老顏學(xué)堂之今日老師楊小棟：在20世紀(jì)50年代，日本經(jīng)濟(jì)開始全面起飛，到80年初，日本已成為全球范圍除北美外最大的經(jīng)濟(jì)體。經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展必然帶來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心隨著這種競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)于70年代登陸日本，并迅速得到了廣泛應(yīng)用。日本成為了全球除北美和歐洲外呼叫中心市場(chǎng)最為發(fā)達(dá)的地區(qū)。

　　日本聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，聯(lián)絡(luò)中心將更多地與各種現(xiàn)代信息技術(shù)融合，聯(lián)絡(luò)中心是基于語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使聯(lián)絡(luò)中心在功能上得以飛躍。現(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心，使其更加智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化。互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心、多媒體聯(lián)絡(luò)中心以及虛擬聯(lián)絡(luò)中心必將成為未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的主流市場(chǎng)。

據(jù)了解，在日本，金融和通信行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心占了不小比例，小型呼叫中心非常多，10人以下的呼叫中心大概占了日本總坐席的50%以上，聯(lián)絡(luò)中心的工作時(shí)間有一半是8小時(shí)或12個(gè)小時(shí)，24小時(shí)聯(lián)系進(jìn)行的聯(lián)絡(luò)中心則占到13%左右。日本外包型的聯(lián)絡(luò)中心的離職率在30%-35%左右，自建型聯(lián)絡(luò)中心的離職率則大概為15%。日本人工成本非常高，約占總成本的70%以上，隨著日本市場(chǎng)的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，為了降低成本，擴(kuò)大客戶支持的處理能力，提高客戶滿意度，越來(lái)越多的原來(lái)位于日本的客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到中國(guó)大連、上海等地。

目前，有一些聯(lián)絡(luò)中心外包企業(yè)也在上海進(jìn)行對(duì)日的聯(lián)絡(luò)中心與BPO服務(wù)提供商，提供客戶企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)咨詢，包括客戶服務(wù)、技術(shù)支持及收費(fèi)服務(wù)等。為了向客戶提供多樣化的服務(wù)，通常會(huì)通過電話、E-mail、傳真、Web-chat等多種客戶互動(dòng)方式，并在以呼入型服務(wù)為主的基礎(chǔ)上，配合少量電話跟進(jìn)及信息傳達(dá)等呼出型服務(wù)，以保證客戶服務(wù)每一環(huán)節(jié)的無(wú)縫對(duì)接。

日本客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心及客戶服務(wù)的要求很高，不光對(duì)語(yǔ)言有很高要求，包括對(duì)文化等方面都有較高的要求。支持日本市場(chǎng)的呼叫中心離不開日語(yǔ)人才，9月27日在中國(guó).廈門舉辦的4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高峰研討會(huì)上有專家特別就聯(lián)絡(luò)中心日語(yǔ)人才在上海的供給現(xiàn)狀做了分享。根據(jù)與會(huì)者的調(diào)研報(bào)道分享：目前在上海每年的各類日語(yǔ)畢業(yè)生大概是1萬(wàn)人，其中能達(dá)到熟悉水平的大概占15%，也就是1500人左右。這1500人約有6成會(huì)很快被各個(gè)企業(yè)聘用掉，剩下可用的人數(shù)大概也就是600人左右。每年600人的日語(yǔ)熟練人才供給對(duì)于在上海提供上千坐席的大規(guī)模日語(yǔ)服務(wù)是不夠的，但對(duì)于幾十個(gè)坐席的日語(yǔ)聯(lián)絡(luò)中心外包項(xiàng)目則完全是有基礎(chǔ)的，也是可以執(zhí)行的。

關(guān)于老顏學(xué)堂（老顏食堂）：

老顏學(xué)堂（別名老顏食堂，取意知識(shí)食堂）由顏曉濱老師發(fā)起，組織眾多專家答疑解惑，旨在促進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的學(xué)術(shù)討論與教學(xué)發(fā)展。顏曉濱老師上世紀(jì)90年代進(jìn)入該客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，先后在多家著名跨國(guó)外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級(jí)管理崗位，所在企業(yè)全球外包坐席員工超過5萬(wàn)席。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)與項(xiàng)目管理，先后曾為微軟、蘋果、惠普、戴爾等近200家企業(yè)提供過運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)、外包與項(xiàng)目指導(dǎo)等服務(wù)，受邀主持了眾多呼叫中心外包與建設(shè)項(xiàng)目的招投標(biāo)評(píng)標(biāo)及投資選址顧問。顏老師長(zhǎng)期致力于研究中國(guó)及全球BPO與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，曾與陳天橋等一起榮獲中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，經(jīng)常受邀在國(guó)內(nèi),國(guó)際論壇發(fā)表相應(yīng)演講與講座, 先后接受中央電視臺(tái)中國(guó)頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國(guó)內(nèi)、國(guó)際媒體專訪報(bào)道.

顏老師為中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)"4PS"標(biāo)準(zhǔn)模型 戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的共同始創(chuàng)者與推動(dòng)者,創(chuàng)建了" 電話營(yíng)銷5PD模型"、"六點(diǎn)一線服務(wù)鏈"等實(shí)務(wù)理論，為國(guó)內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問，欲了解顏老師更多情況,敬請(qǐng)登陸其 老顏博客