2010年即將結(jié)束，2011馬上到來。從事客戶管理的專業(yè)人士在制訂2011年業(yè)務(wù)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該關(guān)注哪些關(guān)鍵趨勢呢？以下就是Forrester Research總結(jié)出的2011年有關(guān)客戶管理的幾項(xiàng)關(guān)鍵趨勢：
趨勢1：落后的客戶體驗(yàn)將會(huì)直接影響企業(yè)的收益水平。根據(jù)Forrester Research的模型測算，企業(yè)的客戶體驗(yàn)得分（CxPi）平均提高10個(gè)百分點(diǎn)的話，移動(dòng)運(yùn)營商以及酒店接待業(yè)行業(yè)增加的收益將會(huì)超過10億美金?？蛻趔w驗(yàn)表現(xiàn)落后的企業(yè)的主要問題存在于跨渠道和接觸點(diǎn)之間的協(xié)同互動(dòng)方面。
趨勢2：企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理延伸到前端客戶接觸點(diǎn)。通過把企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（BPM）延伸到業(yè)務(wù)前端客戶接觸點(diǎn)，客戶服務(wù)組織將會(huì)改善服務(wù)的一致性，提升一線服務(wù)人員工作效率，提高服務(wù)的個(gè)性化水平，但只需要花費(fèi)相對(duì)合理的成本支出。
趨勢3：社交媒體客戶管理的業(yè)務(wù)價(jià)值將會(huì)更加明顯。Forrester已經(jīng)注意到了企業(yè)是如何越來越多地利用社會(huì)化媒體技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新的，比如：基于社區(qū)的市場研究；通過社交媒體與客戶互動(dòng)；激發(fā)更多的品牌形象宣傳者；鼓勵(lì)社區(qū)成員相互支持完成自助服務(wù)；在產(chǎn)品構(gòu)思及開發(fā)階段引入與客戶的互動(dòng)協(xié)同等。
趨勢4：銷售需求開發(fā)演變?yōu)榫€索-收入管理流程。更多的企業(yè)將會(huì)重新定義需求開發(fā)并擁抱線索-收入管理”的新模式。這個(gè)模式有三項(xiàng)基本的原則：1. 最終目標(biāo)是銷售收入，而不是銷售線索；2. 培育和篩選流程將會(huì)填補(bǔ)一般存在于銷售線索與銷售完成之間的差距；3. 市場工作變?yōu)檎w銷售管理流程的不可或缺的一部分，其作用不再局限于銷售需求開發(fā)。
趨勢5：電子商務(wù)與CRM、商業(yè)情報(bào)系統(tǒng)及訂單管理系統(tǒng)的集成。網(wǎng)絡(luò)將會(huì)繼續(xù)由獨(dú)立于業(yè)務(wù)之外的衛(wèi)星單元演進(jìn)為市場營銷、交易處理以及客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)中心平臺(tái)。電子商務(wù)解決方案將會(huì)融入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、商業(yè)情報(bào)系統(tǒng)以及集中式訂單管理系統(tǒng)。
趨勢6：客戶之聲”重要性日趨增加。客戶之聲將會(huì)逐步深入到非結(jié)構(gòu)化和非目的性的客戶反饋信息及數(shù)據(jù)領(lǐng)域；客戶之聲監(jiān)控范圍擴(kuò)展到社交媒體；進(jìn)一步充分利用員工之聲；最終與客戶之間形成反饋互動(dòng)的閉環(huán)循環(huán)。
趨勢7：一線員工對(duì)用戶友好型的客戶數(shù)據(jù)分析工具需求迫切。越來越多的企業(yè)一線市場、銷售和服務(wù)人員希望通過界面友好易用的客戶數(shù)據(jù)分析工具能夠更快得到他們所需要的答案，而不是要依賴于IT人員才能實(shí)現(xiàn)。
趨勢8：移動(dòng)終端將會(huì)大大方便一線客戶接觸人員的工作。尤其是與CRM系統(tǒng)的結(jié)合，將會(huì)大大提高一線員工的工作效率和靈活性，并改善客戶體驗(yàn)。
來源:王厚東博客
