51Callcenter10月8報(bào)道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)典禮將于2010年9月26-27日在中國(guó)·廈門(mén)舉行，本次峰會(huì)期間開(kāi)展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會(huì)成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會(huì)”、鷺島之夜-2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。以下是論壇題目為海峽兩岸聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)”的部分記錄：

主持人： 主持專(zhuān)家是CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組組長(zhǎng)、戴爾（DELL）亞太區(qū)個(gè)人及中小企業(yè)銷(xiāo)售支持總監(jiān)張思宏
參與研討的嘉賓有：
高瑞華：臺(tái)灣客服中心協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)/臺(tái)壽保產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)
張?zhí)熨n：中華電信客服中心主任
劉千里博士：維音數(shù)碼總裁
王淑信：800Teleservices助理副總裁
黃錦銓?zhuān)ㄏ愀郏合愀垭娪嵱疲≒CCW）專(zhuān)業(yè)客服副總裁

800Teleservices助理副總裁王淑信發(fā)言中

王淑信：我是王淑信，我是任職于800Teleservices，我們是做外包服務(wù)的供應(yīng)商，很高興有很多老朋友，也有很多很朋友，可以有很多的交流?；氐浇裉斓念}目，顏主席邀請(qǐng)我來(lái)做嘉賓的時(shí)候，我說(shuō)講什么問(wèn)題，她說(shuō)講海峽兩岸，我是在2001年從臺(tái)灣應(yīng)該算是比較早就開(kāi)始外派，然后到國(guó)內(nèi)，我長(zhǎng)住在上海，在臺(tái)灣做了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，到上海以后做一個(gè)顧問(wèn)的團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，后來(lái)又不知死活的做業(yè)務(wù)拓展，接下來(lái)的時(shí)間，我把我個(gè)人的這些經(jīng)歷是不是能夠從海峽兩岸不同的角度跟各位作不同的經(jīng)驗(yàn)交流，首先我們剛剛前一位的嘉賓講話的時(shí)候很明顯的腔調(diào)是臺(tái)灣人，其實(shí)我們都可以裝得出來(lái)，因?yàn)榍徽{(diào)有沒(méi)那么嚴(yán)重嗎？應(yīng)該沒(méi)有。如果海峽兩岸的服務(wù)我都覺(jué)得不光是腔調(diào)問(wèn)題，大家都知道，水往低處流，所以這個(gè)趨勢(shì)是不能避免的，在腔調(diào)之余怎么比較好的貼近客戶服務(wù)的需要，所謂的外包供應(yīng)商就比較具備很重要的一個(gè)考量點(diǎn)了，剛剛提到，我個(gè)人是從運(yùn)營(yíng)、從顧問(wèn)到業(yè)務(wù)拓展，因?yàn)樽罱鼊偤迷谌ツ觊_(kāi)始，有一位客戶很開(kāi)心的給我們這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們?cè)诖箨懙貐^(qū)啟動(dòng)中港臺(tái)三地的運(yùn)營(yíng)服務(wù)的外包，在這個(gè)經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，我們看到很多不一樣的東西。

首先從BD角色，客戶一方面價(jià)錢(qián)很重要，性價(jià)比或者投資回報(bào)率很重要的考量點(diǎn)，另外也要看一看，服務(wù)供應(yīng)商能不能配合這個(gè)客戶，把比較好的服務(wù)理念代表這個(gè)企業(yè)包含怎么配合客戶的發(fā)展，發(fā)展之余成本還是需要考慮的，跟國(guó)內(nèi)客戶談，整個(gè)服務(wù)流程，給客戶什么樣的方式，給客戶為什么認(rèn)為貼近臺(tái)灣客戶需要的服務(wù)，這個(gè)是我們必須要鉆研的，這個(gè)事情上面，我們也感覺(jué)到很大的學(xué)習(xí)，我有朋友說(shuō)，我真的是被臺(tái)灣客戶打敗了，先生你貴姓，我是姓余，，然后就被揭穿了，你在哪里服務(wù)。做臺(tái)灣項(xiàng)目案子不是特別大，走一些技術(shù)支持是可以做到的，當(dāng)你可以做到幾百個(gè)坐席的時(shí)候，整體的服務(wù)質(zhì)量就是很大的挑戰(zhàn)，在這樣的事情上，我們認(rèn)為我們有經(jīng)驗(yàn)，做起來(lái)還是有很多的學(xué)習(xí)的。剛剛也有嘉賓提到說(shuō)，個(gè)人資料保護(hù)法的條文，的確在整個(gè)建設(shè)當(dāng)中，我們不時(shí)的要提醒自己，在臺(tái)灣規(guī)范的前提下，把我們的流程，我們的系統(tǒng)設(shè)置得更好，甚至在服務(wù)的流程當(dāng)中，有一些在國(guó)內(nèi)的客服覺(jué)得沒(méi)有什么了不起的回復(fù)可能會(huì)導(dǎo)致很不一樣的后果，這個(gè)也是我們?cè)谶@個(gè)的過(guò)程當(dāng)中，個(gè)人資料保護(hù)法也是不一樣的。都有13年經(jīng)驗(yàn)了，在整個(gè)大中華區(qū)我們不管說(shuō)是最資深，只能說(shuō)最老的，現(xiàn)在超過(guò)2千個(gè)員工，我們有很多的經(jīng)驗(yàn)，兩岸三地的精英都集中在上海為我們的客戶服務(wù)，但是我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通的問(wèn)題，舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們的管理人員跟客戶端的管理人員溝通的時(shí)候，大家運(yùn)用的語(yǔ)言嚴(yán)重程度代表不同的意義，各位臺(tái)灣過(guò)來(lái)的同胞都可以理解，臺(tái)灣人比較含蓄，比較客氣，不會(huì)拍桌子，但是可能在我們這邊，有一些大陸地區(qū)一個(gè)環(huán)境成長(zhǎng)的同事他的理解會(huì)有所落差，因?yàn)榻K人說(shuō)話是上海人的吵架，我相信傷害人的說(shuō)話是臺(tái)灣人的吵架，所以歸會(huì)有不同的判斷，不同的判斷就會(huì)導(dǎo)致滿意的差距，這個(gè)是很明顯的。

我想就剛剛幾個(gè)跟大家分享，各位都知道，中國(guó)電子商務(wù)現(xiàn)在很蓬勃，我個(gè)人都覺(jué)得，今年是中國(guó)電子商務(wù)外包的，明年是發(fā)展，后年就是定輸贏了，不管是品牌運(yùn)營(yíng)商還是服務(wù)供應(yīng)商都有這樣的角度，我們過(guò)去也開(kāi)心看到，老的客戶在很多年前給我們一個(gè)機(jī)會(huì)讓我們提供目前在整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)份額占到83%的市場(chǎng)平平臺(tái)，在這當(dāng)中，我們有很多不同的學(xué)習(xí)，這些東西可能將來(lái)都是致勝的先機(jī)。大中華區(qū)對(duì)電子商務(wù)的了解，怎么去建立一個(gè)好的電子商務(wù)的平臺(tái)，包含去做服務(wù)外包都是我們看到很重要的一個(gè)商機(jī)所在。希望將來(lái)有機(jī)會(huì)跟各位做過(guò)多的溝通和交流，謝謝！