網(wǎng)站，這個是中文網(wǎng)站。

4PS實際上有非常多的企業(yè)對它非常熟悉，在以往么多年當中，客戶聯(lián)絡中心的最佳評選當中，我們每家企業(yè)去做體系梳理都是以4PS為核心，因此它很重要的就是，結合了不光我們剛才上的全球的這么一些經(jīng)驗，同時我們又非常多的也結合了我們在中國地區(qū)幾百家企業(yè)的運營的狀況以及各種指標出的4PS。我們說4PS標準體系評測過的階級有哪些呢，這些大家可以看到，基本上都是我們往年通過4PS標準去進行過數(shù)據(jù)分析的，更多的是我們包括我們年度評選當中非常優(yōu)秀的企業(yè)，它也通過這些體系當中提交的各種KPI數(shù)據(jù)，各種資料來進行。我們說它涵蓋了航空、金融，電信、以及各種不同行業(yè)。我相信它具有長期的實踐和對不同企業(yè)內(nèi)容的耕耘和分析，它是一個耕耘于大中華地區(qū)最早的研究大中華地區(qū)，而推廣向全球具有影響力的全球性的標準。

微博上有一帖關于4PS標準的，在微博上實際上被傳了有1000轉(zhuǎn)了。1000轉(zhuǎn)是什么概念呢？一個人他如果有粉絲1000人，那么他正常數(shù)值是轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。比如你10個人都是你的學生，你從大數(shù)，特別是上萬幾十萬以后，通常是1000人轉(zhuǎn)一次為頻率。你文章寫的越好，你的觀點越有味道，這時候?qū)嶋H上你的轉(zhuǎn)的平均指數(shù) 就越高。4PS當中有一轉(zhuǎn)大概是七八百轉(zhuǎn)，我們可以看到，它的受歡迎度實際上就從我們的轉(zhuǎn)數(shù)當中看到了我們行業(yè)目前除了我們說建平臺、做管理以外，我們很需要一套合適的標準來去指導我們長期的運營，以及體系的梳理。

我們剛才說我們今天會場子里很精彩，場外也很精彩，我在我講話之前我發(fā)了一張微博，因為我今天的微博上是6萬1千多粉絲，加上騰訊大概10萬粉絲。現(xiàn)在我看到很多人玩手機，實際上也是做現(xiàn)場報道，通過我今天的拋磚引玉，我實際上希望4PS聯(lián)絡中心的標準在中國能夠得到更多的企業(yè)實質(zhì)的運用。我今天的發(fā)言就到這里，下面我們下午有一個主題為客戶聯(lián)絡中心的管理以及微博的營銷與服務”。這張主題我想會是我們?nèi)珗鐾识紩リP注的一個點。我在這邊感謝各位，謝謝大家。