關于服務臺(Service Desk)和呼叫中心(Call Center)這兩個概念，在現實中很容易被混淆。不少人認為服務臺就是一個有接線員的熱線電話中心。通過IVR(交互式語音應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等工具，呼叫中心可自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入，并能進行用戶回訪等呼出。在呼叫中心里，一線坐席的服務技巧、服務態度和問題解決速度是決定用戶滿意度的關鍵，所以提供培訓和建立知識庫是其運營管理的常用方法。

這種呼叫中心的運營方法，也是運營服務臺的基礎。國內領先IT運營管理服務商金道公司最近對數十位國內外企業CIO進行過一次有關IT服務臺的調研，其中20多位內資企業CIO認為服務臺的最大價值在于提高用戶滿意度(45%)，而認為服務臺可以支持業務的僅占9%。如此邏輯下，服務臺的功能只需要接線員的專業工作就可以實現，所以服務臺被認為是呼叫中心也就不足為奇了。

內資公司CIO對服務臺價值的認知

但IT服務臺有其自己的特點，并不能以呼叫中心一概而論。光有呼叫中心功能，服務臺并不能實現CIO對服務臺的其他期望，如降低IT運營成本，更別談提升服務質量和支持業務了。”擁有30多年國際經驗的資深IT服務管理專家，金道公司執行副總裁加藤恒雄先生指出。

事實上，越來越多的企業IT領導者開始意識到這一點。在實踐中他們發現，IT支持比單純的客戶信息處理難度大，要求高，如果由不具備IT技術能力的一般電話接線員只進行記錄工作，一切技術問題再分派給IT運維工程師上門解決，這不僅影響IT部門工作效率，也會由于處理時間長而影響客戶滿意度。

因此一線解決率高低是服務臺與呼叫中心的第一大區別。一個標準的IT服務臺其一線解決率一般會要求達到7、80%以上，并會通過明確分工的三級支持體系，來最大化利用有限的運維資源，這樣在降低運營成本的同時也提高了用戶滿意度。

IT服務臺與呼叫中心的第二大區別是IT服務管理。服務臺除了如呼叫中心提供電話呼入呼出功能外，還同時為其它活動提供接口。這些活動包括客戶變更請求、維護合同、軟件協議、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。因此，與呼叫中心不同，服務臺需要事先與用戶商定SLA(服務水平協議)，確定不同優先級問題的響應時間、處理時間。

除此之外，金道認為，二者的第三大區別則體現在IT服務的數據分析和主動改善上。我們知道，進行IT服務管理會產生一系列統計報表，如：SLA達標率、服務請求、事件、問題分類表等。由資深服務專家對這些報表數據背后的原因加以分析，則可提出優化IT系統、主動預防和減少常發性問題的各種解決方案，從源頭上降低故障發生率，從而變被動運維為主動改善。很明顯，這已不是一個單純的呼叫中心所能實現的。

通過專業的服務臺管理工具，實現服務數據的收集和報表的快速生成，再由經驗豐富的專家團隊進行分析，并制定相關改進優化建議，正是服務臺主動支持企業業務的表現，也是服務臺的真正價值。”加藤先生認為。

這一觀點也正在被越來越多的成熟企業所認同。在之前的調研中，來自不同行業的30多位大型跨國公司CIO對服務臺的四大價值認知就比較均衡，尤其是對支持業務的認同達到24%，說明CIO們對服務臺的需求正在不斷升級。

跨國公司CIO對服務臺價值的認知

這些IT應用較為成熟的外資企業對服務臺價值的認知也許可以給國內企業提供有益參考。而相信作為國內IT服務臺運營管理領域的先行者，金道公司以Managed Service(基于管理的服務)理念為指導，在10多年大型跨國企業ITIL服務實踐基礎上開發出的E-Service Desk、Dashboard(儀表盤)等工具以及豐富的經驗積累和專業的國際化專家團隊，則能為企業提升IT運營效率，實現IT對業務的有力支持做出實質貢獻。