當呼叫中心由于招人指標或預算控制、當?shù)貏趧恿Y源供應不足、系統(tǒng)終端許可太貴、流失率過高等各種各樣的原因而不能保證員工數(shù)量與業(yè)務量需求相匹配時，加大對業(yè)務處理效率的考核，提高員工的單位時間來電處理量，成為呼叫中心所采用的常見應對措施之一。

嚴格控制員工的來電處理時長是呼叫中心在日常運營中，尤其是業(yè)務量高峰時段，為了保持盡可能高的接通率、減少隊列及等待時長等屢試不爽的手段。在這種救火”的思維模式下，而最常見的驅動員工加快接聽效率的手段主要是設定固定的處理時長并對此進行考核。而處理時長考核指標的設定邏輯是：我一天一共有X通電話，接通率指標為90%，一共有Y名員工上班，因此，每名員工的接聽量應該為Z=（X*0.9）/Y；每天8個小時的上班時間，其中有效工作時間為7個小時，420分鐘；因此，員工的平均處理時長應該被控制在C=420/Z分鐘之內(nèi)。非常棒的推理測算！但可惜只是數(shù)字游戲，完全沒有考慮到充分滿足客戶需求、保持高水平首次解決率和最低差錯率以及優(yōu)質客戶體驗所需要的真實平均處理時長是多少。

在嚴格的通話時長指標壓力下，坐席在處理客戶來電時，尤其是比較耗時和難處理的電話時，