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某通信企業(yè)客服呼叫中心實(shí)施運(yùn)營優(yōu)化與戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目

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目前,中國通信運(yùn)營商企業(yè)大都正在大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等非語音業(yè)務(wù),強(qiáng)化精確管理,優(yōu)化資源配置的戰(zhàn)略前提下,通信企業(yè)提出了全業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展形勢,實(shí)現(xiàn)企業(yè)項(xiàng)資源的優(yōu)化調(diào)度,完成企業(yè)內(nèi)部管理的數(shù)字化、系統(tǒng)化和流程化,從而向用戶提供更加豐富多彩的信息通信服務(wù)的目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),其客服呼叫中心需要實(shí)現(xiàn)中心內(nèi)部資源的流程優(yōu)化,科學(xué)排班模式制定,有效提升管理能力,實(shí)現(xiàn)未來發(fā)展步驟與策略。

該通信企業(yè)原本各客服中心相互獨(dú)立,缺乏統(tǒng)一規(guī)劃,不論在適用規(guī)模上或使用效果上都有一定的局限性。隨著客服中心規(guī)模不斷擴(kuò)大,越來越多的問題需要考慮,未來三年客戶服務(wù)中心該如何發(fā)展以便配合企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。在此背景下該企業(yè)邀請了(呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng))51Callcenter旗下培訓(xùn)與咨詢事業(yè)部為其進(jìn)行《客戶服務(wù)中心整體運(yùn)營優(yōu)化與三年戰(zhàn)略咨詢》,并配套整年的系列培訓(xùn)課程。

該項(xiàng)目歷經(jīng)3個月,通過進(jìn)行需求分析、多次深入某通信企業(yè)客戶服務(wù)中心現(xiàn)場調(diào)研、通過分別與23位該企業(yè)各崗位管理人員的采訪交流后進(jìn)行咨詢分析、報告撰寫,最終形成了《整體運(yùn)營優(yōu)化與三年戰(zhàn)略規(guī)劃》咨詢報告。51Callcenter旗下培訓(xùn)與咨詢事業(yè)部總監(jiān)楊清帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)再次完成了又一通信行業(yè)某省級客戶服務(wù)中心整體運(yùn)營優(yōu)化與三年戰(zhàn)略咨詢。

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